《热线电话服务质量规范》于2010年11月30日经上海市质量技术监督局审查批准发布，并且已于2011年2月1日正式实施。
　　标准对电话服务的相关术语、按流程划分的具体服务要求、客户服务人员职责和培训要求、服务质量监督（包括服务质量监控方法、服务质量测评方法以及投诉处理职责、流程等）要求进行了明确的规范，并规定了针对可能发生的突发事件或紧急情况建立应急管理机制的相关要求。标准实施后将对于提升上海热线电话服务质量水平，促进该行业健康、有序发展具有重要意义。

CTI论坛报道