CTI论坛（ctiforum.com）（编译/韩江学）：虽然在学术界和政府里面的研究人员一直都知道各种类型数据的价值，但是其余的民众现在才意识到这一点。大数据分析的引入使我们生活的世界更加高效，这一点是清清楚楚明白无误的。我们每一天创造的数据，无论多么平凡，都可以进行分析，从中获得有用的信息并加以利用。美国311系统就是一个遍及全国城乡的很好的例子。民众利用居民主动提供的信息来解决他们自己的问题，不论是多么小的问题。即使是很廉价的信息都会派上用场。

　　在brookings.edu网站上刊登的迈克尔·J·安（Michael J.Ahn）标题为政府呼叫中心作为一个公共信息和服务枢纽的未来的一篇文章里，作者着眼于韩国一个服务于民众的呼叫中心是如何工作的。这个呼叫中心每天要接听33,000个来电。

　　这个被称为Dasan 120的呼叫中心是一个7*24小时，全年365天都运行的全天候呼叫中心，共有500个座席。它的建立是为了解决与韩国政府相关的不同类型的问题。无论是投诉，寻找解决方法或是提出一个简单的问题，Dasan 120是为了服务于人民的。

　　该中心每年有1900万美元的年度预算，它是设计用来适用于几乎每一个韩国的老百姓的。据安（Ahn）的介绍，该中心还可以提供五种外国语言的服务，通过文本消息、社交网络、智能手机应用程序，以及在手语（通过视频聊天）来服务百姓。他们还为独居老人提供特殊服务，每周三次给老人们打电话，确保他们是很好的。

　　Dasan 120通过整合69个分散的政府信息中心，这些中心涵盖了41个政府机构，到一个平台上从而提升了他们的服务水平到了一个新的高度。这将使政府和公民在一个平台资源上走到了一起，以改善他们彼此之间互动的方式。安（Ahn）陈述这样做的好处是：

　　·减少了政府官员的工作量；

　　·创建了政府的公众形象；

　　·缓解了信息障碍；

　　·给与了公民可以参与的平台；

　　·提供了信息和服务的枢纽。

　　每天33000个呼叫数据被集中在一个数据库中，它已被用来为民众提供更好的服务。96.6%的呼叫在15秒钟内就可以被接起，87.5%的来电会由座席员直接接听。而在过去，民众要找到政府的相关部门的平均所用时间为70分钟。

　　曾经有太多的并不协调的政府努力浪费在提供的服务和流程上。政府本身并不总是知道什么样的服务和信息是有用的（因为他们往往是主观的经营）。在这里，Dasan 120作为政府统一呼叫中心提供了一个潜在的解决方案，以解决信息量过度的问题。它也可以作为一个协调员为政府服务，从而提高呼叫中心的整体素质。 麦科马克（McCormack）研究所公共政策与公共事务部助理教授安（Ahn）写道。

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