一、系统概述 　 　　1、何谓呼叫中心 　 　　呼叫中心(Call Center)又称为“客户服务中心”，它是指以电话接入为主的呼叫响应中心，它为用户提供各种电话响应服务。一般来说，一个完整的呼叫中心系统主要由：程控交换机（PBX）、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机语音集成（CTI）、客户关系管理（CRM）、在线录音系统（Call Logging）等组成。 　 　　呼叫中心源于三十年前的民航业，其最初的目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。早期的呼叫中心实际上就是今天我们常说的热线电话。公司通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种咨询和投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代表直接交谈。这种服务方式可在提高效率的同时大大提高顾客服务质量。其应用范围也逐渐扩大到民航以外的许多领域，成为公司为客户提供优质服务的重要方式。 　 　　呼叫中心对于任何面向用户的企业都具有特别重要的意义，而不是仅仅局限于电信行业。当今世界随着技术的进步，降低了进入市场的投资，从而导致了市场竞争的日趋激烈。在这时，客户服务将成为关键的差别，企业的最终成功取决于服务。而与高质量的服务人员相比，呼叫中心不仅节省了资金又能提供多样化的宣传服务和规范服务。 　 　　随着九十年代电信技术和计算机技术的迅猛发展，以CTI技术为核心，将计算机网络和通信网紧密结合起来的呼叫中心解决方案已成为第三代呼叫中心主要特征，现在，各行各业都有越来越多的人们意识到呼叫中心的重要性，并且在使用类似的电话呼叫中心为用户提供服务。随着全球网络技术，特别是互联网技术的迅猛发展，呼叫中心系统逐渐由普通电话走向了网络技术，其通信手段是传统电话、IP电话、网络站点和电子邮件的集合。 　 　　2、为何要使用呼叫中心 　 　　最新的客户关系管理理论告诉我们，稳定一个老客户，重要性远胜于开拓一个新客户。稳定老客户费用低，业务增长稳定；而失去一个老客户，会失去更多倍的新客户。因此，随着行业的竞争加剧，商家建立自己的呼叫中心系统已经变得非常重要！ 　 　　现代企业希望呼叫中心能提供每周七天，每天二十四小时的全天候服务；能提高其业务代表和管理人员工作效率；能事先了解顾客的帐号信息，从而为其提供更有针对性的服务；能针对顾客的具体情况，安排具体的、有特殊技能的业务代表，以满足顾客的特殊要求；而呼叫中心正是基于这些目的而设计的。 　 　　一般来说，客户和企业的多数商业活动主要是通过电话、传真和internet来实现的，三种服务中，电话服务的呼入量最大，Web服务将升为第二位，传真服务需求占一定的业务比例。而电话服务必须是个性化的服务，这样才能发挥电话这一最方便，最普及的通讯方式的优势。所谓的个人化服务，即不同的客户呼叫，系统将根据该用户的需求，提供为其个人准备的服务方式和内容。如果不能合理地配置通信系统，当电话呼入的规模和密度到达一定程度时，就会发生所谓“信息超载”，既大量的呼叫和信息在传递中发生拥塞，使总体效率降低。经常发生这样的现象：客户打了一串电话也得不到相应的服务，而商家接了大量的电话后对客户的需求还是知之甚少。这正是呼叫中心要解决的问题。 　 　　对于大、中型企业，面对迅速发展的业务，在关注广告、销售、产品质量的同时，注重售后服务，了解市场新的需求，也是一个非常重要的方面，这也反映出一个企业的远见。 　 　　利用电话受理分散的客户的服务需求，提供帮助，同时了解新的需求趋势和市场前景。呼叫中心提供的服务方式为通过电话这一媒体进行人工回答、自动语音播放和传真资料等服务。利用来电显示服务，系统记录拨入的主叫号，以便更好的对用户资料进行收集、分析。如果不能显示主叫号码，最好能够人工记录；在人工服务时，经客户同意记录客户的更详细的信息，积累自己的客户数据库。

　　3、CallThink 呼叫中心系统组成 　 　　正是基于以上考虑，北京强讯公司根据多年来在企业级办公自动化通信领域积累的经验，推出了“CallThink 企业级呼叫中心系统”，该系统充分考察大多数企业的实际情况，本着合理利用现有设备，以最小的投入获取最大的效益的原则，包含了自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、传真服务器（FaxServer）、计算机语音集成（CTI）、客户关系管理（CRM）、在线录音系统（Call Logging）等业务。 　 　　系统中交换机部分采用西门子公司的HICOM150或HICOM300系列程控交换机，该机型价格经济合理，具备ACD功能和CTI接口，外线中继采用ISDN(2B+D)，呼叫的处理由交换机和IVR相互配合共同完成，自动呼叫分配服务不仅可以将用户迅速引导到需求的服务，而且可以同时处理最多32个来话；多种语言提示，为不同国籍的人士提供方便；不同时间播放不同的问候语（如：工作时间问候语、下班时间问候语、周末问候语、节假日问候语），便于联络；清晰的问候语，始终如一的服务态度，对于增强企业形象大有益处。