2007/11/30

　　2007年11月29日，由CTI论坛主办的，2007呼叫中心中间件应用现状及发展趋势研讨会在上海光大会展中心国际大酒店隆重召开，以下是主题演讲实录： 　　主持人：在开始下一个演讲之前，我们进行一个抽奖。奖品是一个羽毛球拍，先请翁总帮我们抽奖。现在请讯鸟的翁总给大家做精彩的演讲。

北京讯鸟软件 副总经理 翁兵

　　翁兵：今天，很荣幸跟大家介绍一下DISCO IPCC产品。我们公司是业界一个专业的呼叫中心中间件产品供应商，有一系列的核心的软件开发团队和产品自主产权。在国内来说，我们算是能力比较齐全的企业，做了一些大规模的呼叫中心。产品线来说，我们还是围绕呼叫中心中间件平台，主要有自动语音应答、传真服务器、座席呼叫中心控制智能路由等等。我介绍一下我们的核心体系。 　　我们的整个体系分三个层面。第一个层面是设计平台，我们提供集成商一个集成的开发环境，比如统一的IVR、智能路由、路由排队设置中心化设计，我们完全不用编写任何编码就可以设置整个呼叫中心的路由控制。右边的是我们提供给呼叫中心的管理者的一个统一的呼叫中心管理平台，主要是系统的监控、报表，包括任务定义，配置人员的定义。中间平台就是核心处理平台。下面一层是跟各个媒体物理层打交道的层面，对各种交换机进行连接。媒体有各种各样的语音网关。中间是控制层面的东西。上面是服务层和业务处理层。实际我们开发的业务，是加载到业务处理层上面来的，为客户进行各种各样的服务。 　　刚才Avaya和阿尔卡特朗讯都提到，现在的应用越来越广泛，客户要求越来越高，我们怎么处理这些问题？这两年，我们的呼叫中心应该说应用越来越广泛了。大部分的客户，从国内的应用水平来说，很大程度上还没有完全达到像国外那种能精细化服务的层面。我们的系统，要提供一个什么样的产品给客户？不需要很高深的咨询专家很精细的分析，因为很多问题，很多的座席，比如考核，它的能力水平从整体过程讲，最基本的应用水平都达不到。我们这样的呼叫中心系统，首先应该对大量的中端客户提供一个很容易接近的、马上就能上手的系统。这就需要我们的平台和集成厂商之间密切合作，要很容易上手。原来的呼叫中心都是专业的呼叫中心人员，由资深的专家组成团队，话务员也由资深专家里管理。现在的呼叫中心不光是一般的专业做呼叫中心的人员，就是普通用户也要能够用，而且用法要更广泛。不是说专业的座席专门接电话，有可能是领导、二线人员甚至老板、总监，也需要和用户进行沟通。这个时候我们就需要一个更加能够获得的平台。这是我们往下走的一个观念。就是要建一个全员参与的呼叫中心，不光有座席，还有高层管理人员、跟业务相关的后台人员。比如财务。我们做万网的时候，他们的呼叫中心，包括财务都是一个座席。因为它的业务最后的流程都可能走到财务里去，每个人都要参与。 　　传统的呼叫中心很多情况下都会出现整个呼叫中心构建的过程很复杂的情况。上手比较慢，需要半年甚至更长时间。DISCO希望只要业务系统做一个简单的连接，立刻就可以上线使用。再通过IPCC解决大中型企业和政府的座席分布问题。这些企业不像专业的呼叫中心，所有人坐在一个大厅里，可能领导就是坐在办公室里。我跟一个企业的老总谈，他们现在做社区的呼叫中心，现在是专业的呼叫中心做。他希望做到，我作为领导，也要关心民生，今天接朝阳区的一个电话，下个星期天接海淀的电话，这是不是很方便呢？通过我们的系统，就能很方便的让用户随时参与到呼叫里来。根据呼叫量、业务量随时可以进行调整。 　　对于用户来说，实现座席数量的即增即减，可以减少企业的资源浪费。用户可以直接看到呼叫中心，可以看到呼叫引导，引导到你这边来，用户很容易接受，整体来说减少了投资成本。我们希望通过DISCO IPCC能够解决用户的这些问题。 　　核心架构这块，右边这块是集散平台，左边的是讯鸟软件交换机平台。原来的交换机功能和CTI功能由媒体网关做，CTI、ACD功能在控制中心里有登陆引擎、数据采集引擎、多媒体协作引擎。在我们的媒体网关里，同时有IVR基本功能，和我们目前用的是完全一样的。而且，可以多个分布，可以随时进行调整。本身的媒体控制都是我们自己在做控制，这样录音相对就比较简单。从媒体网关上直接采集了语音，同时进行了压缩，我们直接可以把压缩的语音进行录音，整个录音控制是非常简单的。 　　这是我们的讯鸟软件DISCO结构图。我们在英特网上有一个核心的控制中心，可以做两个，甚至三个。有各种各样的分布的业务，比如A点有一个相对集中的座席，做一个局域网的座席，可能大部分是通过A点打电话，再到局域网的座席。可以统一进行管理。B点媒体网关，也可以接到其他的网点去。很多的座席要分散，只要连上网，就可以直接登陆座席，接受呼叫或者发起呼叫。同样，网上用户可以我们可以提供一个插件。还有一种情况，可能座席没有网络，他可以用手机，以手机作为座席进行登陆。 　　讯鸟软件的功能，几乎呼叫中心的所有功能都有。整个体系我们是完全容错的。包括控制中心和网关。我们可以推事支持多个控制中心。当某一个控制中心网络出现故障的时候，另外一个控制中心可以直接完全的接管它的功能。另外，可能用户觉得配两个控制中心成本比较高，我们可以做一个集中点，做一个小规模的备份的控制中心，当网络有中断的时候，它可以直接接管本地的服务。 　　在整个过程中，如果碰到故障意外消除，系统可以自动恢复。客户端的集成，我们的方式很灵活，我们提供的一种是框架式结构。在阿里巴巴就是这种用法。通过一个参数的连接，直接可以跟用户的业务系统结合起来，快速的业务生成。他们的业务系统，我用了不到一个小时的时间就和他们的客户端完成集成起了。非常快。而且直接连上网，直接登陆马上就可以用了。我们的框架，上面是一些电话控制的按纽，下面是浏览器。这种座席，还有其他的各种各样的方法。可能集成商还需要更花哨的界面，我们完全可以进行变化，和用户的客户结合起来。 　　我们要尽量缩短我们的建设周期。现在的建设周期很长，建设成本、用户耐心来说这都是很麻烦的。所以我们DISCO做了一个完整的配置中心，包括登记、路由全部都通过浏览器集成在里面，我们设计了很多的ACTOR（音），有根据业务分户的ACTOR（音），各种不同的ACTOR（音）有不同的界面。同时我们提供很多的接口，集成商可以调用这些接口和业务系统绑起来。 　　呼叫中心的统一管理、统一监控、座席组的监控，我们都有图形和统计数据。我们做了一个24小时的统计数据，这些数据可以提供给集成商。我们的整个系统，对集成商都是一致的。还有一个统一的报表，我们有一个报表生成器，根据用户的需要可以应用于更多的报表。整个对象涉及到外包任务、座席、排队、IVR，所有过程中的统计数据我们都有。 　　我们单个媒体网关具有1到4个E1的接入能力。我们希望重要解决的，一个是快速决策，快速上线，希望通过我们的解决方案给客户提供更好的手段，来解决大量的中端用户的呼叫中心的应用。 　　谢谢！ 本文根据大会记录整理，转载请注明出处。

CTI论坛报道