“您好，这里是12345市民服务热线，请问有什么可以帮您？”开通两年多，12345的声音已融入市民日常生活，还被国务院研究室称为政府服务热线“济南模式”。
　　昨日上午，记者从济南12345市民服务热线办理工作会议获悉，热线受理市民来电已超过200万个。为打造现代服务型政府热线平台，济南今年将展开热线服务标准化试点，整合热线资源，打造“一号对外”的热线总受理平台。
　　济南模式：打造24小时“不下班”的政府
　　家里停水、买到劣质商品要维权、交通遭遇拥堵……现在，市民生活遇到难题，首先想到的是拿起电话拨打12345，寻求帮助。
　　据统计，热线开通至今两年多时间，受理市民来电超过200万个、市长信箱2万余件、手机短信1万余条，2010年日均受理诉求近3000件，办结率超过97%，回复率100%，群众满意率98%。
　　“‘十一五’期间，有手机的市民越来越多，大部分市民家里也能上网，政府服务方式也需要随之转变。”济南市政府秘书长许强接受采访时表示，现代服务型政府要求结合信息化发展，为市民提供更加便捷的服务。现在，济南12345平台打造成24小时“不下班”的政府，市民有事不需要跑腿，在家里打个电话、发个短信或上网都行。
　　济南12345热线服务模式也得到国家有关部门认可。记者获悉，热线工作目前已形成许多成熟制度和经验，国务院研究室提出了政府服务热线的“济南模式”。
　　一号对外：有事找政府只需拨12345
　　之前，市长公开电话和数十条部门热线并存，对于市民来说是“记不住、难打通、办事慢”，且各部门热线独立运行，造成了政府资源浪费。因此济南提出“一号受理、多方联动、方便市民、服务决策”思路，目前12345已整合工商、市政、环保等部门的数十条热线。
　　“市民需要找政府部门，只要拨打一个号码——— 12345，就行了。”许强表示，接到市民诉求后，通过转办机制及时办理，给予市民及时反馈。
　　根据济南市政府《关于进一步加强12345市民服务热线工作的意见》，12345将成为全市热线总受理平台。市委常委、常务副市长王良表示，为加大全市热线资源整合力度，除省级以上政府和行业主管部门有统一要求外，济南各级各部门原则上不再新设对外服务热线。保留的热线在对外公布时，要一并将12345作为服务和监督电话。同时，部门热线要实现功能转型，弱化受理功能，逐步将主要职能转变为接收和办理本单位12345交办事项上来。
　　据许强介绍，热线今年还将继续延伸服务，扩大服务领域。今年3月至11月，全市将集中开展“深入基层、服务群众”主题活动，明确将12345热线作为汇集民情、为民办事和民意测评的重要平台。12345在第一阶段将做好群众意见建议的收集、分析，及时上报活动领导小组；第二阶段在处理好日常诉求的同时，发现群众反映强烈的问题，研究制定解决措施，做到事事有回音、件件有答复；第三阶段启动热线民调系统，对办实事情况进行满意度测评。
　　标准化服务：济南热线模式有望推向全国
　　记者昨日获悉，济南今年将进一步理顺办理流程，严格办结时限，计划向国家标准委申请成为政府公共服务热线服务业标准化试点单位，争取成为全国热线工作标准。
　　“目前，热线功能更多转向‘发现问题’和服务政府决策。随着政府工作改进，热线不同方面的功能作用将会‘有降有升’。”许强介绍，济南服务热线运行两年多来的情况验证了这一趋势，从开通之初市民来电以涉及自身利益的求助为主，到目前求助类电话比重下降，建议类电话成为市民主要反映内容。
　　今年，济南将扩大政府热线主营业务范围和项目，在强化民生服务基础上，完善政府投诉、政府问计、发展助推等功能。同时还将拓宽便民兼营业务，探讨增加和完善信息咨询、政策宣传、民意调查、听证纳谏、法律援助、爱心救助等功能，为市民提供更多、更好的公共服务。
　　责任追究：6种情形给予通报批评
　　12345市民服务热线开通以来，济南纪检监察部门制定出台《12345市民服务热线工作责任追究办法》。办法规定：对市民、企业反映问题推诿扯皮，以种种理由不履行职责等6种情形给予通报批评；对严重违反公务员职业道德，工作作风懈怠、工作态度恶劣和打击报复举报人等2种情形，除通报批评外，对直接责任人及分管责任人给予纪律处分。
　　市委常委、市纪委书记王成波表示，截至目前，济南纪检监察部门共梳理热线受理的行政效能问题600多件，重点查处65件，办结率100%，反馈、回访率100%，满意率98%以上。市民通过12345热线反映的行政效能投诉持续下降。“市民服务热线办理工作的过程就是老百姓解决实际问题的过程。”王成波说，纪检监察将继续派驻人员到热线现场办公，与热线定期联合开展效能检查，发挥监督作用，发挥热线的“行风监测仪”作用。“群众利益无小事。”王成波表示，市民反映的问题包罗万象、情况复杂，而且多是涉及水、电、暖和交通出行、子女上学等与生活息息相关的问题，看似琐碎小事，但对他们个人来讲就是大事难事。各级政府部门要立说立行，绝不推诿拖延。对于不能马上解决的问题，要及时解释清楚，并创造条件想方设法尽快办结。对于反复发生的问题，要从规律上找原因；普遍发生的问题，要从体制机制上找原因。

舜网-济南时报