程梅芳

　　一．目标导向

　　对梅芳来说，她擅长给自己定目标。比如这个月，她说了要在前五，或者要冲到第一，那么为了达到目标，她就会对自己有要求。特别是到了月尾，她会关注数据是否达到自己的目标，如果没有就会不断逼自己不管用什么方法一定要达到目标。

　　二．快速解答

　　梅芳认为她快的秘诀是快速解答。用户一入线，她会马上把用户基础信息刷出来，并且一边回答用户基础问题，一边再刷其他信息。而不会把信息都刷出来后，再开始回答用户问题。另外，回答问题的时候她基本都不啰嗦，开头语就是：你好，请讲。回答完用户问题后过1.2秒会马上问用户还有没有其他，没有的话就按照结束语挂机，整体的节奏是很快的。同时当你业务方面都比较熟悉了，不用怎么查知识库，就能更快地回答用户问题了。所以业务熟悉还是很重要的。

程梅芳

　　三．满意度引导要骚

　　满意度引导是很关键的，她说满意度引导语时一定要慢、清晰、热情，可以的话还要骚一点。用户在挂机之前，其实留下印象的往往是你最后的一句话，所以热情点，用户可能就记住了。同时，很多人想着要去追CALL，结果面对一些通话就很容易急，一急，语气就变得很不好了。你的语气用户是会感受到的，所以通常这个时候用户都会按不满意。她说有时候她也会心急，但是她会一直提醒自己不要跟用户急。即使内心很急，语气都不会表现出来，让用户察觉到。

　　四．短通均和高满意是相辅相成的

　　很多人觉得通均和满意度时鱼与熊掌不可兼得，但是梅芳说这是相辅相成的。她的短通均，就是用户一问问题，她能马上回答。这样的速度会让用户觉得她很专业，能快速地帮用户解决问题。用户面对快速的处理自然也会觉得很爽。用户感觉爽了，就会给她高的满意度了。