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    强化企业CRM系统的五个最佳方法

      为了达成交易,企业总是在寻求如何运用客户关系管理(CRM)系统的方法,希望能够更加了解他们的客户。在过去,CRM是单向的,客户的信息被丢进CRM系统里,然后由销售和客服人员去取得这些信息。但在整合了客户互动解决方案后,CRM不再只是单向的,客户可以在多个平台上和企业互动,像是直接利用官方网站上的知识库、FAQs查询问题,或是在Facebook和Twitter上发问,透过这些互动,销售和客服人员将能够更完整地了解客户。

      

      以下是五个强化CRM系统的最佳方法:

      1、开启与客户互动的双向管道

      在结合CRM以及多个平台上的客户互动解决方案后(平台包含:官方网站、社群媒体、公众论坛…等),销售及客服人员将会了解:客户为什么及如何使用企业所提供的信息?客户一定要表达的意见为何?

      为了发展多平台的CRM方案,企业必须着手研究以下的课题:

      客户希望从企业那边获得什么?

      客户对什么样的互动形式有最高的评价?

      在这个由社群媒体所主导的世界里,企业有很多机会可以在各个社群平台上(例如:Facebook、Twitter、LinkedIn),开启与客户沟通的双向管道,企业的CRM系统必须要能利用这些优势。

      此外,搜索引擎(例如:Google和Bing)是非常多人使用的工具,客户可以透过搜索引擎找到与企业有关的信息。企业的知识库系统最好能够自动为在线的数据(例如:知识库、FAQs以及其他的在线资源)建立良好的索引,当企业在建构这些数据时,同时也达到了搜索引擎优化(SEO)的效果,这将使得企业更容易被搜寻到。

      2、依据数据分析的结果进行决策

      尽可能丰富CRM系统内的客户数据,并针对这些数据进一步去分析以做出更聪明的决策。透过数据分析,您将更了解您的客户,并获得极有用的信息,例如:问题解决的平均时间减少为80%、客户忠诚度维持在95%以上…等信息。此外,藉由资料的分析,您能根据客户的回馈、互动及满意度来制定更及时的决策,进而提升企业的收益。

      3、让客户利用您的资源与您接触

      企业可提供庞大的知识库、FAQs及服务所需的各种资料,让客户可以自行寻求解答或是进行自助式的服务。而企业藉由分析上述的客户活动,可得知客户支持的议题、感兴趣的主题、搜寻的热门关键词…等信息,让企业能够从被动转为主动的销售模式,为每一位客户量身打造合适的服务,预测客户最想接收的信息为何,进一步创造交叉销售(Cross-sell)和向上销售(Upsell)的机会。

      4、沟通并执行清楚的CRM策略

      企业应透过内部的沟通,制定CRM系统的目标,建立起一套全面的客户关系策略,企业里的每一个人对于客户的重要性以及如何对待客户,都应有一致的看法。不论是业务或支持团队,都应使用CRM系统来达成客户的需求,同时与客户建立良好的关系。

      5、将所有来源的数据进行整合

      您是否曾在查询客户数据时,却发现CRM系统中找不到所需的数据?而您又需要相关的信息才能采取行动?因此,知识管理对于经营和维持客户来说是不可或缺的,为了满足当前及未来的客户需求,所有不同来源的数据内容必须被整合且时常进行更新 (数据的来源包含:客服软件、Facebook、在线论坛、官方网站…等),确保这些数据皆能够在CRM系统中被查询到。

      藉由开启客户及CRM系统的双向沟通管道,企业得以了解客户在接受服务的过程中,客户想要的是甚么?以及客户做了些甚么?从许多方面来看,分析这些数据都是很有帮助的,而最终目的就是为了要提供客户独特的营销与服务体验。

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