• Gartner发布《2014年联络中心基础设备魔力象限报告》

　　背景

　　CCI的市场继续呈现盘整的局面，其中主要供应商通过收购单点解决方案的供应商（如敏迪在2014年初收购Aastra）以提高他们整体解决方案的覆盖范围。厂商通过收购单点解决方案的供应商以扩展他们解决方案广度的例子还包括Aspect对Voxeo、Bright Pattern和Zipwire的收购，以及Genesys对Echopass的收购。在本报告的出版之际，市场也看到了中国企业集团中国华信正在与阿尔卡特朗讯讨论收购阿尔卡特朗讯企业业务，其中包括它的呼叫中心业务。

　　报告发现在这个市场中的许多厂商都通过采用多种策略呈现持续增长，包括：

　　·专注于那些提供给各类企业的差异化于其竞争对手的产品和技术。

　　·提供面向服务提供商的解决方案

　　·针对特殊应用的创新，如拨号解决方案

　　·针对较之于成熟市场相比可能提供更快的市场增长速度和更多的新机会的新兴市场。成熟市场是如北美、西欧和部分发达的亚洲/太平洋地区的市场。

　　虽然某些一流的单一解决方案将继续保持其相关性，但客户越来越多地采用更广泛的联络中心解决方案。这些解决方案或是产品套件的紧密集成，或是建立在一个平台上的较松散的组合。本报告所涉及的所有供应商都提供了超越基本电话呼叫路由和优先级之外的显着功能。此外，许多企业都认识到他们面向客户的CCI和软件解决方案和目前或计划投资中的面向内部的统一通信架构之间具有潜在的协同效应。这些企业必须考虑如何将这些投资策略优化共存，并尽可能共享通信和协作组件，如企业电话、在线状态和会议应用等。

　　呼叫中心市场也从注重利用各种通信孤岛，到更加综合和全面的认识客户活动和识别客户可能在一次完整的客户交互过程中（不是全部都与沟通联络相关）采取的不同行为的工作流程。离散的相互作用和客户交互之旅的汇总反过来会影响客户对公司的整体体验。这种注重环境感知、多渠道（包括社交媒体）、被动和主动的相互作用造就了联络中心朝着顾客参与中心的转变。但是，这种变化还处在早期阶段。目前，供应商炒作这一趋势的味道比周围实际公司正在发生这种变革的味道要浓厚的多。

　　这项研究包含了Gartner对市场的总体状况所持的观点，并在全球范围内评估了供应商的能力。它的目的不是为任何一个最终用户公司的情况提出具体的建议。对于那些计划收购新的或更换CCI的公司来说，他们应与Gartner的分析师一起讨论如何利用这广义模型用以适用于他们特定的国家，以及如何适用于他们特定的业务环境和需求。