工单管理是指在客户服务过程中,通过工单的流转、派工、处理和归档,跟踪服务事件的处理过程,跟踪事件的进度,将客户的需求反馈给相应的部门或人员。在互联网时代下,企业对客户服务的效率要求越来越高,要想提高用户体验就必须要提高整体效率。好用的工单管理作为企业内部高效沟通、协同办公的有效手段,可以在企业内部形成闭环,它是一种对客户服务进行有效跟踪和管理的方法。
一、工单管理最核心的就是信息流转和任务分配
信息流转
在工单管理中,当用户提出问题时,可以直接向对应的部门进行提交,例如:客服、技术、售后等部门。系统会自动给他们分配任务,让他们尽快处理好用户问题,避免用户因问题没得到及时解决而造成负面情绪。
任务分配
如果需要一个部门来处理客户问题,那么就要将问题的责任分配给不同的部门,每个部门根据自身的能力来处理客户的问题,这样会有更好的处理效果。如果需要多个部门协调来解决问题,就需要将所有问题都分配给一个部门,这样才能保证用户服务体验。
比如我们可以通过企业微信客户服务平台中的工单模块来分配任务,用户可以选择个人/部门、客户等分配方式来分配。这样就能让不同岗位的员工都有机会参与到工单处理中来。
二、其他功能
工单内容
用户在使用产品或服务过程中,遇到问题或疑问时,可以通过多种途径反馈给企业相关部门。
一般来说,客户反馈的问题和需求可以分为以下几类:
1、咨询类问题:用户提出的问题或需求,我们可以通过系统在后台进行统一回复。
2、投诉类问题:用户对我们的产品或服务不满意,希望我们能改善服务态度,提高服务质量。
3、故障类问题:由于某种原因,我们的产品出现故障,需要进行维修。这个时候我们也可以通过系统在后台统一回复。
4、意见类问题:用户提出的意见和建议,希望公司能采纳和改善。
工单状态
1.待处理:在工单内等待处理的状态。
2.已结束:当前工单已经结束,进入归档的状态。
3.未分配:未分配给指定的相关人员处理,当前工单在系统内处于等待分配状态。
4.已取消:当前工单正在取消中,等待取消的状态。
工单提醒
当客户向你的团队发出问题时,你可以通过工单管理系统设置提醒时间,提醒员工及时跟进,确保客户问题的及时解决。
好的工单管理系统可以帮助企业快速解决问题,提高整体工作效率,同时也能避免企业内部沟通不畅、协作低效的问题。不仅能够提升客户服务质量,还可以降低人力成本,减少冗余流程、提高企业运转效率。
(文章转载于天润融通)