长期以来，如何通过对员工进行岗位培养推动企业可持续性发展，一直是呼叫中心人力资源管理者研究的方向。从呼叫中心战略发展角度来看，在企业投入成本为定值的情况下，通过建立客户服务人员岗位培养和激励，结合绩效考评的手段可以逐步达到较为稳定的人尽其才、积极向上的发展状态。

　　实践表明，我们应该着眼于以人为本，丰富个性化培训手段，系统全面地提升员工队伍的能力和素质，为企业发展提供智力支撑，为员工发展提供资源保障和指引，通过一系列核心工作，对重点工作实施支撑，对员工发展实行指导，从实际出发建设具有企业自身特色的培训体系和人才培养体系。具体如何来做呢？

　　一、搭建2+4的人才培养体系为企业人才发展铺路：

　　1、两项制度

　　建立企业自身的培训体系首先需要明确企业内部的内训师管理、培训项目管理的制度。关于内训师团队的管理我曾经在去年12月份的《搭建平台，赢在培训-浅谈呼叫中心内部兼职讲师团队建设与管理》进行过详细的介绍，这里就简单总结一下。另外一项制度——培训项目管理，是企业内部培训管理的常态化的重要工作关乎企业培训工作的命脉，是整个培训体系的重要组成部分和基石。

　　1）内训师管理制度：

　　从培训的实用性、适应性、持续性和经济性方面考虑，大力发展内部培训将逐渐成为企业未来培训的主流。完善内训师管理制度，首先从日常管理工作出发。根据内训师级别、授课满意度、授课时长、培训人数等方面，周期性进行星级考核评定。其次，给予一定的物质激励，同时将非货币激励如内训师等级纳入员工职位晋升考评与年度绩效考评，并作为主管、经理选拔重要参考因素等，促使并保持内训师在企业中的活跃性，形成完整的内训师闭环管理。

　　2）培训项目管理制度：

　　培训是企业知识传播、积累、创新的重要途径。目的是为保证企业可持续发展，不断提升核心竞争力，培养高素质的员工队伍，进一步加强和完善培训工作，促进培训工作的科学化、制度化、规范化，从企业日常生产运营角度出发，规范培训项目生成的实施流程，实现常态性、临时性培训项目的分类管理，打通培训项目生成渠道，形成需求与供给的市场机制，提高内部培训质量水平。

　　下面以内部常态化的课程开发培训项目管理为例，介绍一下培训项目管理在实践中的具体操作（附图1：课程开发及评估流程项目）：

　　2、四种模式

　　1）新员工培养模式：

　　从企业需求出发，针对新入职员工开展入职培训，通过考试、导师制、定期沟通会等一系列基础工作，同时融入性格测试等心理学方面的管理方法（关于新员工团队的心理学方面的管理方法我曾经在今年4月份的《浅谈房树人测验在呼叫中心新员工团队管理中的运用》进行过详细介绍），将企业文化和理念、岗位职责与意识渗透到员工日常工作中。