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    2010 Telematics @ China高峰论坛：呼叫中心服务

    　　由中国汽车工程学会主办、上汽集团和中国联通协办的2010 Telematics @ China高峰论坛于昨日在上海富豪东亚环球酒店隆重开幕，论坛吸引到了700多位来自相关政府部门、汽车厂商、电信/广电运营商、软硬件生产商、TSP/SP/CP、科研院校、媒体、投资机构等的热切参与。12月8日下午第一个互动研讨的题目是呼叫中心服务，E Call，B Call，i Call，上海市交通电子行业协会理事周频将担任互动研讨的主持人。
    '></center><br /> 　　周频：我们希望今天下午的这个互动研讨也能够碰出很多的火花出来，可以让在场的嘉宾受到很多的启发，我想在他们就坐的过程当中，我讲一个事情，上个星期正好参加了宝马公司赞助的一个论坛，在这个论坛上面我听到携程订酒店和机票这样一个公司的老总，他介绍了一组数字，而这组数字恰好和我们呼叫中心圆桌讨论非常相关，他说他们呼叫中心有6000个话务员，可能比在座很多呼叫中心大很多。这6000个话务员每天可以接到很多服务的请求，然后在订酒店和机票的比例，现在是60%是呼叫中心提供服务，40%是互联网提供服务，像携程的话，可以打呼叫中心订购酒店机票，或者打互联网订购酒店机票，这个里面就是60%就是呼叫中心，40%是通过互联网订购，这60%最初不是60%的，是从80%降到60%。很有意思的就是携程提供一种渡假服务，就是选择时间段，酒店和机票一整套东西提供给用户。渡假服务的比例是倒过来的，70%是互联网实现的，30%是呼叫中心实现的，携程的老总告诉我们说，像渡假这种产品你需要用户自己去做很多个性化的调整，这个是通过互联网来做方便了很多，而呼叫中心比较麻烦。这个可以给我们不少启示，更加重要的一点就是我当时问了他一个问题，40%互联网，这个里面有多少包括移动互联网，有没有通过手机实现这个服务？他告诉我我说携程最近不到一个月刚刚推出了手机客户端，在Iphone的中端上，一个星期下载了10万次，他预计这样的应用，最初可能呼叫中心占主体，然后呼叫中心使用的份额在下降，然后互联网在上升，互联网当中通过手机来获得服务的比例又会快速的上升，这是我上周听到的，感到非常有感触，携程有6000个话务员也在提供服务。会给我们一些启示，这个就是在之前先抛出来一个可以供大家思考。<br /> 　　那么今天我们一个非常阵容强大的五位嘉宾，其中万总今天上午展现过了，下面几位嘉宾比较重量级，就不浪费时间让你们介绍自己了，就首先切入话题，我是希望七个问题过完之后，我们有时间可以互动一下。第一个问题中国消费者最爱使用哪些呼叫中心相关服务？远程目的地设置的频率怎么样的？那么这个问题我想请朱文利先生和万总回答一下。朱总每天知道呼叫中心大家用哪些服务，能不能跟大家分享一下？<br /> 　　朱文利：我先申明一下，因为我知道下面有很多是我们的合作伙伴，有的是前庄，有的是后庄，我想跟大家分享这个数据，是一个通用的数据，我们把前庄和后庄一起说了，我并没有违反跟你们的保密协议，就是这样的，从我们的经验来看，中国的用户对于Telematics服务的内容用的最多还是远程目的地设置，其次是新兴需求的天气预报，当然了如果发生了一些路边救援的情况，就是100%进行请求。<br /> 　　远程目的地设置的要求比例已经到了78%，大概是这样一个样子，那它的使用频度平均来说前庄和后庄的用户每人每月4次，甚至以上，谢谢。<br /> 　　周频：请万总回答一下。<br /> 　　万新宇：我这边的数据可能跟朱总那边有一些差异，我们是这样来分的，我首先最大类的就是国家定位服务，这个比较多的就是他查询车的位置，这个是一个。最近最明显的就是酒后代驾，公安局查酒驾车比较严，我们开通了有酒后代驾服务，这个在猛增，跟车辆报警，车辆查询位置，跟开车门，锁车门，跟位置相关的这些，我们大概占了接近70%。<br /> 　　然后剩下的就是信息，一个就是咨询，一个就是问路，经常会有一些问路，咨询。问一些有关天气诸如此类的问题，问一下酒店等等，然后这个大概占10%，一键导航占10%，其他就是杂七杂八的，要求送油的，要求搭电的，就是要求各种各样的，因为我们实际上已经把现在所谓Telematics有些服务延伸了，我们有时候把自己定义为我就是和这个结合的汽车俱乐部，有很多跟车生活相关的落地服务，这个导致了我们很多相关的服务，用户咨询这种东西也是非常多，大致就是这样的分类，各种各样这种比较多，不能太严格的来做分类，谢谢。<br /> 　　周频：那既然中国消费者在赛格表现出来最喜欢的这些服务，我问一下，这些最喜爱的服务，目前对于服务体验的感觉怎么样？满意度情况怎么样？<br /> 　　万新宇：我觉得最容易说明的就是用这样一个数字来说，我的离网率比较低，可能比有些运营商离网率低，这样来说用户的满意度比较高的。<br /> 　　周频：这个问题就把话筒给朱总了，我不知道万总指的是哪一个运营商？<br /> 　　万新宇：不是指他们。<br /> 　　朱文利：万总和我们是老朋友了，我们在十年之前跟万总这些公司在GPS一起战斗了十年，我们也是战友了，彼此之间非常敬重的，也是值得每一位老的，新的加入这个行业的同志理解，说到我们的服务，我们不一样的就是毒理的第三方的TSP，我们的委托方包括日本丰田，我们的服务怎么样？我觉得还是由他们来说最好了。我自己不说了，如果大家想了解的话，欢迎大家来用我们的业务。<p align=新浪汽车综合

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