企业网D1Net 2011年11月25日 第三方研究机构最新调查显示,近期EMEA(欧洲、中东和非洲地区)的低迷经济对呼叫中心市场的APO工具销售产生了重大影响,质量监控、通话记录以及人力资源管理软件等核心产业领域也受其影响。然而,预计在未来会出现一定增长,该市场也正在复苏。
分析人士指出:在APO工具方面的衰弱反应了在自动呼叫分配市场方面的有着类似的衰落,因为二者有着紧密的联系,以及在EMEA的主要国家,尤其是德国对录音和有线管理始终持抗拒态度。
此外,研究还表明在西欧的呼叫中心系统的市场要相对成熟,但在东欧、俄罗斯、独联体、中东和非洲市场有望取得较高的增长率,主要是由于呼叫中心外包企业和金融部门客户的需求不断增加。
另外,呼叫中心系统市场在EMEA的不同国家,以不同的速度趋于成熟化,主要是因为不同地区的高劳动力成本各有不同。这已激发了东欧和中东企业搭建未开发的市场平台、利用当地低成本的外包劳动力的优势建立大容量中心。
呼叫中心外包系统的一级供应商面临的一个关键挑战是,期望能将市场拓展到西欧核心市场以外的未被渗透的国家,如英国和德国。这些大型呼叫中心系统企业已经适应多样化的国家联络中心环境,迎合不同语言、保密法规、人力资源管理关系以及消费市场。他们必须去驾驭远比北美市场更零散的呼叫中心外包环境。
这些企业应与当地现有供应商积极抗衡,以取得在EMEA市场的成功。他们也应彼此竞争,以进入渠道合作伙伴的网络。
最近一篇TMCnet的文章分析了未来的呼叫中心外包市场,并指出将其运营移出美国市场的呼叫中心看到了此举带来的高风险,因为海外市场并没有足够多的需求。(Corlyn 编译)