2007/11/30

　　2007年11月29日，由CTI论坛主办的，2007呼叫中心中间件应用现状及发展趋势研讨会在上海光大会展中心国际大酒店隆重召开，以下是主题演讲实录：

Avaya中国公司应用及解决方案 高级顾问经理张京辉

　　主持人：感谢王总的演讲！下一个演讲者，是Avaya中国公司应用及解决方案高级顾问经理张京辉先生，他在业界也有10年以上的从业经验。欢迎！ 　　张京辉：大家早上好！我没想到9点钟的时候就有这么多人来。今天只有半个小时的时间。我了解了一下，在座的呼叫中心的合作伙伴，集成商或者代理、厂商的人比较多。其实今天主要是偏向于技术的一个探讨。 　　我本人于1月份加入Avaya，时间并不是很长。我做呼叫中心的时间比较长。97年最早做电信的189的小系统，后来一直做银行、航空，应该也算是呼叫中心市场上的一个老兵了。我在优立（音）公司做了7年，当时是一家外企。我们做的是集成商的业务。跟客户交流的时候，不像本地公司有那么好的价格策略，每次报价都比别人高。我们跟客户讲，我们的解决方案、业务咨询能力更有价值。因为这样才有更好的机会赢单。我们跟客户谈，谈的是什么？谈的是CTI、交换机。在2000年的时候做展会，给客户做屏幕传呼，当时客户都觉得新鲜。但时间不久后，发现客户已经不关心这些问题了。现在的客户，一直在持续关注自己的业务、关注自己的运营。前两天我们请了一些外国的咨询师跟我们客户进行交流，发现很糟糕。他说的东西我们都了解，而且不能很容易就打动客户。前几天我跟台湾一个老总、民生银行客户中心的管理者做交流。我发现5、6年前我们向台湾学，现在那边反过来学我们的经验。当然，我的这些话，并不是说我们的呼叫中心一定水平很高，或者怎么样，别人不值得学习。 　　前面的演讲者谈的呼叫中心，实际强调的是一个“钱”的概念，是盈利的概念。包括我们台湾客户和中国大陆客户交流的时候，台湾银行的人问的最直接的问题是自助服务能完成多少量，靠人工完成多少。因为这些都代表钱。有类似很多这样的问题。但我想我们国内的客户对这方面想得并不是最多。呼叫中心从发展速度、数量上看，这两年又是一个新的高潮发展期。Avaya现在已经把自己的重点转向以提供服务、解决方案为主，在全球的收入方面，软件的服务已经占到了一半。我们在中国可能还远远没有达到目标。 　　大家都是业界的伙伴，大家都在讲整体解决方案的思路。呼叫中心的收购也一直在进行。整体解决方案国际上大的呼叫中心只有那么几家，比如Avaya、阿尔卡特等。这是一个全球的市场。其实这个收购的过程还在继续。Avaya已经被收购了。现在可能已经出现了这种情况，就是要不然全是Avaya的产品，要不然全是华为的产品。大家很难把东西整合在一起做。现在的银行、航空，这种情况越来越多。每个厂商都在讲解决方案。Avaya的整体解决方案的优势是什么呢？今天的会议，是谈中间件应用现状。Avaya怎么看待CTI这个问题？我可以自豪的说，我可能是最早会开发CTI的。现在Avaya也在做CTI的尝试。 　　Avaya整体解决方案，首先我们看到的不是一个产品，而是我们的目标，要实现虚拟化，移动办公。 　　同时，整个企业投入到客户服务中。我跟几个大银行呼叫中心的老板都在谈，他们最常说，我们的电话即使是VIP的电话都接不进来，得先解决这个问题。其他的都是次要的。怎么解决这个问题呢？现在大家都在考虑建VIP客户中心，营销理财中心，实际是利用分支行的客户经理人，专门对VIP客户做服务，并不是以标准业务为主，是以产品推介、追踪服务为主的客户服务中心。已经将传统的呼叫中心转移到企业的后台。这并不是一个简单的接电话的过程，也需要录音、有报表，也要有一些排班计划。 　　第三，Avaya强调一个品牌。我们接触了很多国内的客户，国内客户也强调品牌。我们的企业，都有自己的品牌，都是很大的公司。这些品牌，带给大家的是什么？Avaya讲，“品牌带给大家的是一辆车”。你不知道这车是从哪儿采购的零件，但你知道这个车叫奔驰。一个品牌的能力，能够始终保持你的竞争优势。