在一些呼叫中心团队工作中，我们能够发现，其中的管理层就是一直在“擦屁股”,如呼叫人员遇到棘手问题，主管帮忙解决；人手不够情况下，主管来充数等等。这样一来，主管每天工作太忙，但是效率却没有提升，而且随着呼叫中心团队人员数增多，你更累，更忙，但也是业绩却没有增长。

那么如何高效管理呼叫中心团队？这里管理层就要培养呼叫人员“解决根本问题的能力”,而不只是停留在“表面解决”,提升工作效率，从真正意义上管理好呼叫中心团队。

举个简单的例子：一位客户打电话过来抱怨，说好的赠品怎么没看到啊，我朋友购买你们的产品，已近收到了赠品了，你们怎么回事？

“我已近打了好几个电话，每次接电话的客服都不一样，还要在说一遍……好费劲！而且明明说好的赠品都没有，就我没有，你们是不是搞歧视啊，算了，你给我退款，产品我不要了。”客户带着不善的语气。

作为专业呼叫中心团队的管理，在接到这个电话，仅仅是责怪工作人员不上心，没有及时跟踪客户，或者是责怪发货人员不细心吗？从这个电话中可以看出呼叫中心团队内部管理上的很多问题。

如1、在给客户发货前，没有做好细节出来，从而以免引起客户更加不满。

2、在客户打电话过来咨询，呼叫人员也没有及时处理好，从而让问题更加恶化。

3、售后问题如果没有处理完，呼叫人员需要备注上去是什么情况（并且设定固定格式），以方便后一个呼叫人员快速了解，避免客户重复说明同一个问题。

4、对客户不上心，客户已近打了好多电话，还是没有得到解决，说明团队沟通环节出了问题。

5、整个团队没有形成良好的沟通，如果客户过来咨询，呼叫人员简单说明一下情况，就能避免客户问同样的问题。

通过以上分析，我们能够发现，呼叫中心团队管理遇到的一些问题，如呼叫人员专业性不够，没有良好的沟通氛围，对客户的重视度不够，细节处理不到位等情况，而这里作为管理的你，就要针对这些问题，对呼叫人员进行管理和培训。

呼叫中心团队的管理也不说一两天能做好的，而是要将具体的计划落实的工作中，从而让呼叫中心员工有着自己处理问题的能力。当然了，这里对于不想花太对精力在呼叫中心团队管理上，你可以将呼叫中心外包给专业公司来做，这里你只需要专注自己的核心业务即可。

99%的人还阅读了：

呼叫中心是自建好呢？还是外包好呢？

呼叫中心遇到客户的投诉，怎么办？

企业为什么要选择呼叫中心外包服务