12301国家智慧旅游公共服务平台以互联网技术为依托，经过两年的建设和运营，在国家同级各部委公共服务中逐渐形成了自己的运营特色，一方面通过打造全媒体服务平台，对全球游客提供包括12301语音，微信、微博、网络在线客服等8个渠道的实时服务，另一方面与全国1200余家旅游质监所和执法队实现互联，在突发事件和长假旅游高峰期间发挥越来越重要的作用。

　　一、服务升级确保十一长假旅游高峰考验

　　为保障国庆长假旅游市场平稳运行，为广大游客提供便捷、高效的旅游服务支持，12301提前一个月便开始准备十一长假服务预案，从现场运营保障、人员保障、培训保障、业务保障、品质保障、报表保障、系统保障等多个模块制定了26项细化工作。在现场运营保障方面，提前安排好后勤保障工作；在人员方面，最大化安排各时段人力，以保证业务量最大化接起；在培训方面，针对以往节假日共性问题及处理流程进行全员宣贯，提升坐席服务能力；在业务方面，提前搜集各地旅游景区优惠政策等知识共享给坐席；在品质保障方面，实时监控通话服务质量，杜绝服务过失；在报表方面，确定输出报表人员并进行提前培训，保证数据及时准确输出；在系统方面，安排系统支撑人员24小时值班。同时，积极联系地方旅游局确认国庆假期间各地值班人员，以便遇到紧急事件可以及时互通。

　　同时，结合假期新闻发布要求，十一期间12301新媒体平台全面运营。在12301官方微博、12301微信企业号、12301今日头条号等主要新媒体平台上，即时发布景区滞留、景区拥堵、景区运营调整等意外突发事件，并与地方旅游监管部门及景区的新媒体平台形成实时联动机制，以确保第一时间将突发信息传递给游客和各级旅游监管部门。此外，为了实现互联网信息互通，12301在十一假期前还与新浪微博、高德地图联合举办了十一出行节活动，实现社会化信息共享。

　　二、全力以赴保障十一长假期间游客出行

　　12301全媒体交互中心在今年的十一长假期间全力以赴为游客提供旅游咨询、投诉、紧急救援服务，有80%员工连续上班超过7天，平均每天在岗时间超过9小时，部分员工连续上班13天，平均每天在岗时间超过11小时。

图：十一长假12301全媒体交互中心工作现场

　　自10月1日至10月8日，12301共处理14807件旅游咨询、投诉与紧急救援，与地方旅游主管部门和景区、旅行社联系4098次，协助地方旅游主管部门联合处理重大紧急事件106起（含景区滞留99件），在12301、地方旅游管理部门和涉旅企业的积极联动下，相关重大紧急事件均已妥善处理完成，共疏导游客约14万余人。

图：十一长假期间济南趵突泉景区现场

　　同时，12301新媒体平台在十一长假期间，结合视觉中国国庆期间全国各景区图片专题，24小时发布实时旅游新闻，包括道路拥堵、景区滞留、景区运营调整、旅游安全提醒等，累计阅读量超过200万。12301新媒体平台还与25个省级旅游官方微博建立联动机制，及时互通情况。遇到紧急突发事件，利用互联网技术，瞬间通知到全国5000余名旅游质监执法人员，实现即时信息快速传递。在突发事件发生的第一时间，建立全流程实时动态信息共享体系，极大地舒缓游客情绪，提升旅游体验。针对游客提出的有效投诉，均录入到全国投诉举报平台，后续由旅游质监所和执法队按规定进行处理。12301以信息的全程透明化，建立起游客、旅游企业、监管部门间沟通信任的桥梁。

　　展望未来，12301国家智慧旅游公共服务平台将继续发挥全媒体服务机制，不断优化创新，以游你有我，无忧旅行为目标，提升服务标准，为广大游客提供更加优质的旅游安全保障，成为游客的贴心热线。