网络电话系统,是基于互联网的电话语音服务系统。它主要通过互联网进行语音通信,不需要安装任何硬件设备,通过网络即可实现语音通信,打破传统的固定电话、手机、小灵通等传统电话业务的局限性,并可根据用户的需求,对系统功能进行定制。
网络电话系统包括以下几个模块:
一、呼叫中心系统(Callcenter)
呼叫中心模块包括座席、座席管理、呼叫管理、语音信箱、传真处理、自动呼入呼出业务管理等。
座席管理:可对已有的座席进行添加或删除。可对座席人员进行不同级别的权限设置,并对座席人员进行考核,以提高其服务水平。
呼叫管理:可对不同来源的电话进行接听和挂断,并可以记录下接听记录,为客户提供更多的信息。
呼叫呼入呼出业务管理:支持多种外呼方式,如:智能语音导航(IVR)、人工呼叫、自动语音应答(ACD)等,可设置不同的通话参数。
二、管理与维护(Management Reporting)
管理与维护模块是整个网络电话系统的中枢,它包括了客户资料管理、数据库管理、话务调度、系统配置等。通过客户资料的管理,可以进行业务受理情况的统计,以及客户关系的管理。在数据库管理方面,它包括了话单查询、业务查询、工单查询、客户资料维护等,为进一步的业务处理提供了便利。话务调度模块主要负责电话的接入,根据用户申请进行分机分配,同时实现对用户号码进行绑定,可以实现号码的分组拨打。
三、软件开发与升级(Software Development)
软件开发是指对软件系统进行开发,包括数据库的开发、软件功能模块的开发、程序界面的设计和用户操作界面的设计等。
系统升级是指对系统进行升级,以保证系统运行的稳定性。
软件开发与升级模块为系统提供了升级平台,在软件更新时,用户只需提供自己的账号和密码,就可以对其进行升级。用户可以自行选择更新方式,包括在线更新和离线更新两种方式。
四、通信线路(Communication Line)
通信线路模块,主要是指基于互联网的通信线路,包括IP电话网、PSTN网、GPRS网、CDMA网等。网络电话系统必须配置相应的通信线路,以保证系统正常运行。在实际应用中,运营商会根据用户需求,选择不同的网络或不同的通信线路,以满足不同用户的需求。
五、话务调度(话务管理)
话务管理主要是对用户的通话进行管理,包括号码的查询、类型的设置、来电显示及未接来电的提醒。系统可提供多种电话类型供用户选择,用户也可自定义自己所需的类型,并且可以随时更改,实现个性化设置。
系统可提供来电显示功能,当有来电时,系统会自动显示来电号码、姓名及所属部门等信息。此外,当系统检测到用户呼叫时,则会将其归属到某一号码上。需要注意的是,如果用户需要添加其他号码时,则需要先把其他号码设置好再添加到对应的号码上。这样既保证了通信质量,又提高了客户服务质量。
总结
本质上网络电话系统是一种智能呼叫中心系统,也是一种通讯方式,它利用现有的网络资源和通信技术,结合语音通讯,实现通信和呼叫中心服务的一体化集成。网络电话系统提供了一种新的通讯方式,它不仅可以实现语音通讯、视频通信、文件传输等业务功能,还可以实现数据通信和多媒体通讯。
(文章转载于天润融通)