2007/11/30

　　2007年11月29日，由CTI论坛主办的，2007呼叫中心中间件应用现状及发展趋势研讨会在上海光大会展中心国际大酒店隆重召开，以下是主题演讲实录： 　　主持人：首先，欢迎大家来参加2007呼叫中心中间件应用现状及发展趋势研讨会。今天的会议，可能相对来说偏技术性。我们请的专家，也都是在行业里有10年以上的工作经验。所以想增加一些互动，我们提供两个手机号，大家有问题，可以发短信到手机上，可以请专家回答我们的问题。 　　 　　下面会议正式开始。首先，请阿尔卡特朗讯企业网络事业部方案设计总监王鸿冰先生做精彩演讲。大家欢迎！

阿尔卡特朗讯企业网络事业部 方案设计总监 王鸿冰

　　王鸿冰：早上好！上海堵车这么厉害，大家也都准时到达了现场，我觉得很荣幸。看来呼叫中心在中国的发展，是越来越热。刚才我在下面与业界的朋友交流时也谈到：这一两年呼叫中心项目很多。特别是中小企业，很多已经将呼叫中心的建设提到了一个很高的高度。我是王鸿冰，是阿尔卡特朗讯的方案设计总监。2003年我也参加过CTI论坛组织的一个活动。那个时候我提出了一个呼叫中心的发展观，就是“合久必分、分久必合”。这是在呼叫中心的组网技术以及呼叫中心的管理技术而提出的一个观念，就是说呼叫中心系统在分布式、集中式等方面进行交替应用，并螺旋上升。

　　今天我还是坚持呼叫中心在组网技术上将不停的经历合合分分的历程，但是已经变得不重要。依照目前得技术，不管是分布式的呼叫中心，还是集中式的呼叫中心，或分布加集中加托管的呼叫中心，非常容易实现。因为IP技术的发展非常快，我们可以很简单的做一个分布、集中或者分布加集中加托管的呼叫中心。另外一个方面，我们发现沟通渠道也在发生变化。以前呼叫中心的沟通90%以上是孤立呼入的渠道，现在我们有呼入的、有呼出的、有多媒体的等等各种沟通渠道，这些也都非常容易实现。而且实现得方式也越来越简单。

　　我参加过很多呼叫中心的招标活动，也参与过很多呼叫中心的建设。我经常会发现一个问题，就是大家谈得更多的是功能，我要什么样的功能、组网计划，如何购买硬件、资源等等。但对另外一个更加重要得问题：呼叫中心的建设目标、运营目标、收益目标等却不见得有一个清晰的描述。

　　阿尔卡特朗讯今天在谈联络中心建设的时候，我们基本不会再谈组网计划、功能性的描述和多媒体的描述，因为这些都是联络中心建设最基本和最容易实现的，对阿尔卡特朗讯这样一个世界领先的厂商，实现这些基本的功能是轻而易举的。我们现在谈得更多的，是我们的一个理念，就是“动态联络中心”。什么叫做“动态联络中心”？为什么在目前的环境下我们提出了“动态联络中心”这个理念？我想，主要是几个方面的原因。

　　“动态联络中心”，是根据用户的运营而定制化的系统。也就是说，它不是一个简单的软件或者硬件，或者设备的连接。它是根据联络中心运营的扩展模型，随着用户联络中心的运营过程中业务的不断优化，而进行调整的呼叫中心的设计理念。动态联络中心并不是一个产品，也不是一项技术，而是多项技术的结合，是一个系统工程，它更象是一个呼叫中心的运营理念。它是根据运营而发展、根据运营而调整的联络中心的理念。

　　我们先分析一下一个联络中心最关键的三个问题：资源、话务量以及结果。

　　其实，三个问题倒过来回答，就是建一个呼叫中心，你的目标、期望、愿景是什么？要建成一个什么样的呼叫中心？这是一个必须回答的问题。你需要什么样的结果？结果有两个方面，一个是客户满意度的结果，另一个是收益的结果，要呼叫中心一年赚多少钱，这是非常量化的结果。第二种结果，就是我要让客户满意度达到百分之多少的满意，这是一个结果。根据这个结果，再想，需要什么样、多少大的话务量来支持你的结果？然后，再看配多少路的IVR、人工的座席，多媒体的座席等。而在建设过程中的次序是先配置呼叫中心的资源，来支持某一个话务量，同时带来你期望的结果。呼叫中心的参数，主要是这三个参数。

