CTI论坛（ctiforum）3月25日消息（记者 杨毅）:据《星岛日报》报道：旧金山市政府的一站式查询投诉热线311，是不少市民接触市府服务的首站，但311官网记录却揭示，今年二月311热线的平均接听等候时间创下历史以来最久的记录，平均等侯时间升至3分钟11秒，而且只有33%的来电能够在60秒内接听，远低于50%的服务标准。311呼叫中心负责人表示，这与两项市政府新实施方案有关。

　　《星岛日报》近日接获读者投诉，拨打311寻求中文语言服务等候时间漫长。为测试311呼叫中心的服务，记者于23日中午时分拨打311，并按“3”字，选择中文语言，在等待了约5分钟后，一名说英文的接听生收听，当记者开始以广东话查询后，接线生继续以英文询问，记者是否需要广东话或国语服务，记者回答后，再次短暂等候，接线生就转驳至实时传译员，以三方通话的形式完成有关的311查询。

　　平均通话时间219秒

　　据311热线官网公布的每月数据显示，本年2月份共收到83，668个来电，其中8.02%的来电需要透过转驳解答查询，平均等候接听时间创下史上最长记录，平均为191秒，即3分钟11秒。为确保服务，311于2008年7月订立了50%的通话需于60秒内接听的标准，但上月仅有33%的来电达标，是服务成立以来比率最低的一个月。除2月外，只有2014年4月的比率低于标准。

　　311电话中心经理戴雅 (Kevin Dyer)向本报回应称，造成这一情况的主要原因是受市府两项新实施方案影响，分别是公交车局通过实施长者免费搭公交车服务，及财务官办公室今年起实施总收入税（Gross receipt tax），为详细解释市民的查询，导致2月的平均通话时间上升至219秒（3分钟39秒），比平日每个查询来电的平均150秒（两分半钟），上升超过一分钟，直接令接听来电的速度下降。

　　实时传译三方通话

　　戴雅指出，311目前有65名全职的接线生，11名候命接线生，当中有5名的接线生同时会说广东话、国语及英语。当值的接线生人数由凌晨的至少3人，至下午1时到3时高峰期的40人不等。

　　戴雅强调，需要中文服务的市民，并不会因而影响服务，因为若当值的中文接线生正收听其他来电，又或是没有当值中文接线生时，电话便会于15秒后自动转驳到英文热线，该名说英文的接线生可实时使用电话传译服务，接通会说广东话或国语的传译人员，进行三方通话。(+微信关注CTI论坛微信号ctiforumnews)

　　311免费热线由前旧金山市长纽森（Gavin Newsom）推行，在2007年3月29日开始投入服务，目的是有效率地协助处理市民对市府服务及各种查询及投诉，包括是汇报涂鸦、道路坑洞、或是对公交车服务的查询等，并承诺一年365天，每天24小时的无间断服务。

　　311呼叫中心提供多达176种语言的服务，其中英语、西班牙语、广东话和国语均可以由双语接线生直接回答。