• 老秦夜译

　　CTI论坛(ctiforum.com)12月01日消息（编译/老秦）:Frost Sullivan公司最近发布的一份关于亚太呼叫中心应用市场的报告中显示，在就业和收入方面，联络中心产业在亚太（APAC）地区一直非常强劲。在未来几年，预计联络中心的席位数和营业收入都将增长。

　　尽管有这些积极的结果，但行业呈现出不情愿投资于应用技术，而愿把更多的精力和资金投入到提高客户体验上的趋势。这将导致供应商提供的呼叫中心技术收入增长有限。

　　2013年，亚太地区联络中心应用软件市场为6.76亿美元，预计到2020年将提升为11亿美元，年均复合增长率为7.2%。而核心应用，如呼叫分配，监控和IVR的收入将会下降。

　　在今后的几年，全渠道客户交互和跟踪操作分析这两个因素将对市场产生最大的影响。据Ogilvy Mather得出的研究结论显示，在亚太地区的社交媒体用户的数量将从今年9.7亿增至2017年的12.3亿。

　　这一增长，随着移动设备的销量持续上升，会导致企业转向全方位的客户支持模式。客户会期待企业提供通过短信、电子邮件、社交媒体，以及电话的全方位沟通方式。

　　客户同时还期望，当他们在一个渠道带着问题与企业沟通后，他们可以在另一个渠道无缝地获得恢复讨论的可能。自助服务应用的需求也在增加，因为越来越多的客户更喜欢自主解决问题。这对客户支持中心是一件好事，因为它降低了座席的劳动力成本。

　　Frost Sullivan报告结果似乎是好坏参半的正面和负面的消息，但这样的结论还是略显简单。更准确的说，移动设备和社交媒体是以前相对未开发的市场，这两个领域的市场增长，亚太地区与其他地区有着同样的趋势。希望有更多满意客户的企业需要改变它们提供支持的方法，如果他们想保持竞争力的话。

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