随着新技术的发展，以及固定电话，移动电话、因特网的广泛应用。“客户服务中心Call Center”对企业来说，充分利用各类通信资源，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司的品牌树立、服务竞争，转化了更大的经济利润，是当前的发展方向。有效的利用 “客户服务中心Call Center”，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。
　　深圳中南客服务中心自2003年始就沿用HXD09设备，历经七年。为保证客户中心7*24H稳定不间断运行，于今年10月份对该设备进行全新的改造升级。
一、设计思想
　　恒讯达为中南公司定制的客户服务中心系统是按照先进、可靠、可扩展性、长远发展的要求进行设计，充分体现模块化系统集成的设计思想。既满足数据和语音的功能要求，又满足业务需求的功能要求，同时考虑系统增值服务平台的发展空间，以建设一个高度信息化、自动化的客户服务中心系统为最终目标。整个系统由可编程交换机(HXD09)、CTI服务器、交互式语音应答(IVR)服务器、交互式传真应答(IFR)服务器、系统后台管理、人工座席、业务网关(应用服务器)、数据库服务器等部分组成。
　　系统各组成部分都充分体现系统集成的思想，网络符合总体规划及长远发展。网络设计符合联网的发展要求。系统设计在一个较高的起点上充分保证系统的可伸缩性和可扩展性，具备相当的通讯、计算机和网络设备的信息容量及处理能力，并有一定的超前性，软硬件预留接口，便于维护、升级和扩展，以适应将来整个系统信息化发展的要求。
　　本系统将尽最大可能，保持用户现有网络系统与应用系统，并预留接口，可与现有应用系统或将来的应用系统结合，实现多方统一管理功能，减少或避免用户重复投资。
二、呼叫中心系统规模：
　　系统规模：提供2个E1的中继接入，60路的自动语音，24个人工座席。人工座席全程录音。
　　系统拓扑结构如下：


四、总体结构图

　　自动语音应答：通过 IVR 系统，市民可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息。
　　支持人工坐席的应答：可根据需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和业务代理进行一对一的交谈，接受市民预定、解答市民的疑问或输入市民的信息。

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