一、培训的价值是什么？

　　呼叫中心的培训的意义，不言而喻！所有呼叫中心的培训，我们都可以归为两类，一类是解决问题，追求绩效导向，比如岗位培训、新员工培训、QA的质量问题培训等；另一类是文化氛围营造，追求文化导向，比如情绪与压力培训、各类兴趣课堂。这两类培训出于不同的培训目的，对于呼叫中心而言，是一种企业需求和员工需求之间的平衡，如同太极的两极！

　　文化建设类的培训让员工感觉到在企业里是有学习和发展进步的，培训成为他们上班的乐趣之一，优化了员工的工作体验，从而提升了员工的工作满意度。但这些对整体绩效的促进不显而易见，解决问题类的培训，站在企业绩效问题的立场上来看，是企业立即需要的培训价值！

　　那么解决问题导向的培训对呼叫中心的运营而言，其价值到底在哪里呢？ 平心而论，呼叫中心的一线工作只要人有学习动力，都可以通过自学来达到胜任的目标，但是这需要时间，这时间就是呼叫中心的运营成本！培训的价值就在于可以通过培训的手段来缩短这个时间，通过学习路径让员工更早地胜任岗位要求！这个有培训的胜任过程和没有培训的胜任过程相比，当中的差异就是缩短的时间，基于这些时间所节约的成本就是培训的价值创造，这种价值是当下很多呼叫中心所急需的！

　　二、如何做有价值的培训？

　　既然以解决问题为导向的岗位是呼叫中心运营需要的价值，那如何去有效地进行岗位培训的管理，最终让培训工作集中在这些价值点上呢？ 跟大家分享笔者在长年实践中的四点小结：