质检在企业发展中扮演着不可或缺的角色，尤其是对于线上服务性质的企业来说，如果产品和服务有质量问题，但由于第一时间没有发现并采取相关措施快速予以解决的话，那么不仅仅让客户对你留下不好的印象，甚至给企业造成名誉损失。

什么是呼叫中心质检？

质检又称之为QM,而呼叫中心质检就是对于坐席人员电话录音中的回答进行检验，看是否符合相关标准要求。一般分人工质检（人员质检）和系统自动质检。

呼叫中心质检流程：

1、质检专员通过抽测录音、座席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题；

2、质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表；

3、根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导；

4、质检专员进行辅导并制定改进办法；

5、质检专员针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果；

6、质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总；

7、质检专员将业务知识培训需求提交给培训师；

8、在相关业务培训结束后进行跟踪得到反馈结果。

呼叫中心质检的作用

1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系。

2、规划监控方式，制定监听评分标准；

3、按规定完成抽样监听及评分工作；

4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导；

5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告；

6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析；

7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见。

如何做好呼叫中心质检工作

1、对于发现的个人的问题，进行单独交流，提出改进意见，并跟进其完善服务。

2、对于发现的普遍的问题，加以汇总，上报至管理层，并辅助热线予以改进。

3、对于发现的好的经验，予以总结推广，以推动客服整体的服务提高。

4、按照现行的质检检查方法，现在质检员每天的工作时间都很紧张，经常加班。即使如此，也还是存在一些问题，与员工交流不够。现在的交流很大程度上是被动的和零散的。发现问题后虽然能够及时通知到当事人，但是没有时间去主动地加以跟进，督促其改进。

5、对客服整体的服务水平没有足够的感知。虽然可以在监听中发现问题，但是多忙于个人的监听，只见树木，不见森林。对客服整理的质量控制目标不清楚，对达成此目标缺乏明确有效的计划。

6、质检内部交流时间过少。至少应该保证每周有一次质检例会。