CRM是企业用来管理现有以及潜在客户关系的系统。目前，CRM软件主要由销售人员使用。它给销售人员提供一个存储，查看以及管理客户信息的空间。

　　虽然开发CRM系统的初衷是帮助销售人员提高效率并让他们花费更多时间销售，但如今CRM更多的成为了一个跟踪销售渠道以及账目的报告工具。若恰当的使用CRM工具，它会在很多方面帮助小企业。

　　然而CRM进入国内已经十几年了，虽然近年来企业对CRM的需求呈爆炸式增长，但是真正了解CRM的人仍属少数。本文总结普遍存在的五个误解并加以解读，希望能为公众更好地认识CRM有所助益。

　　第一、CRM等同于软件

　　在不少人心中，实施CRM就是实施CRM软件。实际上，CRM是一种商业策略，是一种管理思想，是每一家现代企业赖以生存和发展的必须。人、业务、技术三大支柱合在一起构成了CRM,缺一不可。企业在做CRM预算的时候除了财务预算，还应该包括时间预算和人力预算。不可忽视人在CRM中起到的作用，要强调配合，注意培训。同时还要考虑检视业务流程的设计是否以客户为导向。正确的CRM实施步骤应该是：先制订企业的CRM商业策略，然后进行人的培训和业务流程再造，接下来考虑软件。

　　第二、CRM难以理解

　　有人说怎么也弄不懂CRM到底是干什么的。其实，CRM很简单——它有助于获取顾客、留住顾客、将顾客赢利最大化。CRM早已不是新鲜事物，只要有商业行为存在就有CRM。卖炊饼的武大记得张三每次买几个，街角布店老板知道李四喜欢的颜色。没有计算机，没有软件，生意人将客户资料都放在脑子里并加以运用，这就是客户关系管理的雏形。时代在进步，CRM精粹永恒不变，那就是妥善管理好客户资料，帮助企业追逐最大利润。

　　第三、中小企业用不起

　　企业实施CRM动辄百十万？这已是陈旧的老观念。随着在线模式CRM的成熟，中小企业迈入CRM的门槛变低了。价廉物美、易学上手快、没有维护费用、随时升级、支付合理的月费、不需养活IT人员。几百、几千、几万，中小企业完全可以根据自己的财力决定在CRM上的投入。

　　第四、投资回报率低

　　所谓投资回报率，就是当企业实施CRM以后，投入的成本与带来的回报之比。过去有人说上CRM投资回报率低。如果是真的低，那么错不在CRM，而是方法不对，没抓到CRM关键点。况且，在手工管理的时代，很难得到投资回报率的数据。没有准确的数据，如何进行前后对比。市场竞争如此激烈，大家都在绞尽脑汁管好客户，您真的敢置之不理吗？

　　第五、不知道谁应该对CRM负责

　　企业决定上CRM，谁应该对项目负责？IT部门？业务部门？还是服务部门？百会CRM认为，全体员工都应该对CRM结果负责。但是，最应该负责的是企业最高领导人。别忘了，我们在第一条说过，CRM是一种商业策略，谁对商业策略负责，谁就应该对CRM负责。CRM项目若要成功，企业老总及其副手责无旁贷。缺乏他们的支持和关注，CRM项目还未开始就已经失败了。

　　CRM系统的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。一般来讲，当前的CRM产品所具有的功能都是上图的子集。