智能化呼叫路由使资源得以充分利用。 　 　　自动呼叫分配（ACD）系统是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。 　 　　在一个呼叫中心系统中，ACD可以成批地处理来话，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的业务组的业务代表。各组业务代表被组成“连选组”，来话则按“先进先出”的次序分配给“最空闲的业务代表”。配备拥有先进路由揭示功能的ISDN设备的呼叫中心还可以自动识别出呼叫者的身份及其呼叫目的，然后将呼叫转给最能满足呼叫者要求的空闲业务代表。 　 　　CTI Server是系统的核心部件，它通过交换机的CTI Link获取交换机的状态并实现对交换机的控制。它是一个将计算机网络与电话网紧密联系的纽带。该部分可以和IVR服务器采用一台机器。 　 　　客户的自动语音和传真服务由IVR（自动语音互答系统）完成。自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流，个性化服务与最适合的人回答问题，呼叫中心采用呼叫引导和呼叫提示功能，使有特定需求的问讯者被引导到最适合应答此类需要的业务座席； 　 　　客户关系管理（CRM）功能在每一台Agent工作站上实现。实时的用户资料显示，通过DNIS和ANI，呼叫中心将在建立路由的同时，启动数据库系统，将客户资料同步显示在业务代表的电脑上；实时信息管理，呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行实时存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的能力。系统要能够尽可能地提供完备的通话记录，以便于进行各种分析，包括呼叫中心本身的服务状况及在为客户服务的过程中获得的信息分析。 　 　　系统要满足通话的畅通，服务形式的灵活，以使每一个呼叫客户最大限度的得到满意的回答。 呼叫中心系统还应担负市场调查，电话直销等，具体的服务流程可以根据需要随时利用系统提供的平台进行设计。 　 二、CallThink呼叫中心解决方案功能介绍 　 　　1 智能网络系统 　 　　系统采用性能稳定、技术先进的HICOM150作为通信交换平台，可接入模拟线、数字线（2B+D、30B+D），若使用综合业务数字网（ISDN）接入设备，智能网络系统可为呼叫中心增加了许多重要功能，如根据每天不同的时间段制定不同的路由策略，提供800免费呼叫服务和900共享收入服务，以及支持虚拟专用网等。 　 　　智能网还具备自动号码识别（ANI）功能和被叫号码识别（DNIS）功能。ANI允许呼叫中心的业务代表在收到语音呼叫的同时，在屏幕上看到有关呼叫者的信息，因而可大大加快呼叫处理过程；DNIS则允许商业机构通过一组共用线路处理不同的免费呼叫号码，因而可充分利用公司的电信资源。

　　2 自动呼叫分配系统 　 　　自动呼叫分配（ACD）系统是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。 　 　　在一个呼叫中心系统中，ACD可以成批地处理来话，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的业务组的业务代表。各组业务代表被组成“连选组”，来话则按“先进先出”的次序分配给“最空闲的业务代表”。配备拥有先进路由批示功能的ISDN设备的呼叫中心还可以自动识别出呼叫者的身份及其呼叫目的，然后将呼叫转给最能满足呼叫者要求的空闲业务代表。 　 　　ACD与IVR相配合，可以根据您的具体需求设置四种不同的问候语，即： 　 　　１） 工作时间问候语。 　 　　如:“Thank you for calling SIEMENS, Please press 1 for sales department，Press 2 for PBX department，Press 3 for computer department，Press 4 for Fax service， for English service press '#'（pound）； 　 　　你好，西门子公司，销售部请拨1，程控部请拨2，计算机部请拨3，传真服务请拨4。为了提供我们的服务质量，以下的谈话将被录音，请谅解。” 　 　　２） 下班时间问候语。 　 　　如:“Thank you for calling SIEMENS, It's time for knocking off, Please leaving your message , for English service press '#'； 　 　　你好，西门子公司，现在是下班时间，请留下您的口讯，我们会尽快和您联系。” 　 　　３） 周末问候语。 　 　　如:“Thank you for calling SIEMENS, It's weekend, Please leaving your message , for English service press '#'； 　 　　你好，西门子公司，现在是周末休息，请留下您的口讯，我们会尽快和您联系。” 　 　　