• 企业400电话
  • 微网小程序
  • AI电话机器人
  • 电商代运营
  • 全 部 栏 目

    企业400电话 网络优化推广 AI电话机器人 呼叫中心 网站建设 商标✡知产 微网小程序 电商运营 彩铃•短信 增值拓展业务
    呼叫中心质检管理技能的探讨

      关于呼叫中心,有许多管理技能是值得探讨的。质检专员是一个技能含量较高的岗位,一方面,日常的质检工作容易让员工产生对立情绪,如何改善这个过程?另一方面,质检结果中蕴藏了大量有价值的信息,如何通过日常的质检工作真正发现质检管理体系中出现的问题,甚至提炼用户需求?这些管理上的特点要求质检专员具备较高的敏感度,及时总结问题,建立建全服务规范、梳理员工技能上的缺陷。因此呼叫中心的质检岗位是需要技能和爱心相结合的岗位,除了要有说服能力,还需要更多的爱心和耐心,以下我就谈谈质检人员应具备的能力。

      一、全方位、多角度思考

      质检是一份需要不断修改标准的工作,通过从员工差错中发现、寻找现行规范、脚本以及系统上存在的问题,从而不断修改质量标准,并在实际工作的磨合中寻找契合点,完善细节,使员工有足够的安全感参与到生产中。因此优秀的质检专员应该拥有多角度思考的能力,对遇到的问题尽可能进行全面的分析和判断。

      1、规范的执行需要有一定灵活性。例如,客服人员遇到用户咨询不属于业务范围的问题时,只需适当向用户提供解决方法或参考标准就算是较为合理的回答。还有在遇到部分故意骚扰、或态度粗暴无礼的客户时可以用礼貌的方式结束通话,有礼有节,不再继续纠缠。

      2、补充系统不足,提供细节帮助。一般来说,呼叫中心承担的业务较多,座席人员需要掌握的特殊业务点相应也多,但很多细节由于非常零碎常常被系统忽视,只有优秀的座席员才会关注和记忆。而作为质检客服,通过座席录音的监听分析能了解系统到存在的缺陷,对一些需要特殊记忆的细节进行发现和补充。比如订电影票的业务中就有一些细节,自取票时需要提前多久到窗口领票,四张以上需要赠送小礼品等等,这样的细节系统中往往没有,需要质检人员提出系统 需求,备注在操作界面上,不需要座席人员生记硬背。

      3、发现流程问题,及时优化。质检专员由于能接触到客服工作的各个环节,因此不仅承担检查和帮扶的角色,还需要对业务流程上问题也具有极高的敏感度,及时发现问题,优化并改善业务流程,提升服务效率和促进客户感知。

      二、质检培训工作

      呼叫中心的培训工作一般从两方面入手:一方面是新员工培训,主要是操作规范的培训以及心态养成;另一方面是针对每个月容易发生的业务问题,由质检专员做相应的操作示范和针对性的培训。

      1、新员工培训规划。新工入司会有三个月的见习期,培训的过程应该有体系化的管理。首先,把新工分配到各质检团队中,新工要由专门的质检人员进行管控和跟进。培训初期,各业务分管质检开始对业务进行培训,有计划、有步骤,先让新员工对整体业务有全面的了解;接下来最重要的,也是落地的培训即跟班培训,公司安排一位相对优秀的老员工进行一对一的跟班学习,此时质检应及时掌握新工的技能情况,通过老员工填写的新工表现记录表来了解新工的学习情况,听取跟班录音,实时跟进。最后,也是最重要的环节——竞赛排名、结果汇报,奖励成绩优秀的新工和带动的质检人员,从而促进质检员更加主动地投入到新工的带领中,而新工技能与心态的发展则是服务质量提升的关键。

      2、创新培训模式。由于呼叫中心的业务阶段性的更新,因此针对一些新的业务,需要一定的时间进行磨合,此时质检部门通过对员工的抽检能够及时发现各种缺漏。质检专员要有高度的敏感性,及时发现员工技能上或业务上不够关注的问题进行归纳和整理,在月培训的时候进行各种情境演练或个案研究,用情景方式吸引员工进行用户和客服人员的角色演练,在活跃、愉快的气氛中让座席代表获得解决问题的技能和技巧,记忆也会更加深刻。

    上一篇:《2014年联络中心基础设备魔力象限报告》之市场分析
    下一篇:改善话务座席的体验 提高联络中心的绩效
  • 相关文章
  • 

    © 2016-2020 巨人网络通讯 版权所有

    《增值电信业务经营许可证》 苏ICP备15040257号-8

    呼叫中心质检管理技能的探讨 呼叫中心,质检,管理,技能,