某企业主要经营小家电，包括小型冰箱、洗衣机等，并负责小家电的安装及售后的维护。目前的安装及售后系统，有40部人工坐席进行接听电话服务，但日均接待量大概是550个左右，并通知安装及售后维护人员为客户进行服务。但由于坐席数量有限，难以满足用户的咨询服务需求，尤其在高峰期，更是导致大量的坐席溢出现象发生。

　　微服网络智能语音客服系统采用机器人+人工坐席的服务模式，实现“自助+智能+人工”三层的服务模式。智能语音客服系统可以取代原有传统客服中心系统，通过智能机器人语音识别，智能区分用户需求，并派发工单至相应的售后人员。当智能语音机器人无法解答客户的问题时，将会智能转接至人工电话坐席。本系统期望达到提升用户体验，拓展渠道服务能力，缓解人工服务人员工作压力，降低电话客服系统运营成本的目标。

　　经过初步沟通分析，该企业的主要需求列下：

　　1.建立智能语音客服系统，利用智能语音机器人来接通客户电话，减少人工坐席运营成本，分担人工坐席压力;

　　2.对接现有的CRM系统，能够区分是否已有该客户的资料，为已有资料的客户进行快捷的服务，为没有资料的客户进行资料记录;

　　3.智能工单派发，在接听完客户电话之后，自动派发工单，并区分客户服务内容，将工单派发至对应的服务人员手中;

　　4.所有的录音及工单均能够在系统上进行保存，并能够随时进行检查。

　　针对企业的需求及业务场景，我们设计了如下解决方案：

　　1、智能语音客服系统采用机器人+人工坐席的服务模式，通过智能机器人解决90%以上的通用问题，而人工坐席只需要解决不到10%的个性化问题，能够将原有的40个人工坐席缩减至5个以下，节约80%以上的人工客服成本。并且由于智能机器人高效的接入能力，理论上能够实现无限的接入能力，保证零漏接的情况，大范围降低人工客服工作压力和客服系统运营成本。

　　2、智能语音客服系统自带客户管理系统，也支持对接已有的客户管理系统，在智能机器人接到客户电话后，可以智能识别出是否是已有资料的客户;如果是未录资料的客户，则会利用话术引导，智能记录客户信息，并生成客户资料。

　　由于原本就有自己的CRM系统，所以既可以选择通过API接口接入原有的CRM系统，也可以使用我们智能语音客服系统自带的CRM系统。

　　3、智能语音客服系统的智能工单系统通过智能语音识别功能，将客户的语音自动转换为文字，在通话结束后立即自动生成工单， 快速派发工单，既避免了人工派单容易出现的错派和喽派的情况，也将原有派单的效率提高10倍以上，大大提高工作效率的同时，也降低了出错的概率。

　　4、智能语音客服系统的智能语音质检是以语音识别、语义分析、大数据处理技术为基础的在线质检平台，将所有存储的录音进行在线质检分析服务，高效自动化批量检测，降低运营风险和人力成本，并可以根据实际的需要，提供质检报表、质检评分、内容检测等。

　　微服网络智能语音客服系统一套系统即可解决呼叫中心+AI+工单+微信公众号+派单APP+智能质检的核心业务，并拥有标准API接口支持集成到第三方系统，可对接原有的客服系统，省下大量集成费用，并且统一管理统一运营，使用更方便，管理更便捷。对微服的智能客服感兴趣的伙伴欢迎致电咨询，期待与您的合作!

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