４）节假日问候语。 　 　　如:“Thank you for calling SIEMENS, We are in holiday from 05/01/1998 to 05/04/1998 ,Please leaving your message , for English service press '#'； 　 　　你好，西门子公司，我公司于‘五月一日' 至‘五月四日’休息，请留下您的口讯，我们会尽快和您联系。” 　 　　3 交互式语音应答 　 　　IVR服务器主要完成自动语音及流程、传真服务器的功能。 　 　　自动语音及流程部分为常见的播音、收号、录音、转人工、收传真、发传真序列，该系统平台提供了一个简单的描述方式，系统维护人员可根据具体需要进行修改。交互式语音应答实际上是由一系列自动语音流程定义的。 　 　　交互式语音应答（IVR）系统实际上是一个“自动的业务代表”。通过IVR 系统，顾客可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息，先进的IVR 系统甚至已具备了语音信箱、互联网和语音识别的能力。 　 　　IVR 可以利用驻留在数据库中的信息筛选来话并选择传送路由。它也可与主计算机连接，使呼叫者得以直接访问主机数据库信息。

　　当与PBX 和主机配置在一起时。来话首先接入PBX，然后转到IVR 系统。作为ACD 的前端，IVR 可以通过提问获取更多有关呼叫者的信息， 这将有助于ACD系统准确无误地传送来话呼叫。同时呼叫方也可以利用IVR 自行完成诸如邮件追踪、查对存款余额、定购产品、服务预约等多项程式化工作。 　 　　传真服务包含了传真回复、传真接收、传真发送、传真广播、传真服务器等功能，系统以传真服务器为中心，支持网络传真功能，利用Email服务器管理系统，每个业务座席可以使用Outlook Express方便地收发传真，就象平时收发Email一样方便、灵活。 　 　　系统可以接受用户传真，存入指定的传真库。用户可以根据提示音提取传真，系统自动应答。人工坐席可以通过工作站检索传真文件，发送传真。传真资源可以是4路，8路，12路，直至为每路外线配置一路传真。 　 　　4 计算机电话集成系统 　 　　计算机电话集成（CTI）系统主要用于全面控制电话、呼叫、分组、引导和中继线。排队功能是呼叫中心的关键特性之一，也是呼叫中心系统可以承担比一般通信系统大得多的话务量的原因。系统将呼叫进行排队，然后根据一些复杂的路由算法将每一个呼叫都能传递给最合适的业务代表。路由算法可以基于一些条件及其组合。例如，业务代表的类别、服务范围，技能档案，上一次解答这个客户的话务员、一天中的某一时刻等等。 　 　　CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括： 　 　　＊屏幕弹出功能：能在业务代表的PC 屏幕上及时显示客户信息； 　　＊协调的语音和数据传送功能：允许语音呼叫和有关数据在业务代表之间传递； 　　＊个性化的呼叫路由功能：允许系统根据ICM信息分配呼叫，如将呼叫者接通上一次 为其服务的业务代表等； 　　＊预览功能：这是一种由软件控制的自动拨号装置，可以在呼叫发生前显示出客户或 潜在客户的有关信息； 　　＊预拨功能：由自动拨号装置按有否空闲业务代表可以处理呼叫的统计模式发出呼叫。 　　＊强大的传真功能：采用局域网传真服务网关的形式，用传真队列集中处理传真，使 传真的速度、功能可以大大提高。 　 　　5 主计算机系统 　 　　本系统的计算机网络操作系统采用最新一代的32位操作系统WINDOWS NT。 　 　　WINDOWS NT是一个全新的操作系统，它采用了操作系统的最新技术，提供了现代操作系统的几乎所有功能：多CPU处理，多任务能力，虚拟资源管理，内置网络功能等，是一个独立于硬件平台的面向大型的应用系统。 　 　　本系统网络数据库选用SQL 7.0 或 Sybase，它支持高容量、多用户、多线程的大型关系型数据库。客户－服务器是一种全新的概念，它将一个应用程序分成两部分，并在两部分内达到最好的效果，前端（客户）提供高度交互式的、易用的界面，后端（服务器）端提供数据管理、信息共享、高级管理以及安全保证。 　 　　主计算机系统是通过局域网（LAN）或拨号连接在一起的部门或企业计算机系统，主机终端可以配备给企业的业务代表。企业既可以在原有的计算机系统基础上建立呼叫中心，也可以考虑使用专门为支持呼叫中心安装的新系统。主机系统是呼叫中心的基础，它为呼叫中心提供了一个非常有价值的成本跟踪和管理工具。主机还为用户提供了企业信息的存储和提取能力，包括用户记录、库存记录、账目收付、市场信息和订货、发货信息等。 　 　　6人工座席的话务受理 　 　　人工接续和自动接续来话可根据实际需要设置，即可以是先自动摘机，也可以在系统接到呼叫后，立即转为人工摘机，给主叫以人工服务的形式，根据需要再转为自动。对于采用数字中继（ISDN、E1）的呼叫中心，系统能收取主叫号码.

