当我们的业务同事开始意识到研究客户的重要性，并着手启动实施时，则意味着业务部门开始向成熟和更高杆的地步成长。客户研究把无绪的数据变成有序，在散乱的资料中寻找规律，帮助企业通过统计规律获取辅助决策的数据。每个成熟销售的企业都会有几位客户研究的高手，或者使用电子表格，或者使用CRM，XTools这篇分享，就是希望和高手们聊聊客户研究的进阶问题：

　　问题1：客户细分与客户画像

　　客户细分：通过定性、定量的方式，将自己的客户群分成一类或多个类型的群体，并找到他们的特征，比如性别、职位、关系等级……

　　客户画像：根据上述特征，描绘出几位典型用户的具体特征，比如：年龄28、年收入8万、职务行政主管、性别男、已婚、有子女、爱好户外……

　　细分和画像都是让客户更具体和形象的呈现手段，特别是客户画像，在同质化竞争激烈的快消行业常用。但是需要注意一个问题：仅仅勾勒出得客户细节，很难对后续营销措施的改进起到有效的推动。

　　优化：先定战略，进而根据客户研究确定战术

　　研究客户数据是一个很值得探讨的工作。要做到有效的使用数据，而不是单纯的占有数据。由此我们应该先确认：客户研究本事没有价值，价值蕴藏在通过客户研究获取到符合企业发展战略的决策参考数据。而业务部门往往难以决定企业战略方向，则需要公司管理层或Leader在客户研究之前确定企业发展战略。战略的定义更加宏观、更偏向于大方向和大目标，而不是非常具体和细致的问题。比如：年内市场占有率提升到35%；开发更符合18-23岁在校大学生的产品等等。有了战略目标，则客户研究可以获取与目标更吻合的数据结果，形成对战术确定的依据。还需提醒您注意：大数据和厚数据的关系，像是数据的两个维度，大数据重视统计规律，厚数据则偏向隐藏在数据之后的事实逻辑。因为有了厚数据，大数据则更立体，我们通过大数据看到问题，再由厚数据分析前因后果，找到解决方法。当然，我们可以依照自己的商业逻辑为客户细分画像，但与此同时，找出战略决定的战术契合点才是更重要的。

　　问题2：把忠实客户作为核心研究

　　什么是核心用户？不同的公司有不同的定义。很多公司会把自己产品的忠实用户作为自己的核心用户来研究。认为这些忠实的消费者是产品所能依赖的基础。看上去似乎很对，但这种思维往往被现实存量蒙蔽双眼。很多时候，企业的战略目标不是现在有的客户群，而是那些不了解的你群体，或者是你竞争对手的客户，甚至是那些不认可你的、反对你的客户群体。

　　优化：寻找高感知客户

　　忠实用户可能仅仅是惰性用户。他们依赖你的产品唯一原因可能仅仅是懒得去换、懒得去对比。这个时候他们的特征并不能代表市场的需求和发展趋势。反倒是那些非忠实的用户，他们对于产品的认知特别敏感，他们购买欲望强烈，却又非常货比三家，在同款产品中左右徘徊，全方位评测比较。

　　问题3：将现有用户当成目标用户来研究

　　先举个例子，如果你是化妆品厂商，你会定性那些人为你的目标用户呢？想必是那些经常游走于高档社区、商务写字楼、舞会夜场的交际花……你大概会忽略像北京中关村的女性IT白领，而把目光转向CBD、金融街。若如此，你可能错失了蓝海而一头扎进竞争惨烈的红海市场。那些在中关村素面朝天的女白领，并非不需要化妆品，而是完全不精于此道，不能把化妆品的神奇功效发挥出来，这些用户反而是无人竞争的潜力蓝海市场。