电商行业电话订单回访场景话术整理大全！！！

一、意向客户分类标准：

A类(强烈意向）：

情况1：主动流程完成100%，且客户在整个对话中没有触发拒绝。

情况2：客户在对话中询问业务问题（即触发知识库中业务问题）大于等于3次，且没有触发拒绝。

情况3：客户在对话中对流程问题(包括多轮会话）中触发肯定的次数大于等于3次，且没有触发拒绝。

B类（一般意向）：

情况1：客户在对话中询问业务问题（即触发知识库中业务问题）大于等于1次，且触发拒绝次数小于等于1次。

情况2：客户在对话中对流程问题(包括多轮会话）中给出肯定回答的次数大于等于2次，且触发拒绝次数小于等于1次。

C类（意向很少）：

情况1：客户在整个对话中没有询问任何业务问题（即触发知识库中业务问题），且没有触发肯定。

情况2：客户在整个对话中触发拒绝次数大于等于2次。

情况3：客户在对话中最后一句话表示拒绝。

情况4：客户在整个对话中回应次数小于等于2次

D类（需筛选）: 除已列出情况外

E类（需要再次跟进）：拒接、无人接听、客户忙、主叫号码欠费、关机、占线、线路故障

F类（无需再次跟进）：停机、空号

二、主流程目录：

流程1（开场白）

流程2情况了解1

流程3情况了解2

流程4情况了解3

流程5满意度识别

三、主流程场景话术：

流程1：开场白

您好，我是XXX天猫旗舰店的客服代表。首先感谢亲对XXX的支持.我们想为亲对店铺服务，产品效果做一个回访，打扰您一分钟，可以吗？

□肯定和中性（可以）：--流程2

□ 拒绝或否定：--结束（那不好意思打扰您了，祝您生活愉快，再见！）

□特殊（什么、哪里、有事、干嘛）：--是这样的，我是XXX天猫旗舰店的客服代表。

想针对亲的购物体验，为您进行的服务做一个回访，打扰您一分钟，可以吗？

□肯定和中性：--流程2

□ 拒绝或否定：--结束（那不好意思打扰您了，祝您生活愉快，再见！）

流程2：情况了解1

请问亲在购买产品的时候，XX家的客服是否有做到足够的服务体验呢，有没有热情的为您解答产品疑问呢？

□未识别：--流程3

流程3：情况了解2

对于我们的快递物流方面有什么宝贵的意见吗？或者在派送时是否有给您带来不便呢？

□未识别：：--流程4

流程4：情况了解4

请问亲目前使用产品的感受是如何的呢，轩轩家是否有需要改进的地方呢？

流程5：满意度识别

谢谢您的配合，护肤小提示：肌肤保养需要坚持，调整作息习惯，良好的作息不光有利于皮肤的改善也有利于身体健康。您多吃蔬菜水果等清淡食物，多喝水也有利于肌肤，接下来想请您对我们的服务进行评价打分， 如果1到5分，5分代表非常满意，那您对我们的打分是多少呢？

□ 1-3分：--非常抱歉未能给您提供良好的服务体验，后续我们会积极改造，不断完善。非常感谢您的耐心配合，祝您生活愉快！再见…

□ 4-5分：谢谢您对我们的认可，我们会继续努力做好服务。非常感谢您的耐心配合，祝您生活愉快！再见…

四、普通被动话术：

1接受打断

您好，请说。

2用户不回答处理

第一次：喂，在吗？

第二次：喂，您能听到我的说话吗？

第三次：喂，在吗？我这边听不见您的声音，先挂了，再见。

3问题识别出关键词没有发现回复：

随机回答

（1）抱歉，我这边没听清楚，您能说的慢一点吗？

（2）对不起，刚才没听明白您说的什么 可以再说一遍吗?

（3）请说慢点，我听的不是很清楚，可以再说一遍吗?

（4）您好，我这信号不好，没听清，您能再说一遍吗？

（5）我的手机可能信号不好，麻烦您再说一遍吧。

（6）您好，听不清楚，您能再说一遍吗？

（7）抱歉了，这边比较吵，听不清楚，可以麻烦您再说一遍吗？

（8）不好意思，我这边听得不是很清楚，您可以再说一遍吗？

（9）我这边可能信号不太好，您能再说一遍吗？

（10）抱歉，暂时没听清您的问题。您刚刚说什么来着?

4连续3次无法回答的最终处理

您好，不好意思，您问的问题我不太了解，稍后我让我们资深的客服专员帮你详细介绍吧。

6客户忙

那不好意思打扰了，祝您生活愉快，再见！（结束）

8怎么称呼（干什么的）

亲亲，我叫小萱

9机器人

您真聪明，我是机器人小萱

11有空再说

好的，那我先不打扰了，祝您生活愉快，再见！

12答非所问

不好意思，您问的问题我不太了解，我记下来了，稍后我让我们资深的客服专员联系您进行处理

13调戏AI

非常抱歉呢，跟工作不相关的问题上班时间我们是不允许聊的，

14赞美AI

非常感谢您的赞美，咱们还是回归到业务方面来吧。

15骂人

很抱歉，这边先不打扰您了，再见！（结束）

16不舒服

那您多注意休息，注意劳逸结合。

17未成年

那不好意思打扰了，再见！（结束）

18快点说，说重点，说快点

嗯，好的。

19.你打错了

不好意思打扰您了，实在抱歉~

五、意向被动话术：

注意：

①意向被动话术属于客户互动中涉及到的贵公司具体业务问题，我们列出部分可能的话术场景和参考答案模板，需要贵公司根据公司实际情况确认具体回答话术

②另外如有客户经常会问到的问题，请将问题列出并附上答案。（问询的方式越详细越好，比如关键词是贷款类型，问法包含：贷款种类、抵押贷款、信用贷款、业务类型、等等多种问法。）

1哪个店

亲，我们是天猫平台的XXX旗舰店，经营护肤品的

2质保
我们是天猫官方的旗舰店，信誉有保有保障的，网络仅此一家官方旗舰店，保证产品是正品的亲~

3怎么使用护肤品
一般使用护肤品是按照：洗面奶-爽肤水-精华液-乳液-面霜的步骤，面膜一周2次左右，建议晚上睡前使用较好哦~

须知：如果需要搭配其他产品，建议亲使用正规无激素护肤品搭配轩轩家产品哦~如肌肤比较敏感建议您使用前在耳后根涂点测试过敏呢~

1、此项内容需以客户为出发点，统计他在电话里有可能会询问到贵公司的一些高频问题，此内容量（以及相似问题的多少）决定AI 智能度的高低和最终的体验效果。

2、此问题按照上述一问一答的形式统计，回答需精简通俗易懂不可长篇大论，以设计朗读10秒内为佳。

后面可根据自身情况添加内容

1：产品安全

亲，我们这款产品是绝对安全的，不反弹，无任何副作用、无依赖性哦！绝对不含有激素铅汞氢醌等有害物质，接受任何质监部门的检测，请放心哦

2：什么时候有效果

亲，每个人皮肤状况都不一样的，一般来说28天为皮肤的一个更新周期，所以28天为一个周期观察来看，就可以看到效果的变化哟

3：初次使用不舒服

亲，是这样的 ，人的肌肤是比较干燥缺水的那么使用一些护肤产品或者是补水产品时就会产生刺痛感 发热 火辣辣的感觉， 只要没有出现过敏反应就可以放心地继续用下去哦，您可以先在耳后根测试下过敏呢~