ICMI国际客户管理学院（中国区）2011公开课安排
预期效果
运用相互关联的指标解释当前结果
评估所有客户沟通联络渠道的服务有效性
知识在对绩效结果进行衡量后如何采取行动
课程大纲
制定你的策略- 呼叫中心产业的趋势与方向
- 内外部客户需求
- 呼叫中心如何创造价值
- 高效客户联络策略的组成部分
了解绩效指标
- 报告和基准评测有可能会误导
- 绩效指标是互相关联的
- 从战略开始
- 客户、企业和员工需求
易接通程度指标
选择你的服务水平
响应周期指标
平均应答时长及基与服务水平的关系 质量指标
通过客户反馈评估质量
如何定义与衡量一次呼叫解决率
- 衡量业务量预测准确率
- 了解坐席占用率
- 绩效表现与财务预算
- 如何测算与评估单呼成本
- 呼叫中心整体的报评估
战略影响指标
- 评估员工满意度
- 相关支持活动
指标的具体应用
绩效报表
- Excel基本操作技巧
- 呼叫中心绩效分析常用函数与公式
- 绩效控制的定义与分析
- 过程能力控制概念与应用
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