对于企业来说，服务过程中会遇到很多的问题，不光是服务环节不能出错，服务之后，尤其是获取到线索资源情况下，企业还需要对客户的业务进行管理、分配，因此，网页在线客服工单系统尤为重要。

针对不同企业，对服务人员和客服工单的管理也会有所不同;

客服工单管理是以网页为载体、以用户为中心的服务方式，实现对客户所有服务流程(如业务流程)、任务(如服务工单)和问题(如投诉)等全过程动态跟踪管理。

1.传统的客服系统不能与企业应用结合，造成大量的人力资源浪费。

企业需要解决的主要问题是如何对企业内部的服务资源进行高效的整合，以及为客户提供更好的服务体验。

目前国内大部分客服公司，都采用人工坐席来解决企业内部的服务问题，但是这种方式有很大的弊端：

人工坐席需要对大量客户进行服务，每天面对大量的客户数据;

客服效率低下，客户问题得不到及时处理，影响了企业品牌形象;

人工服务成本高。

大量客户数据无法统计和分析，难以进行后续分析处理;

2.人工服务存在效率低、容易出错等问题。

如何才能让客服快速响应客户的需求，避免因人工服务效率低而导致大量时间浪费在等待上，提高客服的工作效率，减少人员工作压力。

目前主流的在线问答平台主要有：百度客服、腾讯公司的在线电话问答平台等。这些平台都是利用互联网来进行服务，因此在服务中可以和客户进行实时沟通，这是传统的人工服务所不能比拟的。

对于使用网页在线客服系统进行用户的咨询和服务，它既可以帮助企业更好地了解客户需求，也可以快速准确完成用户诉求。

随着计算机技术和网络技术在各行各业中越来越广泛地应用，网络技术给企业带来了无限发展空间。

在此过程中，人们发现企业要想赢得竞争优势必须提高服务质量。

3.在线客服无法将线下业务和线上管理相结合，不能对服务进行跟踪和反馈。

在线客服可以帮助企业管理和监控企业的服务过程，及时解决问题，并且能够将线下业务和线上管理相结合，为企业提供更好的服务。

网页在线客服系统提供专业在线客户服务能力，可以为用户提供7*24小时、365天无休的快速响应服务，通过网页在线客服系统可以为用户提供实时、可靠、便捷、高效的咨询与投诉通道，并可以实现与公司内网系统的集成。

在线客服对客户进行实时响应，并可根据用户需求为其进行相关解答，有效提升满意度;

通过客户服务过程中的记录和日志分析，对问题原因进行深入剖析;可从多角度对业务流程数据进行分析总结汇总;为企业提供专业便捷的咨询服务，提高企业营销效率和业绩;帮助企业降低管理成本和人力资源投入。