客户服务系统是支撑客户服务部门的重要的信息系统，当前，随着社会发展节奏的加快，大量的咨询工作如约而至，并具有访问量大、访问集中、重复问题多发、个性化问题突出等特点。单独采用电话人工坐席提供服务，难以满足用户的咨询服务需求，尤其在高峰期，更是导致大量的坐席溢出现象发生。

　　智能呼叫中心采用智能机器人+人的服务模式，实现“自助+智能+人工”三层的服务模式。智能呼叫中心取代原有传统呼叫中心系统，通过智能机器人语音识别，智能区分用户需求，在线综合客服系统应用智能机器人+人协作提供互联网在线咨询解答服务，智能机器人无法解答的问题智能转人工电话坐席。本系统期望达到提升用户体验，拓展渠道服务能力，缓解人工服务人员工作压力，降低电话客服系统运营成本的目标。

　　Ai+智能客服云呼叫中心平台是微服网络自主研发的、基于SaaS云服务架构的专业智能客户服务平台，旨在帮助中小企业提高客服效率，降低人工成本，提升企业效益。该平台是集智能机器人+人工客服+工单三位于一体的客服体系平台，微服网络是一家以研发为主的高科技企业，核心人员是从事企业融合通信与IT信息化定制服务近10年的研发和运营团队，致力打造融合通信为基础、SaaS服务为主体的企业全营销智能平台，普及云计算、大数据及人工智能的顶尖科技成果，致力于为用户打造语义理解智能、客户服务专业、人机交互自然、系统使用简单、用户体验流畅的客服平台。

　　呼叫中心功能介绍

　　1、工作组和ACD功能

　　呼叫中心系统可以根据客户需要灵活设置工作组，每个组都可以灵活地添加和删除坐席成员。工作组可以有独立的语音邮件、路由策略、作息时间、坐席技能管理等功能。

　　ACD自动话务分配功能是建立在工作组基础上的呼叫中心系统的重要功能，自动话务分配功能是系统根据特定算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适话务员进行处理。ACD功能可以与技能组配合使用，实现更加丰富和人性化的话务分配功能。

　　2、录音功能

　　呼叫中心系统本身具有录音资源，无需外挂或者增加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。用户可以灵活的对所有注册到系统的分机，设置针对呼入电话和呼出电话总是录音、从不录音或有需要时录音三种状态，并可以根据多种条件，如通话时间、主被叫号码、客户名称等搜索出指定的录音，进行电话录音文件的备份、下载、回放等。

　　此项功能可用作员工考核、事故责任追查、客户争议仲裁证据、内部培训等，是对客户服务质量抽查的重要依据。

　　3、通话记录和统计分析功能

　　l 话务统计报表：提供详细的CDR呼叫数据记录，为呼叫中心的呼叫管理和统计提供依据。可以记录每通电话的主叫号码、被叫号码、通话时间、通话时长、电话状态、通话录音以及所走外线通道等几十个参数，同时，还可以针对系统总体的每月、每日、各分机的流量、各时段负载，提供报表和统计图表。使您对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然。

　　l 业务统计报表：可根据企业的实际业务需要，提供相关的统计报表。业务统计还包括订购统计，如产品订购总量、媒体来源、客户归属地等统计查询功能，和使用此功能，可依此对客服人员进行工作业绩量化考核，并有针对性进行技能培训，大大节省了企业内部的人力资源管理成本。

　　2.2.2智能客服机器人应答功能介绍

　　Ai智能客服机器人应用深度神经网络技术和自然语言理解技术，中文语言理解识别率达98%，支持上下文语义理解、情境识别、多轮对话和自主学习等。面对海量客户的咨询，80%的重复性咨询问题，都可以由机器人来回答，并且实现7*24小时在线服务，让您与客户零时差。Ai智能机器人客服平台还可以实现人机协助工作，当客户寻求人工服务时，可以实现一键无缝切换，由人工坐席来接待客户，同时可以通过一键智能搜索，迅速找到精准答案，节省客户等待时间，提升客服满意效率。除此之外，Ai智能客服平台还提供工单系统，实现专业问题交给专业人士，工单邮件一键流转。

　　2.2.3在线客服功能介绍

　　机器人+人工客服+工单三位一体的客服模式，全方位覆盖了各个层次的业务咨询，极大提高了客服咨询能力，节省了7*24小时客服成本，提高了客服效益。Ai智能客服平台支持一键接入桌面网页、移动网页、微信和手机APP，实现多渠道统一平台管理;支持桌面端和移动APP手机端双重工作模式，实现客服人员移动在线办公;支持多维度数据报表统计及客户信息记录，实现高效客服质检和客服KPI考核，方便客户信息整合，实现后续跟进及深度挖掘。

　　2.2.4工单系统功能介绍

　　智能客服云呼叫中心系统的工单管理模块可以支持全自定义模板内容，支持多个模板、客户分类更清晰。客户来源追踪，查询/处理权限灵活。多端跟进提醒，不遗漏任何客户。通话与在线快速定位客户，沟通体验更加。工单的领取分配，超时提醒，工单跟踪，工单报表，工单流转，创建工单一键生成任务，二线员工无需登录系统即可查看处理。随时随地接收提醒，不遗漏任何一个工单，高效完成。

