O2O的实质是数据，而CRM是最关键的数据。之前XTools企业维生素副总裁谢亿民谈到O2O的四大核心是：流量、数据、平台、场景。而数据的核心是CRM的数据。

　　什么是CRM？

　　在这个时代，营销界最热门的话题是"客户关系管理（CRM）"。而大多数的公司，普遍认为只要引进一套软件系统，似乎CRM事业就可大功告成，其实不然。那么企业到底该怎么看待CRM呢？

　　透过去，要认清楚CRM的实质，一对一的关怀，让客户觉得你是唯一的。这样才能加强客户关系。

　　有些企业把CRM理解为就是较早前流行的数据库营销的翻版，或者把CRM当做是记事本和表格的替代品，这就比较浪费。

　　我们应当从增加客户价值的角度去思考CRM。成功并不在于你拥有怎样的工具，而在于你为客户做了些什么，从而显示你对顾客的关怀。否则你使用CRM，也只是为了实施而实施，想当然尔。

　　那么，我们该给客户带去什么样的关怀呢，举个例子：在德国，如果你买了一辆保时捷轿车，不管什么时候你要乘飞机旅行，只要驾驶保时捷车到机场，把它停在Vias汽车租赁行，那里的工人会为你提供免费洗车、泊车服务，并将负责你的汽车的安全。

　　顾客需要的就是这种直接的、持久的、个性化的服务。他们不喜欢被一视同仁，而需要公司对他们作出有意义的关怀。而建立客户关系管理，正是基于客户有这些微妙的感受，有一点点与众不同的存在感。

　　走进Boss心里，走进员工心里

　　第一步，BOSS本人要对实行CRM有全面和正确的认识。CRM会给企业带来价值，但同时也是一种企业的变革，恐怕不能速成，有时因体系的震荡，人员排斥可能会引起负面情绪出现。但只要方向清楚，顾客利益与公司利益的结合之后必然会带来收益。毕竟我们这是要放长线钓大鱼哦。

　　第二，CRM的成功需要全员的参与，整个团队的目标从短期销售数量转向注重顾客的长期价值。让全体员工意识到CRM对大家将产生长期的好处，否则实行过程中的可能会阻力不小啊。

　　第三，彻底改变工作方式。

　　注重客户数据收集：关于顾客姓名联络方法，生活习性，心理特征，购买时间、频度、数量等信息。

　　灵活运用数据库查询：把客户庞杂的信息整理归纳，不是为了储存，而是全面了解顾客后，制定个性化服务。

　　使用手机移动互联网办公：随时随地向客户提供产品和服务信息、听取客户意见和进行记录整理。

　　O2O的核心是，加强您与客户的强联接，而CRM是数据中心也是强联接的发动机。

　　第四，鼓励员工积极主动学习CRM。

　　尤其是要把CRM做为一项长期的学习项目，员工在不断地学习提高客户价值和公司价值的方法，通过更好的"对话"与客户保持长期的关系。在大数据时代，用信息分析的方法做事恐怕已经成为必须的。别忘了，你不动的时候，你的同行都在精益求精。

　　走进客户心里，是O2O的凝聚力

　　不管CRM有多么强大，我们的工作技巧有多么老道。归根结底，还是要跟人来打交道。

　　实行CRM的全部内涵在于与顾客建立互动的关系，与顾客开展形式多样的"一对一"对话。通过对话实现销售，并且是长期的。只有你和顾客共同参与的互动的对话，方能赢得顾客的"心"。

　　所以O2O的数据核心是CRM，他能带来强链接，都围绕这O2O各环节（四个核心）的的客户感受。