关于呼叫中心，有许多管理技能是值得探讨的。质检专员是一个技能含量较高的岗位，一方面，日常的质检工作容易让员工产生对立情绪，如何改善这个过程？另一方面，质检结果中蕴藏了大量有价值的信息，如何通过日常的质检工作真正发现质检管理体系中出现的问题，甚至提炼用户需求？这些管理上的特点要求质检专员具备较高的敏感度，及时总结问题，建立建全服务规范、梳理员工技能上的缺陷。因此呼叫中心的质检岗位是需要技能和爱心相结合的岗位，除了要有说服能力，还需要更多的爱心和耐心，以下我就谈谈质检人员应具备的能力。

　　一、全方位、多角度思考

　　质检是一份需要不断修改标准的工作，通过从员工差错中发现、寻找现行规范、脚本以及系统上存在的问题，从而不断修改质量标准，并在实际工作的磨合中寻找契合点，完善细节，使员工有足够的安全感参与到生产中。因此优秀的质检专员应该拥有多角度思考的能力，对遇到的问题尽可能进行全面的分析和判断。

　　1、规范的执行需要有一定灵活性。例如，客服人员遇到用户咨询不属于业务范围的问题时，只需适当向用户提供解决方法或参考标准就算是较为合理的回答。还有在遇到部分故意骚扰、或态度粗暴无礼的客户时可以用礼貌的方式结束通话，有礼有节，不再继续纠缠。

　　2、补充系统不足，提供细节帮助。一般来说，呼叫中心承担的业务较多，座席人员需要掌握的特殊业务点相应也多，但很多细节由于非常零碎常常被系统忽视，只有优秀的座席员才会关注和记忆。而作为质检客服，通过座席录音的监听分析能了解系统到存在的缺陷，对一些需要特殊记忆的细节进行发现和补充。比如订电影票的业务中就有一些细节，自取票时需要提前多久到窗口领票，四张以上需要赠送小礼品等等，这样的细节系统中往往没有，需要质检人员提出系统 需求，备注在操作界面上，不需要座席人员生记硬背。

　　3、发现流程问题，及时优化。质检专员由于能接触到客服工作的各个环节，因此不仅承担检查和帮扶的角色，还需要对业务流程上问题也具有极高的敏感度，及时发现问题，优化并改善业务流程，提升服务效率和促进客户感知。

　　二、质检培训工作

　　呼叫中心的培训工作一般从两方面入手：一方面是新员工培训，主要是操作规范的培训以及心态养成；另一方面是针对每个月容易发生的业务问题，由质检专员做相应的操作示范和针对性的培训。

　　1、新员工培训规划。新工入司会有三个月的见习期，培训的过程应该有体系化的管理。首先，把新工分配到各质检团队中，新工要由专门的质检人员进行管控和跟进。培训初期，各业务分管质检开始对业务进行培训，有计划、有步骤，先让新员工对整体业务有全面的了解；接下来最重要的，也是落地的培训即跟班培训，公司安排一位相对优秀的老员工进行一对一的跟班学习，此时质检应及时掌握新工的技能情况，通过老员工填写的新工表现记录表来了解新工的学习情况，听取跟班录音，实时跟进。最后，也是最重要的环节——竞赛排名、结果汇报，奖励成绩优秀的新工和带动的质检人员，从而促进质检员更加主动地投入到新工的带领中，而新工技能与心态的发展则是服务质量提升的关键。

　　2、创新培训模式。由于呼叫中心的业务阶段性的更新，因此针对一些新的业务，需要一定的时间进行磨合，此时质检部门通过对员工的抽检能够及时发现各种缺漏。质检专员要有高度的敏感性，及时发现员工技能上或业务上不够关注的问题进行归纳和整理，在月培训的时候进行各种情境演练或个案研究，用情景方式吸引员工进行用户和客服人员的角色演练，在活跃、愉快的气氛中让座席代表获得解决问题的技能和技巧，记忆也会更加深刻。