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    升级呼叫中心—分布式业务系统初探

    最近一段时间,呼叫中心在国内得到了飞速发展。很多行业都在考虑如何构建自己的呼叫中心系统,为自身业务服务。同时,从技术的角度讲,构建呼叫中心的门槛并不高。随着众多企业的加入,企业面临着如何使呼叫中心在技术发展上更进一步的问题。

    我国传统电信业务一直面临的问题是,虽然建立了庞大的电话网络,但用户仅用电话完成最基本的通话功能,各种增值的业务应用并不明显。如何充分地利用现有的网络资源?首先在技术上需要突破,同时,仅依靠电信部门提供各种增值业务的传统模式也需要改变。

    呼叫中心技术为在电信网上提供各种增值业务,提供了一条不错的发展途径。将呼叫中心发展成为分布式业务节点,既解决了电信网增值业务贫乏的问题,也为呼叫中心企业的发展提供了新的发展机遇。

    从本质上讲,呼叫中心本身具有分布的业务节点的特性,呼叫中心可以解决传统PSTN电话用户的接入问题。用户通过电话拨叫,就可以享受增值业务服务。呼叫中心业务与电信公网的交换机在物理上是分离的,因此,即使呼叫中心系统出现故障,也不会影响电信公网的可靠性。呼叫中心提供的业务内容,也是完全与电信公网无关的,电信公网仅承担了语音接入的链路工作。

    在业务应用内容上,目前的呼叫中心多是完成了呼叫接入的内容,而具体的业务流程控制则比较简单,以接入用户的呼叫和后台的座席人员建立连接为主。但在技术上,目前的呼叫中心,完全可以提供更完善、更复杂的业务内容。

    分布式业务系统概述

    1.分布式业务系统的概念 业务,在电信领域是指,在简单的电话通话基础上,提供一些增值服务的内容,例如:“800”业务、“200”业务。这些业务,一方面为用户提供了一种服务,满足了用户的特定市场需求;另一方面,也为业务运营商带来了增值的利润。这种业务的概念,在IT领域,有时也称为服务。 分布式业务,是指通过分布处理技术,提供增值业务的方式。通过这种分布式处理技术,业务的设计节点和业务的运行节点,可以分布在网络的各个地方,而这些对于用户是透明的。 能够提供分布式业务系统的一个重要的技术支持,来自于Internet网络的迅速发展。由于在Internet网络上,距离的概念比较模糊,而且提供了开放式的业务环境,因此,Internet技术与呼叫中心技术结合后,可以提供分布式的业务服务。

    2.分布式业务系统的特点 分布式业务系统与集中式业务模式(例如传统的智能网)相比,具有如下的一些特点: (1)解决处理能力瓶颈问题 在集中式业务系统中,由于所有的业务处理都要集中到一个节点(例如SCP中),而一个节点的处理能力始终是有限的,因此,将限制整个系统的业务提供能力。而分布式业务系统可以通过不同的业务控制节点进行处理,因此处理能力将大大增强。 (2)提供了第三方业务的支持基础 传统的电信业务,仅仅是电信部门的范畴,第三方很难进入。这也影响了电信网络上业务内容的丰富程度。在分布式业务系统中,第三方可以容易地添加自己的业务类型,并进行运营,获取利润。 (3)避免了安全性与开放性之间的矛盾 在电信网络中,可靠性要求十分高,因此,无法轻易地对第三方开放业务。在分布式业务系统中,电信网络仅承担“承载网”的角色,所有的业务节点,均推到了网络的边缘。这样,即使某个业务服务器出现故障,也不会影响整个网络的安全。 (4)将业务提供商关心的问题转向服务内容 通过分布式业务系统,网络上将有更多的第三方运营商,只需要关心提供服务的内容,而不用关心接入的方式。 (5)提高网络的利用率 随着业务内容的丰富,必将推动网络利用率的提高,为网络运营商带来更多的利润。 (6)开辟了互联网赢利的新模式 互联网目前的泡沫现象,归根结底是由于缺少业务应力模式。而采用分布式业务系统后,互联网可以进入最简单的电话业务运营市场,可以提供最基本的通话和其他增值业务,并直接带来利润。 因此,分布式业务系统存在着巨大的市场空间,并将最终影响电信业务的格局。如何建立分布式业务系统?呼叫中心技术还需要哪些技术提升?以下简要说明。