一个好的客户服务中心，优势来自哪几点？关键看你你怎么给大家提供更多的、更好的信息管理，包括客户交互信息的示图。还有一个很重要的专家服务过程。我们国内各行各业的比率，量大人少并不是一个参考值。再一个，是增强自助服务能力。我们曾经请过一个新加坡的顾问，他说，盈利，怎么盈利？要盈利，得先核算。但核算的时候你有预算吗？我觉得现在大部分的企业呼叫中心，想盈利还是挺难的。你怎样通过自助服务的东西将可能降低成本的东西运营得更好？比如说，我们会把IVR、手机上的彩信服务集成，让IVR发挥更多的作用。这都是一些尝试。我们还要有个性化的服务、统一的体验。除了标准化服务，还需要有个性化的服务。这就是Avaya的整体解决方案希望带给大家的一辆车。 　　Avaya不是做呼叫中心上层业务的，而是要和合作伙伴、经销商一起给你一个很好的车的底盘。Avaya有很多产品。这些产品，说白了都是Avaya买来的，很多产品都是Avaya买的或者OEM的。Avaya的整体解决方案，并不是说我们买的东西需要的整体解决方案，而是基于智能通信的整体解决方案。首先，是IP通信的技术。这是Avaya的第一大部分工作。第二部分是统一通信，包括视频、协作。第三是客户服务。第四部分是刚刚推出的，中国还没有实际运作的CEDP。接电话、处理邮件，整个过程可以通过企业贯通在一起，让企业无处不在。Avaya有自己的交换机、有自己的IVR，这些产品、技术都要融合在我们的蓝图上。Avaya很自豪的一点，就是因为我们是专业做呼叫中心厂商的，是专业级呼叫中心厂商。Avaya是真正有路线图的厂商，而不是说把产品买到自己旗下事情就解决了。 　　2005年底，在亚太市场上，Avaya都已经快占了CTI半壁江山了。Avaya的CTI在最活跃的亚太市场，包括印度，都已经占了很大的市场份额。总结起来，Avaya有三个主要的CTI产品，TICIBI，然后是CCE，是专门针对企业级的呼叫中心，你可以快速上线、部署，只需要较少的开发。在中国我们有20个左右的案例。以前很多客户说，我们的CCE产品只能是150座席以下。实际现在的性能发展，已经不能从座席数上看了。携程差不多有3000座席，但它并没有什么高端的CTI。要看业务的复杂度和运营的复杂度。现在Avaya全球主推的是AIC。（音）现在我们看，Avaya通过整合把AIC进行整合，取得了很好的市场业绩。我们有很多大的客户案例。客户为什么选择Avaya的CTI呢？Avaya怎么看待CTI？我们希望把这些东西传达给大家，希望大家做项目的时候跟客户讲的不是简单的个软件怎么样，而是站在整体的角度看我们的整体解决方案提供给大家的好处。第一，Avaya不是说炒作、突出Avaya的CTI有什么功能，而是把它放在整个客户服务中心的脉搏里，看Avaya起什么作用。Avaya起什么作用呢？我们整合多级路由，现在Avaya有三级路由概念，最底下的是ACD技术，第二层是加入多媒体呼叫中心统一多媒体的处理。第三层是基于业务的路由。这是Avaya很先进的一套技术。我们彻底打破了原来以排队为基础的路由策略。第二，我们AIC推出了报表系统，我们是未来SIP Call Center的控制核心。我们理论上可以做到硬件化、软件化永远状态一致，即便PCT荡机了，我们的软件系统不会乱。都是基于交换机整合的技术。我们的AIC，有很好的价格策略，我们不是按照分机线数算钱，不会因为你多点部署就多算钱。我们经常跟客户讲，我们是让客户明明白白消费。这些都是我们最近取得一些成绩的原因。 　　我们一直说呼叫中心在转变。以前客户看呼叫中心、交换机、CTI，实际现在客户不考虑这些问题。不管是科技的还是业务的，都很少谈这些问题。其实Avaya也是希望从业务、运营角度看待呼叫中心的变化。首先，打破原有的基础架构，让客户联络中心和整个企业业务更好的集成。其实，这个说法就是说我们在虚拟化的结构里，无论有多少个呼叫中心网点，我们最重要的是让整个售后服务贯穿到企业里。要有多种座席，Avaya希望在这个环节下贯穿企业的人员技能去做平衡，而不是单纯的说就是现在的这个座席。