客服软件是指将传统的客服部门业务流程进行计算机软件化，从而实现网上客户服务的软件，其主要作用是通过互联网提供在线服务，帮助企业获取客户、维持客户、服务客户。

随着电子商务的发展，客户对在线客服的要求越来越高，在线客服数量激增、人工成本上涨。要想降低成本，提高效率，必须使用自动化和智能化手段。随着人工智能、大数据等技术的发展，人工智能客服的出现将会使企业服务方式发生根本性改变。根据市场调查显示，目前市面上出现了一些专业的客服软件，其中包括人工在线服务、在线智能机器人等。

人工客服

人工客服是企业客服部门最基础的服务方式，在电商时代，传统的人工服务方式已经无法满足企业客户服务需求，企业迫切需要智能客服来提升客户服务质量。

智能客服具有机器人不具备的优势，比如：1.强大的语义理解能力，可以准确理解用户意图;2.可扩展性强，可根据不同企业需求进行定制开发;3.智能问答功能，可直接向用户发起问题;4.语音识别能力强，可以将语音转化成文字;5.情感交互功能，可以和用户进行情感交流。通过这些智能功能可以有效提高客户满意度和品牌知名度。

智能机器人

智能机器人是一种基于人工智能技术，利用自然语言处理、数据挖掘、知识管理等技术，将知识和数据转化为智能机器人可以理解的语言，实现人机交互的客服机器人。它不仅可以像人类一样进行对话，还可以在对话过程中记录对话信息并存储下来。

智能会话助理

智能会话助理是一款在线客服软件，可实现对客户问题进行分类管理，将客户问题及咨询记录保存在系统后台，并及时转接人工客服，提高客户满意度。

智能会话助理可以自动识别客户问题并给出详细解答，无须人工干预。同时，系统还可自动将客户的咨询记录分类整理，并实时进行统计分析，对未处理的问题进行提醒并反馈给人工客服。智能会话助理还具有智能答疑、智能导航、智能机器人、语音机器人等多种功能。

语音识别

语音识别技术是人工智能中的重要技术，它可以识别并理解用户的自然语言，实现人机交互，是智能客服系统必不可少的一部分。在智能客服中，语音识别技术可以实现人机交流，在不同的场景中有不同的应用。比如在电商平台中，消费者对商品问题咨询比较多，此时语音识别技术就可以实现语音回复;在服务中心中，当客户提出问题时，会有文字输入的提示信息，此时语音识别技术就可以帮助实现语音回复。

客户信息管理

在客户信息管理方面，可以实现客户基本信息的录入、客户来源渠道的统计、客户流失情况、客户关怀情况等信息的管理。用户在进入网站时，系统会自动读取网站的基本信息，包括用户 ID、联系方式等信息，然后用户可以通过输入或者选择相应的关键字来获取所需要的服务。同时，系统会记录每个客户的沟通记录，并对聊天内容进行分析。当有新的客户进入网站时，系统会自动识别并分配给相应的客服人员。