　　对三个参数，传统的模型和“动态联络中心”的区别是什么？

　　左边是传统的模型。传统模型里，联络中心是一个独立的联络中心。它对呼入进行反应。单纯的座席并没有和呼入、呼出的座席进行动态的分配。传统模型的呼叫中心，需要针对客户服务的理念通过客户呼入来实现客户服务。而“动态联络中心”强调资源不见得是一个独立的分散的呼叫中心，是一个虚拟的呼叫中心。比如北京要建一个500座席的呼叫中心，同时要在每个省建一个20个座席的呼叫中心，这个理念是独立的理念。我们现在看到IP技术的发展，使得你可以在中国建一个500座席的呼叫中心，可以在北京、广州、上海、全国的任何地方建。然后，你的所有资源可以分布在全国各个地方。所以，呼叫中心已经没有集中和分布的说法，是虚拟的呼叫中心。为了你管理、建设的方便，做一个虚拟的站点。虚拟的呼叫中心站点必须支持多种渠道的沟通，一般是呼入、呼出、E-mail、传真、短信。但这些渠道如何做统一的沟通，是“动态联络中心”强调的一点。

　　另外一点，“动态联络中心”里，我们更强调的是所有媒体的集成。IVR不是单纯的数据的查询、信息的播放，而是应该有统一的语音功能。传统的呼叫中心的资源配置，往往是独立的，以接收客户呼入为主的座席，效率相对比较低下。而“动态联络中心”强调的是形成一个强大的有效座席，通过虚拟的方式、虚拟站点的分布，实现各个呼叫中心之间的动态管理过程。这是从资源本身来讲。

　　第二个，话务量。传统的呼叫中心的配置，是一个独立的联络中心的理念，以呼入交易为主。用外拨做电话销售，比如信用卡的电话销售，通过电话呼入、电子邮件等对客户做出反应。“动态联络中心”在座席不够忙的时候，可以所有的媒体统一工作，所有的沟通渠道一起工作，渠道很忙的时候可以主动的回呼，扩大业务量。同时，所有的媒体渠道之间进行统一的排队与管理，来实现整个话务量的平均分配。这一点，我会有一个案例给大家看看。

　　第三个，结果。我们以前讲，呼叫中心是一个成本东西。为了建一个呼叫中心是为了完善客户服务。在中国80%以上的呼叫中心都叫客户服务中心，为服务结构设置。我们会发现，一个呼叫中心、联络中心往往是放在一个企业服务部门的下面来对企业客户进行整体服务的。它的主要目标，是提高客户满意度。它是一个成本中心，是一个用来花钱的。管理层关注的是呼叫中心今年投多少钱，以达到多少的座席的规模，达到百分之多少的客户满意度。对结果，收益来讲，更强调如何完成客户的满意度。而就“动态联络中心”来讲，这个理念会发生变化，更专注利润，更专注如何赚钱、如何更好的更深度的为客户服务。我们为客户服务，也是为了赚钱。让客户成为会员，我可以源源不断的赚很多的钱，这是真正现代的联络中心的概念，即以为企业创造多少利润来衡量一个联络中心是否成功。

　　传统模型最专注于如何降低成本。而“动态联络中心”则是专注于如何为企业创造更多的利润。这是传统模型跟“动态联络中心”的最大区别。

　　如果根据配置的资源，话务量的分布同时专注于结果的理解来看，“动态联络中心”的资源配置、话务模型的建立以及结果方面，都有不同于传统呼叫中心的方面。

　　总结起来，“动态联络中心”要实现十大功能：第一大功能是更灵活的路由，包括以客户为中心或根据业务流程来路由等；第二个是多种沟通沟通渠道，应该支持呼入、呼出、多媒体、传真等各种渠道的沟通，同时沟通渠道之间形成互动，统一的排队；从建设的构架看，不需要关心是建设一个单点的多点的分布的托管的呼叫中心，应该是一个资源整合的、虚拟的呼叫中心；第三大功能是用强大的报表做深层的分析，提供运营的数据，而且通过人力管理资源来使整个呼叫中心的排班系统有一个完整的规划等等。所有功能都很容易实现。可能很多厂商会讲，这十大功能我都可以实现。但问题是，如何将十大功能做到实时的协作？举例说，排班系统如何和路由、业务流程结合起来？这是一个系统工程。只有将这十大功能进行实时写作，才可能成为一个动态的呼叫中心。