国内现在做呼叫中心，都是希望客户不要扩容。但实际扩容的前景还很大，5年10年都没有问题。前两天我接待过一个瑞典的客户，他知道的瑞典最大的呼叫中心是900座席。平安保险现在把整个IPT、办公电话都融在一起，这种情况下呼叫中心的范畴有多大？你不用考虑扩容。这是Avaya追求的第一个转变。 　　第二，Avaya路由现在在考虑什么呢？Avaya强调最合适的人为客户做最好的服务。这是最好的路由策略。我们现在的做法，Avaya可以帮助客户预测，15秒的时候有一个VIP电话，10秒之内做出策略去接普通的电话。我们抛弃了原来传统的以排队为基础的概念。这项技术已经延伸到很多领域。就是人力资源优化。Avaya是用保留座席的概念，比如预测第一个电话等15秒，第二个等8秒，（音）没有超过30秒服务时限还是这样接电话。Avaya可以把二线座席自动上来处理电话。如果等的时间更长，我可以让经理接电话，可以让北京、上海其他的站点接电话。这就是一个抛弃原有排队的服务理念。原来是电话找人，如果30秒没有人接，这就是换另外一个人接。而Avaya是人找电话，电话都在这儿，看谁可能超过服务时限，而谁又可以服务，就可以去找客户。保留座席的这种概念，简化了配置。重要的是它的预测技术。我们在国内给客户用得很少，因为这个对象不在于技术，而是在于服务团队要懂这个东西，知道怎么设计这个东西，知道怎么情况下用排队更合适，什么情况下用基于预测技术的路由更合适。最近一次服务，如果最近的座席跟客户吵架了，你还让他服务吗？国外的服务部门，给客户做这个，挣很多钱。因为他要告诉客户怎么规划这个东西。Avaya今年开始跟国内客户探讨这些问题，客户很愿意，因为这对他的业务很有帮助。我觉得，它确实给客户带来了运营上的变化。 　　Avaya在CTI上做的工作，我们做了很多的报表整合。Avaya的策略，不强调报表是CTI，而是强调报表是系统。Avaya的整体结构，是通过数据仓库，把交换机这些数据都打到Avaya里，然后进行报表的展示。 　　Avaya面向业务和运营的高品质的Blending强调过山车式的组织。在呼入呼出话务的高峰和低估可以根据呼叫数量、服务水平等指标，自动交叉进行呼出和呼入处理，最大化座席使用率。Avaya在国外强调的是过山车式的混合，大部分情况下呼出就是做呼出，呼入就是做呼入，而是在必须的情况下在让一组人阶段性的做一件事。 　　Avaya的视频功能，强调增强自助服务。举个例子，有人打电话到打印机客户服务中心，问怎么换墨盒。在电话里讲半天都讲不清楚。现在在IVR里选，可以一段视频，教你怎么操作。日本现在很多都是这样做，日本人很喜欢视频。我们的座席，可能不愿意看这个人，因为听声音很甜美，但人可能不是这样。现在彩信技术的应用，比如北京移动，已经可以为VIP电话服务，不再寄帐单了，因为这需要成本，而是发一个彩信告诉客户。包括宜家，都已经开始发彩信了。往年都是印彩页的。现在都是发彩信了。Avaya提供了基础技术，这些技术不能帮助客户怎么样，还是需要你和你的座席系统整合起来。还是要靠集成商们的能力。 　　Avaya给客户带来的，是更好的价格，更清晰的结构，少了相互推诿的过程。Avaya的整体解决方案不是产品的简单堆砌，而是真正围绕方法、真正围绕客户的体验，以通用报表为基础的技术方案。 　　如果有机会我们可以在底下再跟大家交流，交流一下做呼叫中心这么多年的一些感觉，Avaya能帮助大家的是我们有一整套的解决方案策略和产品。希望和大家在更长远的未来、现实利益中都有合作。谢谢大家！ 　　主持人：上午第二场演讲结束。我觉得张先生讲得很不错。接下来是茶歇，茶歇之后我们有一个抽奖。下一场的演讲者是来自讯鸟软件的翁总。翁总又是一个老兵，他在业界也是从业10年以上，从清华毕业以后一直在做呼叫中心。现在是茶歇时间，10点半请大家准时回来。 本文根据大会记录整理，转载请注明出处。

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