    构建分布式业务节点的关键 用呼叫中心技术构建分布式业务节点,要解决如下的一些问题: (1)业务的寻址 在分布式的业务环境中,用户要使用一个业务,首先就要寻找到该业务的存放位置,然后才能使用。 (2)业务节点的构造问题 要明确每个业务节点的结构是如何设计、如何提供业务内容的。 (3)业务节点间的互联问题 不同的业务节点间会涉及到如何进行信息等资源共享的问题,甚至是话路的转接等问题。 (4)信令协议问题 分布式业务环境中,由于是涉及到电话系统和Internet网络的互联内容,因此信令问题十分突出。 针对这些问题,技术上可以采用如下的方法进行实现: (1)业务节点的构建问题 呼叫中心的实现采用IP Call Center 技术,借用VoIP中的IP电话网关技术,后端的座席人员通过IP电话,与PSTN用户进行通话。这样,呼叫中心的业务节点将构建在IP网络的基础上,就可以借用VoIP的很多技术。 另一方面,通过采用VoIP技术,可以完整地借鉴Internet方面的一些寻址协议,参考IETF方面的标准。 (2)业务寻址问题 由于采用了VoIP技术,因此,通过H.323协议中的网守或SIP协议的业务寻址协议(Service Location Protocol),就可以完成有关的业务寻址工作。 H.323协议采用了基于网守的寻址方式,通过RAS消息,对每个网关进行登记,然后由网守进行有关的寻址工作。SIP协议中定义了自己的解决方式,规定了专门的寻址协议。 (3)节点间的互联问题 由于节点间采用了IP网络,因此,只要定义好相互间的接口,就可以容易地实现互联。目前国内已经制定了H.323协议网关进行互联的标准,但在第三方增值业务方面,还要增加一些新的内容,例如,如何对第三方的业务加载进行安全检查。 (4)信令协议问题 在分布式网络结构中,可以采用H.323协议或SIP协议,进行IP网络的互连互通,同时,SIP协议与H.323协议间也要考虑互通的问题,目前的IETF也提出了这方面的草案。在信令协议方面,H.323协议在电信网络方面比较成熟,而SIP协议的应用在国内还比较少,但SIP协议具有十分好的前景。

    分布式系统结构 分布式业务系统中,包含如下的一些部分: (1)业务接入网关 业务接入网关的任务,是解决用户接入的问题;同时负责有关的业务执行网关寻址工作,即根据用户输入的业务特征码或其他特征,寻找目的业务执行网关的位置。 业务接入网关使得增值业务的提供方式,逐渐转向了网络的边缘。 (2)业务执行网关 业务执行网关具体执行业务的逻辑,每个业务执行网关可以执行一个业务逻辑,也可以执行多个业务逻辑。业务执行网关与业务接入网关可以合为一体,一个业务执行网关,也可以是另一个业务执行网关的业务接入网关。 (3)业务网守 该网守承担业务登记和寻址的功能。 业务接入网关如果不能直接寻找到业务执行网关,就向业务网守发送请求信息,由业务网守告知目的执行网关的位置。每个业务网关要提供新的业务时,都要到业务网守中进行登记。 (4)人工座席等后台服务部分 具体负责增值业务的服务,内容可以根据用户的需要进行设计。 (5)业务数据库 与业务有关的数据全放到业务数据库中。

    分布式业务系统的必然性 1. 解决“业务孤岛”问题 目前的呼叫中心业务,仅根据自己的需要,向自己固定的用户提供固定的业务服务,各个呼叫中心之间的业务几乎没有联系,形成了一个个业务的“孤岛”。而随着未来业务竞争的激烈,企业需要为用户市场提供丰富的业务服务内容,而单靠企业内部呼叫中心自身的力量,则明显力不从心。 通过分布式业务模式,企业可以为自己的用户提供其他业务供应商的业务。例如,自己的用户可以通过自己的呼叫中心,接入到其他的业务服务器,为自己的用户提供“800”、“300”、“201”等业务。 2. 丰富利润来源 目前,国内的呼叫中心业务内容还比较单调,因此利润也不明显。如果采用分布式业务系统,将网络业务进行互联互通,一方面丰富了呼叫中心的业务种类,另一方面也扩大了呼叫中心业务利润的来源。 3. 提高网络资源利用率 由于呼叫中心系统需要交换机设备,因此初期的设备投入比较大,而目前国内的呼叫中心系统还很少有业务饱和的,因此设备的利用率还不高。采用分布式业务系统后,可以大大激发用户使用,也就提高了设备利用率。 从扩容的角度来讲,交换机虽然成本比较高,但扩充线路资源的相对成本并不高。 4. 进行信息共享 每个呼叫中心系统都积累了大量的业务数据,如果能够通过分布式业务系统进行这些业务数据的共享,将极大地提升呼叫中心的服务水平,增强企业自身的竞争力。 另一方面,随着互联网的出现,提供了一个最大的信息资源库。每个呼叫中心系统仅对自己的领域比较熟悉,而用户需要其他领域的信息时,可以通过分布式业务系统,转移到对其领域更熟悉的呼叫中心系统。 总之,分布式业务系统的研究刚刚开始,但有着十分广阔的发展前景。呼叫中心要发展成分布式业务系统,也还有很多具体的问题要进行研究,但分布式业务系统是呼叫中心系统在技术上的必然走向,这种发展过程将改变现有的业务提供模式。

    摘自 计算机世界网

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