刘喜喜 2008/03/11

　　近两年，网上交易量的大幅上涨、销售利润的全面飘红使电子商务企业有了扩充规模的勃勃雄心，但就在扩充的道路上，电子商务网站遭遇了瓶颈——战线一拉长，对自身尤为重要的客户服务的短板如何克服？借力全IP的呼叫中心被认为是解决该问题的途径之一。经过四代的发展，技术革新使呼叫中心在扩展性、兼容能力、服务质量、智能路由、稳定性方面都得到很大提高，电子商务网站考察呼叫中心选型，正该在这几大特质上好好考虑。 延展性 　　近两年，电子商务网站迅速扩张的特性，使得扩展性成为呼叫中心选型的重要指标。在对北电呼叫中心与360buy京东商城的合作案例采访中，记者看到了需求与技术的高度契合。京东商城目前拥有300个座席，分布在京沪广三地。“300个席位只够我们坚持一年。”360buy京东商城CEO刘强东告诉记者，“明年3月，我们将在成都增添1200个席位做订单处理。” 　　延展性包括两个方面：兼顾更多的服务模块和量的扩充。京东商城打算将现有的100多个小型监控点以及同步录音功能用起来，达到合理管理员工的目的。北电大中国区企业网络部总经理黄彦文表示，北电的呼叫中心平台是可平滑过渡到UC的。 上下兼容能力 　　现在这批成功的电子商务网站一般是技术出身，因此在ＩＴ方面的基础优于其他类型的企业，这就使得上下兼容能力成为考察重点。刘强东1998年一手创办了京东商城，网站使用的ERP、CRM系统全都是自己带领团队亲手写出来的，所以他对呼叫中心的基本要求，第一个就是能与已上马的ERP系统兼容，无缝对接。“我之前听说北京饭店在上世纪70年代购买的Nortel的板卡，插在现在的非IP的机器上还能照使不误。”刘强东不避嫌地谈到自己选择北电产品的原因，正是看中了北电的上下兼容能力。 　　在良好的呼叫中心系统中，很多处理工作是交给通用组件（如服务器和CPU），而不是由专有芯片来进行计算的。所以当企业有新需求时，可利用这种特性，迅速开发一些代码，从消息和数据库等方面与呼叫中心做信息交流。 智能路由 　　如果您的网站还在使用传统的小型交换机，做几百条线路的交换也许没有问题，但却缺少了很好的智能路由功能。“客户不愿意按语音提示去做转换，一来二去，客户来电就被转丢了。”刘强东这样描述上马呼叫中心之前的情况：“错失一个客户订单或投诉，电子商务企业很有可能就散失了一个订单。”好的呼叫中心交换机稳定性强，更可以按照客户需求做到跟踪系统——在系统中形成一个像订单一样的东西，在流程中流动，在哪里卡住了，马上就会有该环节的负责人过去查看。呼叫中心对于很多电子商务企业来说还是一个很新的系统，从不知到熟悉，需要有一个过程。但如京东商城，目前已经做到了每个部门都有一个接口人负责与呼叫中心关联，因此不存在丢单的风险。 稳定性 　　电子商务网站呼叫中心这种爆发式的成长规划比较少见，高稳定性因此非常重要，而在IP网上做备份和冗余正是新的呼叫中心方案能做到的。 　　以京东商城为例，该公司不止北京，而是京沪广三地的业务量都在急速增长，所以公司针对系统结构做了多点式的规划。当使用同步录音功能时，系统就是采用分布式部署、集中存档和管理，还利用IP网做异地冗余。也就是说，不止北京有双机备份，还可在上海做异地冗余，万一北京系统量太大，上海还能来帮忙。 标准KPI指标 　　电子商务网站上马呼叫中心系统的另一个目的是利用IP电话（京东商城现有的300个席位中，有30个是IP席位），解决客服人员晚上加班的问题。北电的IP多媒体联络中心做到了让呼叫中心“随身走”。这意味着，京东商城的座席人员只须把电话线拔起来，换个地方重新插上，就完成搬家了。此外，IP座席还可以是软交换，家里只要有ADSL，员工就可在家提供远端客服了。 　　此外，加班除了员工受累，刘强东也不满意，因为工作没有办法量化和考核了。上线呼叫中心系统使得电子商务网站拥有了标准的KPI指标评价系统，员工接了多少电话，服务评价等级是什么，这些纪录使得企业更好地去衡量每一个员工的工作量，并规范了服务。

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