• 老秦夜译

　　CTI论坛（ctiforum.com）8月6消息（编译/老秦）：毋庸置疑，WebRTC为客户交互带来了巨大的好处，既为企业也为他们的客户。其作为联络中心技术的重要性也无可争议地认为它是一个轻量级的技术，可以与现有的联络中心基础架构轻松集成。

　　这个整合有多简单，可以从Avaya公司的加里·巴尼特（Gary Barnett）最近在亚特兰大举行的WebRTC博览会的主旨演讲中所关注的焦点里略见一二。巴尼特（Barnett），Avaya的高级副总裁兼总经理，讨论了WebRTC是如何令人信服地与Avaya的Aura通信管理器工作在一起的。

　　最重要的是，巴尼特讨论了通过联络中心基础设施的上下文所扮演的重要角色。这重要的WebRTC互动信息使呼叫中心座席员了解了呼叫和许多情况，谁来的电话，是否已经通过验证，既节省了宝贵的时间又为客户的安全问题加强了保护。

　　“同时你保护你的投资，”巴尼特（Barnett）说。“你不用一个完全不同的基础设施，因为你已经将WebRTC引入到您的联络中心。”

　　在Aura解决方案中，在提供了一个完整的协作环境，包括媒体服务器，通信管理以及一系列统一通信功能的情况下，上下文信息是整个客户体验的关键。因为它贯穿整个系统，它被提供给现有的呼叫中心的硬件和基础设施。然后将其传递到一个工作任务元素（巴尼特描述为类似于新一代ACD），根据这些信息将呼叫路由到相应的座席员那里。

　　“你从这个现有的联络中心部署WebRTC，可以获得很多伟大的东西，”巴尼特（Barnett）补充说。这包括实时语音管理单元，监听通话，并确保座席处于脚本和质量控制措施范围之下。协作设计师也展示了工作流程创建，使管理员可以轻松地监控和根据流程映射来路由呼叫。

　　Avaya的解决方案可以简单地通过一个由Avaya生产的Javascript库与客户现有的面向Web的应用集成。

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