2008/03/10

　　大家都知道，现在汽车4S店主要靠服务获得利润，可见，服务的好坏直接影响到企业的利益。而且在提高产品质量及性能的同时，服务已成为中外各大厂商的重点，4S店通常业务包括：新车发布（负责客户电话咨询）、多个品牌的汽车销售、二手车交易、代理客户新车上牌、代理多家汽车保险业务、汽车贷款、汽车零配件销售、汽车救援、车辆报险、汽车保养、汽车维修、车友俱乐部等多达十几项业务。通常的员工规模：15-40人不等。需承担以上12大项目中的几十个子项目的业务咨询和业务受理4S店有10-30条外线电话不等，每个项目根据业务权重对外公布若干个号码。 　　比如：

• 新车咨询电话： XXXXABCD XXXXACBD
• 销售电话： XXXXADBC XXXXADCB
• 传真号码： XXXXBADC ………

　　举例一单位客户需一次购买3辆某品牌的汽车，该品牌分属于不同经销商的汽车4S店在该市有3家，该客户需要了解初步情况后向管理者汇报：

1. 车辆性能及咨询价格。希望比公布的折扣价能更优惠。
2. 担心该车的零件和维修费用高，想初步咨询
3. 与销售商财务沟通付款条款(如：车贷和分期支付条款、支票或电汇、发票内容及税率抵扣等)……　

　　现有的业务流程是：

1. 客户致电销售人员，咨询该车性能并提出得到更优惠的价格
2. 之后又想咨询零配件价格，需转接或重新拨打
3. 之后要与财务人员沟通付款，再次需拨打或者转接。
　　呼叫中心则为企业同客户间建立了直接的桥梁。因此中国汽车工业要在全球竞争中求得发展，除要具备经济规模、技术实力等硬性指标外，在软性指标，尤其是服务方面必须上一新的台阶。如何在技术抗衡实力还处于劣势而客户的选择范围却越来越广的情况下，面对激烈的国际、国内市场竞争，以优质的服务，留住老客户、吸引新客户，是国内众多汽车企业所面临的一个关键问题。 　　呼叫中心是将电话通信功能和计算机管理功能集成在一起的客户服务中心系统，是一种以电话为主，网络，邮件，传真，短信等多媒体方式结合，能准确快速的进行客户服务并同时完成信息收集及处理的综合服务系统。呼叫中心作为现代企业与客户进行交流的工具，可以进行企业咨询，产品营销，售后服务和投诉等。对整合企业信息资源，提升整体服务形象和销售业绩，增强企业竞争力等方面的优势已经越来越明显的表现出来。 　　成讯WINCAR800是针对汽车4S店客户服务流程特点，为汽车销售行业量身定制的以客户关系管理（CRM）为核心的IP分布呼叫中心系统。WINCAR800集来电自动弹出客户资料及历史维修、救援等服务记录、通话自动录音、事故报险、故障抢修、抢险派工/派车、跟踪回访、咨询/投诉业务受理、知识库及培训管理等功能于一体。WINCAR800把电话语音、手机短信、VOIP、WEB CALL等多种沟通方式进行灵活组合，快速地、低成本地将客户营销服务水平提高到一个新的高度，使企业和客户的沟通变得有效率、有价值！ 　　1.WINCAR800系统建有自身的业务和管理数据库，通过来电显示，系统即时把该呼叫与用户的业务信息立即关联起来，并当用户的当前状态有充分的了解。 　　2.WINCAR800对系统建立的所有外线呼入与座席（业务人员）的通话都被实时录音，因此可杜绝员工的怠慢、低效、不作为、不敬业以及与客户关系的非正常状态，及最终对企业的背叛行为；另一方面，通过对录音文件的分析，可及时纠正员工业务状态中存有的不足，培育其灵活性，教育其忠诚度，捕捉员工创造性的一面，加以总结，快速提升员工的业务技能和服务效率，并有助于培养一支高素质专业服务经验的稳固员工团队。系统无需挂机，即可自动呼出，并可让外线的上级主管立即加入电话会议与座席一起讨论客户的要求。 　　3.当客户需要多项业务受理或多项关联服务和随机深入咨询时，就可用电话会议的方式多个业务座席一起加入会议全面解答客户的业务提问；这时，第一个接听客户电话的业务代表在了解客户的基本需求后即可将保险和零配件业务代表以及其他技术代表加入会议，而在客户等待的过程则由系统播放轻背景音乐，被邀请会议的任一方进入会议后即可发言，对于会议中各方与客户的业务互动表现，会议全程将被录音，以方便管理层事后查询或作为业务案例来供大家分析和指导员工更佳的业务水准。 　　4.WINCAR800系统将对客户的最新信息和最新业务需求作出即时的管理更新，以利各部门随时根据客户的最新信息与客户沟通，同时也可根据权限查询客户的信息，利于各部门根据客户的级别作出正确的服务决策。

华夏成讯