电话语音机器人的应用越来越广泛，应用效果也越来越好，尤其是针对咨询类、简单办理类业务，电话语音机器人完全可以胜任。按照应用场景不同，可以分为电话呼入(Inbound)机器人和电话呼出(Outbound)机器人，两者都属于人机语音交互的应用，也同样遵循人机语音处理架构。

　　电话呼入机器人

　　电话呼入机器人基本上已经成为电信运营商、银行、保险、政务等行业呼叫中心的标配，虽然有国家政策(人工智能发展规划等)的因素，但是对减少服务成本、提升服务效率、快速响应用户服务诉求上取得了明显的成效，在某些行业的业务应用上甚至可以替代50%以上的人工。

　　长期以来，电话呼入机器人作为呼叫中心系统的附属系统存在，定位也仅是IVR(Interactive Voice Response，自助语音应答)后端交互的其中一种方式，所以电话呼入机器人系统对话管理、VUI(Voice User Interface，语音交互界面)、AI能力调度等功能都嵌入到呼叫中心系统的IVR中。但是随着电话呼入机器人的应用越来越广泛，应用需求越来越多样，IVR已经无法满足对话管理、VUI管理需求，越来越多的电话呼入机器人系统将对话管理、VUI管理、能力调度、录音调用等功能从IVR中独立出来，以中控系统方式和呼叫中心系统交互。

　　但是因为安全性要求和改造成本等问题，与CRM等核心业务系统、数据中心的交互还多由呼叫中心系统承担。今后电话呼入机器人的应用一定会越来越多，应用效果也会越来越好，其服务定位也会和人工服务、IVR自助语音应答服务相当。

　　电话呼出机器人

　　电话呼出机器人在系统架构上和呼入机器人类似，但因呼叫发起的系统不同，大致可分为两种架构，

　　呼叫中心发起呼叫的系统架构，由呼叫中心CTI系统和CRM等核心业务系统交互获取外呼名单及外呼用户数据，出发外呼规则后，由呼叫中心系统拨号并和用户建立通话。建立通话后，由电话呼出机器人的中控系统接管和用户的交互控制，直至完成通话或转接人工坐席。此种方式，对呼出用户数据及呼叫结果数据的管理，以呼叫中心系统为主。

　　电话呼出机器人发起呼叫的系统架构示，电话呼出机器人的中控系统直接和CRM等核心业务系统或数据中心对接，并在电话呼出机器人系统中设定呼出规则，触发呼出规则后，中控系统请求呼叫中心系统对用户发起呼叫。此种方式，电话呼出机器人可对用户数据及呼叫结果数据进行统一管理。

　　实时坐席助手

　　企业对用户体验的要求越来越高，在人工服务过程中利用技术协助坐席更快更好的为用户服务也需要有相应的解决方案。

　　实时坐席助手也越来越多的被电信运营商、银行、保险等行业使用，在用户服务过程中辅助人工坐席理解用户意图并推荐知识，在电话销售过程中促进人工坐席介绍并销售产品。

　　由于实时坐席助手的应用场景为人工服务时的辅助，所以需要将用户语音和人工坐席语音分开处理。针对此问题，当前主流的解决方案有两种，一种是从呼叫中心语音交换机端抓取声道分离的语音流，一种是通过实时录音系统获取分声道的语音流。这两种方案都有一定成本，方案一需要特定的语音交换机，方案二需要特定的录音系统。

　　获取用户和坐席分声道语音流后，通过中控系统或者直接将其传输到语音识别进行处理。语音识别在将语音转写为文本的同时，对语音的音量、语速、抢插话等进行检测，依据此数据对坐席实时提醒。经过语音识别后的文本被自然语言处理模块处理后，识别出用户意图，并推荐相应的产品、服务等。

　　总结起来，实时坐席助手的主要功能有以下几点：

　　1、 知识推荐。系统识别用户意图后，将相应的问题答案、产品和服务等信息推送到人工坐席端，坐席依此为用户解答;

　　2、 流程状态监控。在保单回访、退保处理、理赔等场景下，主动提示坐席当前所处的流程环节及提示其他需要处理的环节;

　　3、 坐席服务行为监控。系统实时对坐席的音量、语速、抢插话、敏感语、回答精准情况进行检测，对坐席服务情况实时提醒，并同步到管理监控侧;

　　4、 工单分类。服务完成后，系统分析整个通话过程，进行服务工单分类;也可推荐可能的TOP工单，有人工坐席选择。

　　以上列举的呼入与呼出电话语音机器人应用区别， 对微服的智能机器人感兴趣的伙伴欢迎致电咨询，期待与您的合作!

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