三大运营商电话销售宽带行业场景话术整理！！

流程1：开场白

AI:

喂，您好, （停顿2s），您好，我这边是xxxx宽带部的，我们移动现在有个回馈老用户活动，可以给您赠送一个家用宽带，50M的，免费使用2年的，您要不要办一个？

客户：

□ 正面：--流程2

□ 反面和其他：--挽回（您这边也可以考虑一下的，我们这个是针对移动老用户的限时免费赠送，错过很可惜的）

□ 正面和其他：--流程2

□ 办过了：--(那您现在装的是的还是电信)

□ 移动：（那您原来的宽带到期了吗）

□ 到期了：--流程二（那您可以考虑一下我们的宽带产品50M的，免费使用2年的）

□ 否定和拒绝：---挂机（不好意思打扰了，下次有合适的活动再联系您，祝您生活愉快，再见）

□电信和其他 ：（我们xxx的回馈老用户活动，我们移动赠送一个家用宽带，50M的，免费使用2年的，如果您的宽带是包年的，也可以考虑退款的。要不我这边先给您登记一下）

□ 正面和其他：---流程二

□ 否定和拒绝---挂机（好的，那不打扰了，下次有合适的活动再联系您，祝您生活愉快，再见）

□ 反面：--结束（不好意思打扰了，下次有合适的活动再联系您，祝您生活愉快，再见）

□ 办过了：--那您现在装的是移动的还是电信

□ 移动：（那您原来的移动宽带到期了吗）

□ 到期了：--流程二（那您可以考虑一下我们的宽带产品50M的，免费使用2年的）

□ 否定和拒绝：---挂机（不好意思打扰了，下次有合适的活动再联系您，祝您生活愉快，再见）

□电信和其他 ：（我们移动的回馈老用户活动，我们移动赠送一个家用宽带，50M的，免费使用2年的，如果您的宽带是包年的，也可以考虑退款的。要不我这边先给您登记一下）

□ 正面和其他：---流程二

□ 否定和拒绝---挂机（好的，那不打扰了，下次有合适的活动再联系您，祝您生活愉快，再见）

流程2：在网两年通知

AI:

是这样的，我们赠送的宽带，是50M的，免费使用2年的，所以需要您保持您的xx号码在网2年的，也就是说，安装成功之后，您的套餐在2年之内，是不可以销户、过户、停机的。同时，没质量问题的话，宽带也是不能取消的。

客户：

□ 肯定和中性：--流程3

□ 拒绝和否定：--挽回（我们的宽带是免费的，您就算不使用放在那，也不会有任何损失的，您真的可以考虑办一个的）

□ 肯定和中性：--流程3

□ 拒绝和否定：-- 挂机（好的，那不打扰了，下次有合适的活动再联系您，祝您生活愉快，再见）

流程3：地址询问

AI:

好的，那我这边先给您登记一下信息，请问您住在哪个小区呢？

客户：

□ 其他：--流程4

流程4：安装说明

AI:

好的，我先给您登记一下，稍后安装师傅会联系您预约安装时间的

□ 全部：--挂机（感谢您的配合，那我这边就先不打扰您了，再见）

二、意向被动话术：

1为什么不要钱（为什么免费，达到什么条件，条件）

您是xxx老用户，套餐每月消费已经符合活动的条件，所以是可以免费获得2年赠送的，后续2年内您现在的移动号码只要正常使用，就可以了。

2.询问价格（怎么卖的、多少钱、多少钱、怎么卖的、价格多少、什么价格、收费）

是免费的，不要钱

3.活动什么时候结束，活动有多久，活动做多久

我们这个活动6月底就结束了，您真的可以考虑一下的

4.必须在网两年吗，为什么要在网两年

这个只要您保持您的xxx号码在网2年就可以了。

5.怎么安装，怎么装

xxxx的宽带是一根光纤到一户的，如果需要设备，安装师傅会带过来，2年免费使用，到期不用需要归还移动营业厅

4.速度慢，售后，有问题，卡顿，掉线

如果您有任何问题可致电xxx预约，让师傅上门检测维修，不需要任何费用

5.能取消吗

这个您到时候可以打xxxx咨询一下的

6.装了可以不用吗，装好不用了

可以不用的，就是不能取消

7.什么时候装，什么时候安装，安装时间

安装时间的话，安装师傅联系您的时候，您和他再预约就好了

8.店铺、公司等可以装吗

这是家装宽带，店铺、公司都不能安装的，只要xx地区有覆盖了移动光纤的小区可以装。

9.我现在是什么套餐

不好意思，我这边属于电销外呼，为了保护客户隐私，我这边是看不到您的具体信息的，您可以拨打xxx查询

10. 小区没有光纤资源，我这里没有光纤

可能之前您居住的小区当没有移动的光纤覆盖，现在应该是可以了的

11.手机欠费的话会怎么样

这条宽带是和您的手机绑定的，手机停机，宽带也会停止，您这边充值复机后，需要致电10086，重新开启下宽带

13.为什么不是官方客服

我的客服坐席是市公司统一的，我这边是xxx宽带部的，这次活动仅限xxx地区符合标准的移动老用户办理

14.可以接电视，和电视连接

您需要的话，我可以让安装师傅带一个设备，就是xx的魔百盒过去的，免费使用2年，到期不用需要归还移动营业厅

15.搬家怎么办，搬家能迁走

搬家也可以迁走的，目前的话，可以免费移机一次

16.用户问，是否会提供无线路由器（是不是无线网）

光猫上是自带无线功能的，但信号比较一般，最好您自己准备一个无线路由器

17.有光猫吗，有猫吗

光猫设备安装师傅会带过来的，2年免费使用，到期不用需要归还移动营业厅

18.宽带和手机绑定吗

宽带和您的xxx号码绑定的

19.能改套餐吗，换套餐

套餐可以改的，不停机就可以

20.能不能升级

升级100M的，一个月需要付10块钱，2年就是240块钱，升级200M的，一个月需要付20块钱，2年就是480块钱，是需要一次性付清的。

21.能销户吗，停机吗

中途销户的话，宽带也是会停止的，您到xx营业厅办理好相关手续并交还设备就可以了

22.50M够用吗，50M不够用

够用的，宽带是一根光纤到一户的，下载速度的话，大概2、3M每秒。

补充：

如有客户经常会问到的问题，请将问题列出并附上答案。

问询的方式越详细越好，比如关键词是学区，问法包含：附近有幼儿园，有小学，中学有吗，小孩怎么上学，学校远不远，孩子学习，小学好不好等等多种问法。