知名知识管理专家田志刚应邀为江苏电信客户服务中心主讲“呼叫中心知识库的互联网运营”课程，详解用互联网思维改造客户服务产业。

　　11月25-26日，应江苏电信邀请，知名知识管理专家、中国知识管理中心（Knowledge Management Center Of China）创始人田志刚在江苏天翼互联网学院为江苏电信客户服务中心知识生产运营中心员工主讲【呼叫中心知识库互联网运营培训】课程，该课程主要讲述呼叫中心知识库如何借鉴和学习互联网的知识生产、知识分类和关联、知识搜索与发现、知识利用与创新方式方法，提升呼叫中心知识库人员用互联网思维分析知识库运营中的问题与困惑。江苏电信客户服务中心知识生产运营中心的各级领导、骨干员工30多人参加了为期2天的课程。课程分析了互联网改变客户服务的模式、互联网下的知识生产方式、互联网的知识共享机制、互联网下的知识运营等内容，并通过现场练习的方式研讨了将传统渠道向互联网渠道引流的方式方法、多媒体呼叫中心知识内容传播的策略。

　　在课程中，田志刚着重分享了互联网知识生产及其对于客户服务部门知识采集、采编、审核的意义和影响，互联网下的知识共享方式，互联网环境下的知识发现机制（搜索、推荐），分析互联网知识内容的推广运营方法。使学员学会通过互联网获取知识的理念、技巧和工具，建立客户化思维，用“小白”能理解的语言描述。掌握多样化的知识共享方法并能结合自身所面临的问题进行分析，丰富内部知识共享的活动类型。

　　通过该课程的学习，使学员认识了互联网对于客户服务的深刻影响，理解互联网环境下客户服务模式、用户习惯的变化及应对策略。通过具体问题的分析与研讨，掌握了用互联网思维方式对于客户服务中知识库建设和运营的改进与优化方案。

　　江苏电信：中国电信股份有限公司江苏分公司隶属中国电信股份有限公司，是中国电信股份有限公司在江苏行政区域范围内设立的分支机构，统一使用“中国电信”服务商标，2002年11月14、15日，公司部分资产在美国纽约和香港两地上市，12月5日，江苏省电信有限公司正式揭牌成立。公司共下辖13个地市级电信分公司，56个县（市）电信局，其中南京、苏州、无锡分公司为战略单元单位。

　　田志刚:是国内知名的知识管理专家、知识管理中心（Knowledge Management Center）的创始人。