随着技术的不断发展，智能客服系统已经成为各行业的标配，无论是银行、保险、电商、旅游还是房产，都在积极尝试将人工智能应用到客户服务中。本文介绍了一种基于移动互联网的移动的智能客服系统APP，通过智能化技术提升企业客户服务水平和效率，增强企业的市场竞争力。

需求分析

一般用户，这类用户一般通过搜索功能来寻找客服人员，希望咨询一些日常生活中的问题。

潜在客户，这类用户通过搜索引擎搜索到我们的官网后，通过官网获取我们的产品信息。如果对产品感兴趣，则希望能得到更多关于产品的信息。

重点客户，这类用户一般是企业的老客户或VIP客户，企业有专人负责这些客户的服务，并将相关服务内容及解决方案整理成文档给到这类客户。这类客户希望能获得更多关于产品信息的全面解答。

特殊客户，这类用户是指想购买我们产品却又不确定能否购买到的用户。需要我们主动向他们推送一些信息或主动为他们提供咨询服务。

系统功能

主要有以下几个功能模块：

工单管理：可对用户发起的工单进行分类，并对工单进行状态跟踪，跟踪工单完成情况。

消息通知：客在系统中发布最新消息，提醒用户。

智能客服：对用户发起的对话进行智能化分析，根据不同的对话类型自动匹配相关的答案，并通过语音或文字输出给用户。

智能辅助：根据对话历史记录和当前用户状态，推荐最优答案，并给出相应的操作建议。

机器人辅助：系统可设置机器人自动回答用户问题，并对回答结果进行评分，评价结果可以显示在聊天窗口。

系统还提供了统计报表、消息推送、在线客服、手机 APP等功能。

产品特点

本智能客服系统APP，除了满足常见的客户服务功能外，还具有以下特点：

1.使用方便：PC端也可以使用，无须安装客户端，仅需浏览器访问即可。移动端下载APP，可查看相关回复内容，也可以人工回复。

2.功能丰富：客服机器人支持文字、图片、语音、视频等多种方式接入客服系统，实现7*24小时全天候在线服务。

3.安全稳定：采用高性能服务器集群，支持高并发，稳定性强，对服务器负载均衡控制在合理范围内。

4.成本低廉：不需要购买昂贵的硬件设备，只需配置少量服务器，即可实现系统功能，低投入。相比其他传统的客服系统而言，不需要支付高额的购买费用。

总结

本文介绍了一种基于移动互联网的智能客服系统APP，该系统通过与第三方通讯工具及互联网平台合作，以API接口的形式接入现有客服系统，并与现有客户管理系统进行对接，实现了企业的智能客服系统与客户管理系统的融合。系统主要包括外呼机器人、工单管理等功能。