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线上线下一体化经营已经成为企业发展的必经之路，在市场巨大竞争压力和融合带来收益的诱惑下，很多企业呼叫中心已经顺应趋势，通过建设全渠道的在线客服系统作为线上线下业务统一的阵营。

“泛连接”更需要全渠道客服系统

“泛连接”是线上、线下一体化经营带来的必然趋势，它的意思是在业务全流程中，每一个环节都可能与客户产生联系，而企业必须加强全员管理，并提供必须的工具将所有触点连接起来，打通数据、规范标准、有所利用，才能全方位的给客户带来卓越体验，制胜于竞争对手。

一个典型的例子就是新零售。“线上引流+门店体验”的方式，让客户联络出现在企业总部客服中心、门店业务员电话中、线上线下多个场景中，呼叫中心、在线客服、门店业务员电话、门店电话以及企业自有系统……这些都需要一个全渠道的系统将所有打通起来，任何一个环节出现空白对企业都是一种损失甚至一种风险。

全渠道客服系统需具备的能力

1、 各类渠道统一接入能力。

主流渠道包含热线电话、微信、网页、App、H5等，多渠道的接入能力，方便客户接入客服系统。

2、 客户身份唯一性识别。

不论客户通过电话、微信、网页何种渠道触达企业，当座席服务客户的时候，客户系统都要做到识别出客户身份，将业务信息、历史业务呈现到客服面前，以提供更好的服务。并且客户身份唯一，对于全渠道的数据分析、客户画像分析也十分重要。

3、 各类数据统一管理。

渠道众多，最怕的是无法实现统一管理，形成信息孤岛，无法整体挖掘与运用。

4、 通过工单流转各类服务请求。

越来越复杂的业务规则、业务种类需要各部门协作完成客户的服务请求，客服系统的工单系统越来越重要。

5、 语音导航、IM能够有效区别不容产品、不同等级客户的服务请求，提供精准服务。

6、 电话与在线渠道无缝切换的能力。

单一的沟通方式存在弊端，电话沟通不如在线沟通可看到图片、视频等实现文件传输，而在线聊天又不如电话的沟通效率。因此很多企业为客服同时开通电话座席和在线座席，快速搞定客户的需求。

7、系统的灵活生长和开放性。

有目共睹的是，一些智能化应用的确会给企业降低成本，提高服务与营销效率，比如智能客服、智能质检等，因此要求客服系统需要更具备开放性，以应对企业智能赋能业务的需要。

(文章转载于天润融通)