• 老秦夜译

　　CTI论坛（ctiforum.com）（编译/老秦）：让我们来深入地讨论2020年的联络中心将会是什么样子。

　　联络中心将逐渐成为重要的战略

　　客户正在发生着变化，这是一个不可否认的事实。作为一个行业，这迫使我们要深刻思考，并采取与以往相比非常不同的策略。

　　随着我们迈向2020年，联络中心将面对新一代客户的变化而做出反应，日益成为重要的一项企业战略。

　　这很可能是由日益受到重视的大数据分析和基于情报信息的路由来支持的。大数据分析作为一个工具正变得越来越先进。

　　该行业的核心将是解决复杂问题

　　在最近的英国电信的调查中，54%的联络中心专业人士投票显示，2020年的联络中心将主要侧重于解决复杂问题 - 处理无法通过自助服务选项来解决的那些问题。

　　根据这一预测，低薪的联络中心座席员的作用将消亡，而让位给超级座席员。

　　这些新一代的超级座席员最需要的技能将是解决问题的能力，沟通能力和产品/服务经验。

　　WebChat（在线客服）将会取代电话成为主要沟通方式

　　联络中心里的沟通渠道组合在未来的几年也很可能发生变化，到2020年，WebChat（在线客服）预计是主要的渠道。

　　这是因为它是一个简单的沟通方式，客户和座席都喜欢使用。此外，由于可以同时处理多个聊天，这也带来了经济效益。

　　至于其他的沟通渠道：视频可能会增长；社交媒体可能会保持住从而成为辅助渠道，但不是主要渠道；电子邮件作为联络中心的沟通渠道将逐渐消亡。