10086热线呼叫中心作为统一服务第一窗口、客户接触第一点，汇集了海量的客户需求信息。基于这样的有利优势，辽宁移动客户服务中心借助信息化手段，以客户触点信息搜集为抓手，搭建客户触点信息管理闭环机制，深入开展触点信息管理工作，助力热线向服务营销一体化转型。

　　顺应发展趋势 助力热线转型

　　现阶段移动互联网在飞速发展，其移动性、个性化、便利性给用户带来全新体验，同时也给运营商带来了巨大挑战。如何在移动互联网时代探索全新的业务发展模式、如何实现运营理念的创新和运营能力的提升、如何持续有效地改善用户体验，均成为热线面临的重要课题。10086热线作为客户服务窗口，是与客户接触最前沿、最频繁的渠道，因此，辽宁移动客户服务中心顺应企业整体战略转型的需要，实现与移动互联网的对接，从传统的成本中心向电子化、高效化的价值中心转型，致力于成为培养客户满意度、忠诚度的最佳渠道，成为创造企业独特竞争优势，成为价值创造和价值增值中心，实现热线向服务营销一体化转型。

　　搭建闭环机制 发挥触点作用

　　客户服务中心充分利用热线海量客户接触优势，以“不满意录音”为关键切入点，以“常态化客户触点信息收集”为抓手，开展客户不满意因素的深度分析和挖掘，提纯有价信息并进行归类、分级的系统化管理，为全渠道业务梳理、优化服务流程、营销案利弊分析、优化业务口径、员工基础服务能力提升提供精准依据。同时，客户服务中心还对内建立起“信息收集-整理反馈-跟踪优化-效果评估”的客户满意度提升闭环体系；对外，建立起内、外部协同的修复流程，促进影响客户感知的问题修复，提升客户满意度。2014年3月至10月，客户服务中心集中监听不满意录音6000余条，上报影响客户感知问题80余件，提出优化建议60余条，分享服务案例46件，有效优化并改进了服务流程，提高了客户感知。

　　依托触点信息 梳理渠道环节

　　优化核心业务流程是完善企业产品、提升客户使用感知的有效途径。在工作中，客户真正想要什么，最简单而有效的办法就是倾听他们的声音，根据客户的期望来改善服务和调整业务服务流程，以便不断提高服务品质和效率。因此，客户服务中心从三个方面做好客户触点信息管理，精准定位客户反馈的问题并对每个流程进行优化：一是持续执行客户信息收集-整理反馈-有效改进-效果跟踪的客户满意度提升闭环体系；二是继续实施内、外部协同的修复流程，及时上报影响客户感知问题，促进服务业务流程优化及各类问题修复，提升客户满意度；三是在热线转型的关键时期，通过触点信息的挖掘整理，精确分析客户营销需求，为热线提供精准的营销触点信息，促进热线向服务营销一体化转型。

　　辽宁移动的10086热线呼叫中心触点信息管理工作以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次电话接触，无缝隙地为客户传递目标信息，实现了与客户之间的良性互动，提升了客户的满意度和忠诚度，助力10086热线向利润中心及价值中心转型。