百货快消企业面临的服务挑战

　　数据显示，从2011年到2012年，短短一年时间，中国O2O市场规模就达到了986.8亿元，预计到2015年中国O2O市场规模将突破4000亿。

　　对于百货快销型企业来说，线下销售渠道越来越弱是不争的事实，但线下积累的销售和顾客数据是做O2O的关键，统一的客户数据管理是摆在面前的第一大难题；针对不同客户采取不同的销售策略，选择不同的接触手段，及时进行回访和关怀，防止客户流失是第二大难题；线下渠道和分销商的管理是第三大难题。

　　O2O不是PC时代简单的抓眼球营销，也不是微信公众号沉淀多少粉丝群发消息就算能成功。在移动互联网时代，顾客只需手指轻点或一个电话就可以转向公司的竞争者，传统电商那套逻辑将在移动互联时代失效直至消亡.o2O必须要与会员营销结合，通过精准和个性化服务提升客户满意度，形成持续购买力。

　　御宝，乳品界的O2O金牌服务

　　西安御宝羊乳品营销有限公司成立于2005年底，是国内首家专业羊乳品营销公司，成立至今御宝公司推出了“御宝羊奶”、“羊乐乐”、“开心羊”、“羊亲亲”、“钮璀西”、“纯尔馨”、“羊优优”等系列羊奶品牌，销售网络覆盖全国30个省，终端销售网点近3000家，销售规模翻番增长。前沿的市场营销观念、现代化的企业管理制度，使得 “御宝羊奶”已经成为当之无愧的“中国专业羊奶领军品牌”。(+微信关注CTI论坛微信号ctiforumnews)

　　御宝所处的乳品行业无疑也面临客户流失的严峻挑战，因此御宝选择与云计算服务和呼叫中心领导品牌讯鸟软件合作，联手打造O2O金牌服务。

　　顾客线下购买后，奶粉包装内会有积分卡，门店、卖场、经销商等销售渠道也会记录客户信息，实现会员沉淀和会员资料的统一管理。可以在线上会员系统进行注册积分并兑换奖品，通过这一积分激励政策，御宝实现了对客户资料的获取及统一管理。基于会员营销体系和讯鸟的云呼叫中心服务，御宝建立了其独特的乳品O2O模式，真正把销售做成了服务。

　　云服务将O2O接进现实

　　在使用了讯鸟软件的云呼叫中心以后，西安御宝实现了对会员的统一管理、统一接触和统一服务，线上线下协同运营、高效服务，O2O带来的不仅是商业模式的创新，更是运营成本的降低和会员贡献度的提高。

　　通过数据分析，西安御宝可以对长时间未消费的顾客进行致电关怀，询问原因，大大地减少了客户流失率；对所有顾客进行定期回访，了解产品的使用情况，引导其续订，增加顾客的持续购买率；官方400号码简单易记，提升品牌形象；智能路由功能使得咨询、投诉、建议等不同来电第一时间由对应客服人员接听，顾客的问题迅速得到解决。

　　除此之外，讯鸟云呼叫中心也帮助御宝成功实现对分销商的统一管理，利用云计算跨空间特性，御宝在各大区的总代和御宝集团总部使用同一呼叫系统，总部可以随时查看分销商的通话报表以及听取录音，了解业务情况，及时调整区域战略。