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呼叫中心每日接待大量客户，其中不可避免会碰到一些态度差、刁钻的人，又或者业务临时发生改变，这都需要客服具备很强的应变能力。然而每个人的应变能力并不相同，但如果通过一些方法，也是可以提升整体呼叫中心的客服应变能力的。

1、 对客服进行场景训练

这是目前最简单的方法，通过总结日常工作中可能会遇到的突发状况及应对措施，对客服进行整体培训，告知客服人员在碰到如此情况的时候，该如何应对。这种方法虽然简单，但如果场景过多，客服可能会记不住，需要大量的、如同高中考试一般的不断训练，锻炼出能够形成肌肉记忆的水平，应变能力即有了保障。

2、 知识库搜索

知识库是客服日常工作经常使用到也很重要的工具，在呼叫中心系统中，当客户问到一个问题，客服不知如何解答的时候，会选择搜索知识库，获取答案。如果知识库的内容足够丰富，而且系统支持搜索关键词、联系词等的能力，那么客服快速给予客户想要的回答。

3、 智能知识库

随着自然语言理解技术的成熟应用，一些呼叫中心厂商开发一种名为智能知识库的功能，与智能话术类似，通过实时分析客户的问题，立刻从知识库中调取客服需要的答案，这样就减少了客服搜索查找的时间，效率更高。智能话术也能提升客服的应变能力，系统自动从其他客服优秀的回答中检索，推送给客服，提升客户满意度。

4、 客服努力

应变能力是客服需要自己有计划培养的软实力，每个人应变能力都不同，应变能力比较差的客服就要通过自身努力，多学多练，寻求同事或者上级的帮助，提升自己的应变能力，熟能生巧，提供的服务自然会更被客户认可。

(文章转载于天润融通)