如今人们是智能手机不离手，当消费者们要联系任何品牌的客服时，首先想到的是登陆他们的社交媒体。而对于公司来说，他们也更愿意解决通过社交媒体提出的需求和问题：毕竟，一位在机场发火的乘客只会影波及到周围的乘客；但是一位在社交媒体上倒苦水的乘客则不仅会影响他/她的粉丝，还可能波及到更广的范围。

　　我自己就是上社交媒体找客服，当然一般是在听到航班取消四个字时。这几个字简直要和一切灾难划等号：漫长的排队，愤怒的人堆，订超员的下班飞机，赶不上的预约，还有航空公司总也打不进去的客服电话。

　　最近一次旅行，我们夫妻俩就遭遇了航班取消。和我们一趟航班的150到200人一起挤到总服务台去重新订票。排队时，我在Twitter上@了航空公司。

　　Twitter可不需要接线等待时间。几分钟内，一个推文带^LC签名的家伙回了我。这位客服代表让我加他们的推，用私信而不是直接用推文公开发航班信息。

　　不到十分钟，我重新订好了航班——完全通过Twitter。我们离总服务台还有20到30分钟的队要排，而且前面的人大多都在给航空公司打电话——还打不进去。

　　要说最棒的，还是我们重新订的航班能在15分钟内起飞。要是我们通过传统客服渠道订票，这架航班在我们打通电话前就飞走了，而我就要滞留机场，上Twitter大骂航空公司。而现在，一个满意的顾客已经打算在Twitter上分享他的这次经历。

　　消费者转向社交媒体客服

　　J.D. Power近期的社交媒体研究表明，67%的消费者关注产品公司的社交媒体账户是为了获取客户服务，大大高于关注产品营销的33%。这些发现意义重大。因为公司已经了解到在社交媒体上营销产品的重要性。但客户们的要求更高：他们有问题要问，有需求需要解决。

　　社媒正逐渐成为提供及时、个性化、可分享的客服平台。那么品牌应该怎样利用好这些需要服务的客户？消费者们又该怎样从公司得到想要的服务？

　　策略一：独立的客服账户

　　关键行业指标（KPI）：回复率，回复速度

　　将客服账户与品牌主账户分开意味着将求助信息和营销信息分开处理。这样可以方便训练有素的社媒客服代表处理客户的要求，而社媒营销也可以专注于构建品牌。

　　这样的分工除了省时及利于保护品牌形象，还会让品牌的分析性数据更有意义。对于社媒营销或者客服，标准关键行业指标（KPI）的内涵是不同的。营销的KPI关心粉丝对其内容的评价和回应，而客服最重要的是公司对客户的回应。

　　对于社媒客服来说，回复率和回复速度这样的数据直接衡量了其服务能力。

　　品牌注目：微软

　　l 回复速度：30分钟

　　l 回复率：64%

　　微软在设立专门账户引导客户方面做得很好。客服代表能快速回应直接的问题，还会主动在Twitter上寻找产品相关的间接推文。其回复率仍有提升空间，但回复速度非常出色。