2020年3月，中共中央政治局常务委员会会议指出要加快5G、大数据中心、人工智能、工业互联网等新型基础设施建设进度。“新基建”则成为驱动经济增长的重点工程。其中人工智能技术的发展帮助企业在疫情期间实现了智能化服务和业务运营做出了巨大的贡献。

人工智能助力企业智慧联络

疫情使全球经济陷入危机，很多企业为降低经济损失，迫切寻求数字化、智能化的解决方案加速企业转型。而营销与服务是企业经营关键环节，更需要通过智能技术赋能企业客户联络。巨人网络通讯在这场危机面前，通过综合的人工智能整体解决方案，帮助多个行业诸如物业、保险、教育、家居等实现智能化联络升级，提高企业服务效率。

为企业提供的人工智能解决方案中的“智能对话机器人”无疑是企业最为关注的场景。通过语音识别、语义理解、情绪分析、知识图谱、拟人化等人工智能技术应用，有效的帮助企业在全场景、全渠道、全客户联络中进行智能对话服务。根据使用场景可分为智能文本机器人、智能外呼服务机器人、智能呼入服务机器人，广泛应用于企业在线咨询问答、服务通知、业务推广、业务办理、营销，回访调查等业务场景中。

企业服务智能化应用

智能客服文本机器人

7*24小时全天候服务 人工替代率超过80%

l 咨询问题——准确理解客户需求后，通过知识库将正确内容反馈客户，解决诉求。

l 业务办理——文本机器人直接将客户导向到响应的办理页面或通过多轮对话的方式对客户业务进行引导处理。

示例：某互联网教育平台

1、 多渠道融合。建立网页、微信、App等统一客户接入渠道，人机协作，提升服务效率。

2、 减少客户等待。机器人第一时间响应客户诉求，答案精准，及时服务客户。

3、 人机协同。人工替代率达80%，有效分担工作量，提升人工座席工作效率。

4、 机器人知识库。统一使用规范的服务话术，服务质量一致，提高服务满意度。

5、 全天候24小时在线。满足非工作时间客户业务咨询、业务引导需求，提高客户服务体验。

智能外呼服务机器人

人力成本降低 工作效率大幅提升

l 用于客户回访、满意度调查、疫情通知、催告催缴等场景，通过电话语音机器人与客户进行多轮问答，被访问客户只需对机器人的问题进行回复即可。

示例：某物流公司

1、 触达效率高。疫情期间采取人员无接触配送，快递无法送货上门。通过统一外呼语音电话通知取件，快速送达快递收取信息，提升快递员工作效率。

2、 降低成本。总体节约企业通信费用。

3、 语音标准。解决快递员口音不一的问题，机器人标准发音有利于客户获取快件信息。

智能呼入服务机器人

效率大幅提升某客户专项业务分流率可达90%

l 用于客户服务、业务咨询、查询、交易办理等业务。为企业实现服务“1对多”效果，在客户呼入后第一时间应答，机器人识别客户意图，语音播报对应的语音答案。

示例：某保险公司

1、 人机协同。有效分流电话业务量，减少人工座席工作量，提高座席工作效率。

2、 客户诉求响应。客户诉求第一时间响应，协助客户获取业务信息、业务办理，提升客户满意度。

3、 专业行业知识库。业务知识覆盖全面，回答话术标准，使服务水平保持一致。

4、 降低成本。业务高峰期，有效应对激增呼叫量，减少企业额外招人等成本支出。

(文章转载于天润融通)