客服知识库，是为满足客服人员学习与应用的需要，建立的以知识库为核心的一套完整的在线服务系统。通过知识抽取、整合、构建，建立起具有共性+个性的企业知识体系。一方面，它可以提高员工应用能力和水平，帮助员工提升工作效率;另一方面，它可以促进企业内部共享和经验积累，实现以知促用。

目前客服知识库主要包括以下4个方面：

一、通用型业务知识

通用型业务知识是指客服人员在工作中经常接触到的内容，例如：产品使用方法、产品维护保养、故障排除等方面经验，这些是客服人员最基本也是最容易掌握的。当遇到客户咨询时，可以直接调用相关业务帮助客户解答问题。

例如：针对产品使用方法的问题，可以直接调用产品使用方法来帮助客户解答;针对产品维护保养的问题，可以调用产品维护保养的内容来帮助客户解答。

通用型业务知识有很强的通用性，可以通过系统，让客服人员学习到各个行业、各企业中通用的业务。同时，也可以避免客服人员在遇到新问题时，需要进行二次学习。

二、企业各部门、各岗位中常用的共性知识

由于客服人员在企业中所处的岗位不同，所掌握的业务也有差别，所以，企业需要建立一个通用的知识库体系，将不同部门、不同岗位所涉及到的共性统一起来。

通用型业务与个性化知识库相结合，可以让员工在日常工作中获得更多的技能沉淀，提高企业对新技术、新规范的响应速度和执行效率。由于客服知识库是在企业内部搭建起来的，员工在使用中会有一种熟悉感和归属感。

三、个性化知识库

我们发现，对于客服人员来说，他们往往希望在日常工作中可以快速获得知识，并将其应用到实际工作中，建设需要将通用型业务和个性化知识相结合。

在客服知识库的个性化建设中，我们需要从以下两个方面进行考虑：

1.从数据收集入手，对企业的知识进行系统的分类整理;

2.从应用出发，在知识库中为用户提供相应的应用。

四、共享和经验积累

企业的知识宝库，只有真正发挥其价值，才能让企业实现以知促用。建设的过程，就是不断学习、不断实践的过程。

通过将所学到的东西应用到工作中，实现共享和经验积累。新库建立并不是对原有知识库的否定，而是为了更好地发挥现有资源的作用。

总结

建设是一个持续迭代的过程，它需要不断地与业务、运营、研发等多个部门进行沟通协调，需要不断地进行功能的更新，持续为企业提供高效服务。

但是在客服知识库的建设过程中，也需要注意以下2点：

1.客服人员在使用知识库时，不要过度依赖它的功能，而是需要积极主动地参与到构建和更新中去。

2.在维护时，要注重对已有内容的优化和更新，对新内容进行筛选、整合。