　　2.2.5移动APP功能介绍

　　智能客服云呼叫中心系统支持手机端APP，打破传统模式，实现真正的移动办公，实现全渠道全媒体客服的完美结合。灵活创建客户，客户信息实时共享。客户关联历史，及时掌握客户需求。管理员掌握全局、统一高效调度。解放工作人员的空间限制，随时随地处理问题，移动端通话、在线、沟通和工单样样精通，主管随时掌控呼叫中心团队通话数据，监管更高效。

　　2.2.6智能质检功能介绍

　　在线客服智能质检系统范围囊括人工客服服务质量、服务态度两大质检维度，深度挖掘客服对话数据，采用智能化自动质检+人工审核的组合方式，自动生成质检考核报表。

　　• 全覆盖：智能质检系统覆盖在线人工客服与用户的每一句对话，完全覆盖，无遗漏。

　　• 服务质量质检：对人工客服的响应时间、单问题会话轮数等进行质检考核。

　　• 客服素质质检：对人工客服的服务态度、服务禁忌语、服务用语是否规范进行智能质检考核，自动发现问题对话。

　　• 自检方式：系统可通过设置设定各维度智能质检的质检方式，分为自动质检和人工审核质检。

　　• 自动质检：基于人工智能技术，对人工客服与用户对话进行智能分析，自动发现每一次对话的问题，自动进行量化评分评价。

　　• 人工审核：系统对人工客服和用户的每一次对话进行智能分析，发现问题对话，并将问题对话智能筛选、分类，提交客服质检审核人员进行人工二次审核。

　　• 自定义设置：根据不同客服系统的工作侧重点和实际问题，自定义设定质检方式和评价指标。

　　• 考核报表：系统自动生成质检考核报表，采用图文方式展示，一键导出考核报表。

　　2.2.7系统其它主要功能介绍

　　1、外呼管理

　　坐席通过呼叫中心统一号码主动外呼，推广业务。由Uni Call呼叫中心系统设置预测式外呼、预览式外呼两种外呼方式，并结合Uni Call自动批量外呼功能、工作流功能，将贵公司的外呼工作规范管理起来，形成一个闭环工作流。并且，应用到Uni Call呼叫中心的来电去电实时弹屏、录音、通话记录、未接来电管理、客户资料管理、业务管理等功能，最大限度的提高企业业务部门的效率以及企业的客户服务和内部管理水平。

　　1)、外呼基本模式

　　向系统导入一定数量的电话号码(号码数量无限制，只和服务器的硬盘大小相关)，系统可自由分配客户号码给指定坐席，并由服务器对电话号码进行顺序自动呼出，呼通后在坐席电脑弹出客户详细资料，坐席可更新服务记录，服务记录可由系统管理员导出系统。

　　预测式外呼队列：服务器对电话号码进行自动呼出接通后，自动接入负责预测式外呼队列的空闲坐席接听;空闲坐席要求设置暂停按纽，使用暂停后脱离预测式外呼队列，同时可以进行预览主动外呼。

　　预览式外呼队列：负责对特定一组号码进行主动外呼或者对接入电话进行接听。

　　2)、人工接听

　　外呼组长可以建立外呼任务，选择从客户资料或者是excel表中导入电话号码，并将客户号码其分配给分机。在呼叫过程中，可以使用问卷并进行数据的记录，导出。该项功能可大大的提高外呼的效率。

　　3)、自动语音应答

　　选择从客户资料或者是excel表中导入电话号码，点击号码进行系统自动呼叫，客户接听后由系统自动播放语音IVR。IVR可由企业事先录制，内容可根据需要自由编辑。该功能可节省大量人力，提高效率。

　　4)、主叫号码可任意设定

　　如果系统采用数字线，可设置主叫号码，呼出号码按不同的部门显示不同的号码，使外呼工作轻松开展。

　　5)、外呼任务自定义建立

　　系统管理员可以根据营销项目的不同，建立不同的任务，来分配给不同的坐席员。也可以根据上班时间段，建立任务。以此来提高营销效率，减少人力资源分配带来的压力。

　　6)、实时的外呼任务记录

　　通过外呼任务，产生实时的外呼任务记录，系统管理员可以通过此外呼任务记录了解坐席员对任务的完成情况。

　　2、外呼报表

　　系统会根据外呼任务的完成过程，产生相应的暂停统计报表、外呼记录报表、小时统计报表、Agent统计报表等等。相应的报表的内容，系统管理员可以根据不同的搜索条件，形成相应的报表。

　　Ai+智能客服系统平台的通信模块是一套云呼叫中心系统，得益于其采用的saas模式，我们在云端统一部署服务器，用户只需要打开分配好的域名进行登录并简单的设置后就可以立即使用已经部署好的线上系统。这种方式不仅让企业用户省去了单独在线下部署服务器的麻烦，免去了高昂的部署开支，同时还能够让用户按需购买服务。对微服的智能呼叫中心系统感兴趣的伙伴欢迎致电：咨询