　　人工与自动语音、传真相互转换，用户在听取信箱时，可以随时申请人工服务（可以设定特殊键，如星号键），人工服务也可根据需要随时将用户转入自动语音信箱或收、发传真。人工座席可以设立查询工作站，也可以几个座席用一台查询工作站，甚至可以只是一部电话。 　 　　人工座席可以设置呼叫转移，呼叫转移的对象可以是其他座席、语音信箱，甚至可以是普通电话、长途电话等。 　 　　人工座席分为普通席，班长席和值班经理席，不同级别的坐席具有不同的功能，普通席采用话务量分担分配话务（ACD）。班长席可以参与话务分担，也可以不予设置，班长席接听普通席转来的话务，具有监听普通席并进行录音的功能。值班经理席不参与话务分担，可以监听所有其它坐席，具有录音功能，录音长度为每次一个人工通话。普通席可以为自己录音，班长席与值班经理席可以对所有低一级坐席的通话进行录音。人工席的录音、转接、发传真操作可以通过工作站键盘操作完成，也可以通过电话键操作完成，系统维护人员只要设置好即可。 　 　　人工坐席可以将用户的来话转移给值班经理或异地的技术工程师。 完备的通话流程记录系统提供完备的通话记录库，并对系统管理人员开放，使得系统管理人员能进行各种分析、统计。 　 　　7 来话呼叫管理系统 　　 　　来话呼叫管理（ICM）系统是一种用于管理来话呼叫和话务流量的计算机应用系统，可提供订单输入和信息填充等功能，并协助呼叫中心有效地利用昂贵的劳动力资源。 　 　　ICM系统的许多功能是借助CTI技术实现的。例如，通过CTI系统，ICM可以利用智能网络提供的ANI和DNIS信息为业务代表提供有关主叫用户的个人信息，从而在节省时间和费用的同时，为主叫用户提供了更高水平的个性化服务。ICM系统还可以利用CTI技术根据实时的ACD系统参数和计算机识别的用户当前文档状态，将呼叫选路到最合适的业务代表。 　 　　ICM的功能可以通过数据库软件包来实现，也可以通过软件与计算机系统的集成实现，因而可以方便地集成在用户以往的数据处理环境中。将ICM软件通过CTI接口与ACD 连接，可以最大限度地实现其功能，这里ANI和DNIS将为来话呼叫的自动化处理提供关键信息。 　 　　8 去话呼叫管理系统 　 　　去话呼叫管理系统（OCM）系统负责去话呼叫并与用户建立联系，该系统可以广泛用于市场调查分析各产品促销等场合，并将呼叫中心从过支公司带来直接经济效益的“收入中心”。 　 　　去话呼叫主要包括预览和预拨两种方式： 　 　　＊预览呼叫首先激话业务代表的话机，然后拨打电话号码。业务代表则负责收听呼叫处理音并与被叫用户通话，若无人应答，业务代表就将呼叫转给计算机处理。 　 　　＊预拨呼叫则由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理等工作，只有在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给业务代表。 　 　　9 呼叫管理及计费系统 　 　　呼叫管理系统（CMS）负责为来话呼叫中心管理有关中继线、业务代表、队列、路由选择方案和应用的信息，以协助企业有效地管理他们的资源。管理人员可以通过CMS信息监视呼叫中心各部分的运作、检查成本，并且预测改进现有运作的潜在需求等。 　 　　呼叫统计是呼叫中心最重要的功能。该呼叫中心系统设计了一整套丰富的呼叫统计管理工具，能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理，使呼叫中心随着运营的过程效益不断地提高。同时提供实时的监控工具，使管理人员及时了解整个系统的运行状态。

