CTI论坛（ctiforum）3月17消息（编译/韩江学）：一家研究咨询公司预测，语音分析市场前景十分可观。

　　根据最新的分析，整体市场预期从2014年的4.56亿美元将增长到2019年的13.3亿美元，北美市场预计将坐上头把交椅。而其他市场，如中东和非洲（MEA），拉丁美洲（LA）和亚太地区（APAC）也将有强力增长的市场需求潜力和令人印象深刻的复合年增长率（CAGR）。

　　虽然统计和数字只是描绘了画面的一小部分，其背后的真正原因是技术的进步导致的一些列革命。语音分析，至少在联络中心市场，影响是巨大的。

　　首先，它提高了整体联络中心业务。语音分析技术具有将非结构化会话，例如电话呼叫，转换成结构化数据的输出能力。然后进一步采用多种技术，将其变成元数据。呼叫中心经理使用这些数据来更好地服务于他们的客户群，对产品和服务进行业务决策，协助座席人员处理问题，总体而言，上述过程描绘了语音分析是如何影响联络中心的。这种数据，从本质上讲，是无价的。

　　语音分析技术令人印象深刻，因为它可以让你按照你所感兴趣的诸多方面的线索快速搜索大量的音频数据。包含特定字词的音频文件可以快速方便地访问和调取。这种在连续的音频中定位关键短语的能力，使企业中的许多部门受益，而不仅仅影响到了联络中心。这些部门包括了市场部、法律部和行政部。这是商业智能的重要组成部分。

　　利用语音分析可以帮助管理者和座席人员更清楚地了解客户的情绪和压力，这次呼叫的原因，所提到的产品等等。可以快速地识别客户的需求、愿望和期望，并努力满足甚至超越这些期望。

　　鉴于它在联络中心中的功能如此之强，那么它在市场预测支持方面所展现的实用性和智能程度就一点也不奇怪了。它理应适用于各类企业，从银行到零售、制造、交通、甚至是医疗行业，都可以采用在联络中心所使用的所有语音分析技术。在全球范围，这样可以提高客户保留率、忠诚度和整体体验。

　　语音分析的价值是无法估量的，它可以挖掘这些数据来帮助确定客户的情绪。然后管理人员可以利用这些数据来进行流程和服务上的转变，以提高质量和提高客户忠诚度，最后提高销售和收入。

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