　　如何做到各种渠道之间有效的沟通？这是一个话务量模型，纵轴是配置的座席，横轴是时间。绿色的部分，是座席的配置高过了话务量，表明很多的座席是闲置状态。红色的部分，是座席不够接听的状态。在这种情况下如果用“动态联络中心”，我们可以做一些交叉的销售，进行主动的呼叫，同时用它处理电子邮件。对一个“动态联络中心”来讲，它的座席不仅仅是呼入的座席，而是既可以呼入、也可以呼出，也可以E-mail。这样座席空闲的时候可以处理很多其他的事情。

　　随着话务量的不平均分配，你会有很多话务量超过座席的问题。如果座席不够，客户打一个电话，要等很长时间。怎么办呢？我们可以把交叉销售的座席动态分布成接受客户服务的座席，或让客户留下联络方式，再进行回呼，从而达到更强的座席效率分配。

　　我们现在看一个简单的案例。什么叫“动态联络中心”？就是你可以动态的调整你输入的结果。比如，我们有一个金融的客户，要求达到97%的服务等级。也就是说，要97%的用户在呼叫呼叫中心的时候可以得到规定时间内的响应。比如一分钟接听电话，有97%的客户能够达到这个要求。这个时候，就必须配备更多的坐席。所以经常会出现人员空闲的状态。在这种情况下的收益能力是3900美金每小时。从收益上看并不是用户满意度越高越好，因为你的收益、结果，要进行一定的搭配。我们把服务等级动态调整一下，从97%调到90%，让90%的人在规定时间内接到电话，这样可以由很多的空闲座席进行外呼业务，可以达到90%的利用率，同时可以达到每小时8200美金的收益。其实，作为呼叫中心管理人员，要考虑怎样通过服务等级的调整，通过座席、话务量资源的利用达到不同的收益结果。我们也不能讲第一种结果不对，第二种结果是对的。每一个都有存在的必要。只是根据你的运营能力、不同的结果要求来进行配比。

　　回过来看一下“动态联络中心”必须达到的十个功能。将十个功能进行集成，然后进行实时的决断，同时在运营过程中不断的优化，使呼叫中心达到最佳的资源配比、话务量配比，以获得最好的收益。创建一个“动态联络中心”的，怎样做呢？一般是通过一个咨询公司对你的业务要求进行一定的评估。对资源、话务量进行评估以后，进行整合、执行和优化，实现一个呼叫中心的能力的培养。但这对于中小企业来说，比较头疼一些。如果建一个80个座席的呼叫中心，尽管这是企业的主要业务，但很难把全年的收益交给咨询公司去做这个事情。在这样的情况下，就需要我们的企业管理者、呼叫中心建设者在起步阶段、分析阶段做到非常有效的分析。先把你的想法全部说出来，你希望达到什么样的结果，需要什么样的渠道沟通，然后搞软件的厂商可以帮助客户一起整合、同时执行。并不是说呼叫中心建起来开始用了以后就是“动态联络中心”了，而是用的过程中怎么通过结果的调配、资源的调配、不同沟通渠道的调配达到完美的效果。“动态联络中心”强调一点，就是要在运营的分运营中心内不停的优化。

　　通过五个步骤就可以建一个动态的联络中心。

　　首先，要明确你的战略目标怎样，想实现的结果是怎样的。然后，根据不同的模型配比。三个模型最关键：资源、话务量、结果。然后把行动计划列出来，就可以实现一个“动态联络中心”。对阿尔卡特朗讯来讲，我们提这个理念，是因为我们现在有一整套的技术和产品可以支持用户动态联络中心的实现。

　　这也是半个小时内我为阿尔卡特朗讯唯一做的一次广告。谢谢大家！

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CTI论坛报道