　　呼叫计费系统可以从PBX 获取信息，记录来话和去话呼叫以及呼叫的时间和时长，识别中继线和自动路由选择（ARS）方案的使用，并可根据这些信息对呼叫成本进行估算。呼叫计费系统可以广泛用于以下场合：控制电话滥用；控制电话错用；部门之间电话呼叫成本费的分配；长途和本地电话呼叫的分摊和再销售；个人评估和奖励；网络优化；电话系统诊断；长途电话计费核实；呼叫跟踪。 　 　　10 在线录音服务 　 　　SmarTalk Log 在线监听系统作为一种提高客户服务中心服务质量的工具,主要具备以下一些功能： 　 　　● 话音数据同步记录 　 　　系统最基本的功能就是话音数据同步. 客户服务代表在处理每个呼叫的时候 ,系统将会保存电话录音和客户服务代表的操作数据, 管理人员可以在事后检查客户服务代表的工作质量, 并对客户服务代表做出公正的评价. 　 　　● 客户留言 　 　　当客户需要留言的时候,IVR会把客户的电话转SmarTalk Log, 同时, 把相关的数据也送给SmarTalk Log , 使得用户可以集中统一的管理录音. 　 　　●实时监听客户服务代表的服务 　 　　对在任意座席上工作的客户服务代表，可直接得到它的话音数据并通过喇叭播放出来，对其工作进行监视。详细情况参见《Online在线录音监听手册》 　 三、系统特性 　 　　CallThink的特性分述如下： 　 　　● 系统的先进性 　 　　该呼叫中心系统追求的是整体系统的先进性，因此对每一个子系统和集成开发的细节都作了精心的考虑。 　 　　● 系统的稳定性 　 　　系统的稳定性来自合理的系统方案和成熟的各部件，该系统采用的是世界一流的设备供应商（NMS、HP、DIALOGIC、SIEMENS）的产品，同时还拥有一套引以自豪的应用软件开发管理规范。 　 　　● 综合成本低 　 　　经过对各种技术方案、各种不同类型的呼叫中心设备的分析比较，该呼叫中心系统采用先进的集成方法，以排队设备为中心，合理配置各子系统，尽量降低系统建设成本，同时保证系统的先进性，使运营管理的成本最低。 　 　　● 系统采用WINDOW NT网络操作系统，服务器双机备份，选用了性能稳定可靠的双机切换软件，并能做到运行时动态升级及热切换，从而保证了系统运行的稳定性。采用RAID5磁盘冗余算法，对语音数据信息进行备份。安全性好，可靠性强。清楚的中文菜单，便于使用者进行操作。 　 　　● 对于人工服务台可以按工号统计每个人每天、每月的话务量。 　 　　系统可按小时、天、周 进行数据在线备份，以防止系统出现异常情况造成数据丢失，确保系统的安全性。

　　● 系统采用积木式排队机阵列技术，采用100Mb/s网络，可实现100个座席并列工作。支持电话、传真、因特网3种受理、查询、咨询方式。丰富多彩的桌面应用。 　 　　● 自由坐席 　 　　每一位业务代表都有唯一的ID号，可在任何客户受理座席桌面上登录、退出。 　 　　● 智能拨号 　 　　系统可以替业务代表自动拨号，并在拨通之后接通合适的业务代表，这种模式能使外拨电话的效率提高50%以上。 　 　　● 会议功能（交换机功能） 　 　　业务代表可将原来话保持，接着拨通第二方、第三方，实现客户现场实时与专家交流； 　 　　● 对每一个客户服务业务代表均可以预先录制问候语，对不同的类型的呼入采用不同的语音。 　 　　●强大的Call Back功能 　 　　对于没有被应答或放弃等待的用户，可通过无人应答转移功能作优先处理，将用户呼叫接到留言系统或者重新排队等待服务。在用户留言后，系统在适当的时机，主动将这一客户和对应客户服务话务员接通，保证客户服务话务员随时与用户保持联系。在非营业时间，也可以进入这一模式进行处理。 　 　　● 系统采用堆叠式模块化设计，用户可以根据自己的实际情况，对任意功能模块进行扩充和重组，在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择，规模可大可小，并可平滑升级。

摘自 硅谷动力