为了达成交易，企业总是在寻求如何运用客户关系管理（CRM）系统的方法，希望能够更加了解他们的客户。在过去，CRM是单向的，客户的信息被丢进CRM系统里，然后由销售和客服人员去取得这些信息。但在整合了客户互动解决方案后，CRM不再只是单向的，客户可以在多个平台上和企业互动，像是直接利用官方网站上的知识库、FAQs查询问题，或是在Facebook和Twitter上发问，透过这些互动，销售和客服人员将能够更完整地了解客户。

　　以下是五个强化CRM系统的最佳方法：

　　1、开启与客户互动的双向管道

　　在结合CRM以及多个平台上的客户互动解决方案后（平台包含：官方网站、社群媒体、公众论坛…等），销售及客服人员将会了解：客户为什么及如何使用企业所提供的信息？客户一定要表达的意见为何？

　　为了发展多平台的CRM方案，企业必须着手研究以下的课题：

　　客户希望从企业那边获得什么？

　　客户对什么样的互动形式有最高的评价？

　　在这个由社群媒体所主导的世界里，企业有很多机会可以在各个社群平台上（例如：Facebook、Twitter、LinkedIn），开启与客户沟通的双向管道，企业的CRM系统必须要能利用这些优势。

　　此外，搜索引擎（例如：Google和Bing）是非常多人使用的工具，客户可以透过搜索引擎找到与企业有关的信息。企业的知识库系统最好能够自动为在线的数据（例如：知识库、FAQs以及其他的在线资源）建立良好的索引，当企业在建构这些数据时，同时也达到了搜索引擎优化（SEO）的效果，这将使得企业更容易被搜寻到。

　　2、依据数据分析的结果进行决策

　　尽可能丰富CRM系统内的客户数据，并针对这些数据进一步去分析以做出更聪明的决策。透过数据分析，您将更了解您的客户，并获得极有用的信息，例如：问题解决的平均时间减少为80%、客户忠诚度维持在95%以上…等信息。此外，藉由资料的分析，您能根据客户的回馈、互动及满意度来制定更及时的决策，进而提升企业的收益。

　　3、让客户利用您的资源与您接触

　　企业可提供庞大的知识库、FAQs及服务所需的各种资料，让客户可以自行寻求解答或是进行自助式的服务。而企业藉由分析上述的客户活动，可得知客户支持的议题、感兴趣的主题、搜寻的热门关键词…等信息，让企业能够从被动转为主动的销售模式，为每一位客户量身打造合适的服务，预测客户最想接收的信息为何，进一步创造交叉销售（Cross-sell）和向上销售（Upsell）的机会。

　　4、沟通并执行清楚的CRM策略

　　企业应透过内部的沟通，制定CRM系统的目标，建立起一套全面的客户关系策略，企业里的每一个人对于客户的重要性以及如何对待客户，都应有一致的看法。不论是业务或支持团队，都应使用CRM系统来达成客户的需求，同时与客户建立良好的关系。

　　5、将所有来源的数据进行整合

　　您是否曾在查询客户数据时，却发现CRM系统中找不到所需的数据？而您又需要相关的信息才能采取行动？因此，知识管理对于经营和维持客户来说是不可或缺的，为了满足当前及未来的客户需求，所有不同来源的数据内容必须被整合且时常进行更新 （数据的来源包含：客服软件、Facebook、在线论坛、官方网站…等），确保这些数据皆能够在CRM系统中被查询到。

　　藉由开启客户及CRM系统的双向沟通管道，企业得以了解客户在接受服务的过程中，客户想要的是甚么？以及客户做了些甚么？从许多方面来看，分析这些数据都是很有帮助的，而最终目的就是为了要提供客户独特的营销与服务体验。