2011/03/22　　

　　近日，记者从市自来水公司了解到，该公司投资30余万元建立的客户服务热线系统已顺利通过试运行，24小时供水客户服务热线83630110将正式启用。
　　收到处理单，承诺时间内必须处理好
　　“嘟——嘟”，供水客服热线电话铃响两声后，工作人员郭蔚立即拿起听筒：“您好，这里是自来水公司，请问您有什么事？”“我家里不知道什么原因突然停水了！”电话那头声音有些急促，听得出来用户非常着急。郭蔚询问了对方的地址、联系电话等基本信息后，立即将处理单下达给工程组，并要求工程组在服务承诺时间内处理完毕，再将处理结果反馈给呼叫中心。
　　两个小时后，郭蔚回访了这位家住车站路的李女士，对工作人员的服务是否满意。对方抱歉地说：“其实是我家的水表自行关闭了，辛苦他们在这么短的时间内来查看了一趟。”
　　这是自来水公司客户服务热线运行的一个缩影。在供水客户热线试运行阶段，热线中心的工作人员每天都要接到几十位用户的来电。但更多的人还是选择直接去自来水公司服务前台反映情况。“我们欢迎市民前来公司做客，但是如果路途遥远、搭车不便的话，建议用户尝试着拨打我们的热线电话83630110。”市自来水公司客户服务中心负责人热情地说。
　　目前，拨打供水客服热线83630110，用户可直接查询用水动态、水费、停水信息，咨询水价标准、供水政策、接水业务办理流程，申请用水故障排查，提出投诉及服务建议等，可以说，“一个电话，能帮助用户解决所有的供水难题”。
　　用户不满意，工作人员会相应地被扣分
　　随着浏阳城区不断扩容、供水用户不断增加，如何更好地满足广大用户的需求、怎样保证用户的服务能够落实到位？近年来，市自来水公司一直在探索解决这个问题。客户服务热线开通后，供水用户打进的每一个热线电话，都将进入系统备查，这为市自来水公司监督内部工作人员的服务态度、服务效率提供强有力的技术支持。用户关于供水服务每一个问题，热线中心工作人员能回复的，必须马上回复。需要转至相关部门办理的，必须监督执行，并由客户热线服务中心及时回转用户。
　　“无论是设备维护还是投诉，由热线平台转达到各相关部门后，工作人员都不得以任何借口推诿。”市自来水公司办公室负责人说，呼叫中心对用户的回访，事实上就是对工作人员的考核。用户不满意，处理这项工作的人员会相应地被扣分。供水客户服务系统不仅是集供水业务咨询、水费查询、投诉、报修、报漏、建议等功能于一身，提供24小时的全天候服务的热线平台，而且能对用户投诉、举报等信息快速受理、快速调处和快速反馈。公司希望此举能进一步畅通公司与用户之间的沟通渠道，提高对客户投诉的调处效率，建立高效的投诉处理机制，有效改进公司内部服务质量，简化工作流程，实现“一个电话、一个窗口、一站式服务”的格局。
　　接热线前，先参加十余场培训
　　“以用户为中心，以用户满意为标准”是供水服务文化的核心。2010年，市自来水公司成立客户服务中心，将用户接待、投诉处理、服务政策宣传等职能归口至客户服务中心。而客户服务热线的建立，更是在供水企业和用户中间搭起了一座连心桥。
　　在供水客户服务热线正式开通之前，公司组织热线中心工作人员参加了10余场系统的培训讲座，培训内容既包括供用水政策法规、政务礼仪服务规范、热线系统流程回转、常见用户诉求解答等常规业务知识，还涉及到供水管网铺设、查漏校表、改表收费等专业业务知识。培训后组织了全面的技能考核。自来水公司客户服务中心负责人介绍说，“无论是技术的提升，还是热线的开通，我们的宗旨都是为了更好地服务广大用户。”

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